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英立讯科技企业客服中心CALL CENTER系统解决方案

2004/11/26

一、概述

　　企业为最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。

　　（1）电话是最原始的沟通手段，有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量比较大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
　　（2）在下班时间，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。
　　（3）难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。
　　（4）难以针对客户的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。
　　（5）难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"。
　　（6）难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据。

　　为改善服务措施，从根本上解决上述问题，企业需要建设呼叫中心（客户服务中心，CALL CENTER）系统，但其成本通常多达数十万元、至乎上百万，这对于许多希望提升自身形象，改进和提升客户服务品质，获取客户对于产品与服务的反馈意见，获得更多的客户的信任的企业来说，是无力承担的。

　　为此，英立讯科技凭借一体化交换机ZingSwitch®技术，在产品及研发上的丰富经验，对企业建设客户服务中心系统的共性业务需求进行仔细归纳分析，在技术上进行深度开发，开发成功了广泛适用于各企业的客户服务中心系统，为用户省去了代价高昂的设备和繁杂漫长的设计过程。

二、英立讯科技呼叫中心系统特点

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch®的核心研发于美国，严格遵循国际标准，将PABX（电话交换）、IVR（自动语音回复）、ACD（自动话务路由）、CTI、VoIP、录音和传真等所有功能模块融于一台专用一体化交换机中，这种基于先进技术的高集成度平台模式正是构建现代呼叫中心的主流模式。一体化交换机ZingSwitch®最显著的优势就是突破了交换机方案与板卡方案的技术限制，充分吸取两者的优点，避开两者的缺点。一体化交换机ZingSwitch®确立的两项标准是其他一体化交换机厂商难以达到的：一是采用嵌入式实时LINUX操作系统，二是系统软件全部封装在Flash Disk固态电子盘中。这两项标准完全向传统程控交换机看齐，可以说，ZingSwitch®交换机的性能、可靠性、安全性与传统程控交换机已难分伯仲。

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch®独有的四大核心特点是别的厂商所无法比拟的，充分体现了英立讯科技产品的高性能。

　　1) 英立讯科技一体化交换机ZingSwitch®是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体，达到电信级稳定性，能保证大话务量下平台系统运行平稳；

　　2) ZingSwitch®采用英立讯特制专利芯片，满足大话务量需求，支持海量录音，能为企业的客服中心提供24小时不间断服务和销售；

　　3) ZingSwitch®系统独有冗余设计，内核采用嵌入式系统，系统维护还采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。

　　4) 高度集成，一站式服务。为用户提供完全解决方案，无须第三方产品，减少了用户采购成本和维护成本。

三、系统功能简介

系统维护管理

交换机设置：分机配置、外线开关、外线分组、分机权限、群组队列等设置。

ACD设置：座席队列、座席技能、技能组、ACD排队算法等设置。

IVR设置：设置按不同外线通道、不同时间段选择不同的IVR流程。

其他设置：传真通道、主机IP地址、TTS服务器IP地址、语音留言通知邮件等。

本系统为客户和合作伙伴提供自动语音服务（IVR），人工座席等服务方式。

本系统的服务内容包括：企业与政府部门简介，产品与服务简介，人工服务，转部门分机，呼叫转移，部门直线电话号码查询，质量与服务投诉，录音留言等。

本系统提供话务统计报表功能（按照时间段，按照主叫号码），提供客户电话呼入时间，主叫号码，通话时长的统计数据。

本系统提供录音文件管理功能：对于质量投诉留言，录音留言的语音文件，进行按照时间段，按照主叫号码进行检索与播放功能，以及录音文件备份等功能。

IVR自动语音应答

本系统为客户和合作伙伴提供自动语音服务（IVR），人工座席等服务方式。

本系统的服务内容包括：企业与政府部门简介，产品与服务简介，人工服务，转部门分机，呼叫转移，部门直线电话号码查询，质量与服务投诉，录音留言等。

本系统提供话务统计报表功能（按照时间段，按照主叫号码），提供客户电话呼入时间，主叫号码，通话时长的统计数据。

本系统提供录音文件管理功能：对于质量投诉留言，录音留言的语音文件，进行按照时间段，按照主叫号码进行检索与播放功能，以及录音文件备份等功能。

　　IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7*24小时的自动语音服务，既能独立完成大量客服工作，又能成为人工座席的好帮手，还能直接为系统提供许多宝贵的数据。

CTI呼叫处理

　　将ZingServ的CTI LINK的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。实现屏幕弹出，使客户的信息显示在座席的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；呼叫录音的精确控制等。

基于技能组的ACD排队

　　通过设置技能组/ACD算法设置，在业务种类繁多、业务量庞大的情况下对客户来电进行自动分配。当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了7种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。

　　通过与IVR的配合，提供更多灵活的处理方式，保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求，并在技能组和座席之间保持对呼叫连贯的处理，给客户带来愉快的体验。

座席/班长席

　　人工座席可完成信息咨询、信息查询、投诉处理等各种功能。座席软件具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班长席可对座席进行监控。

呼叫监控管理

　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

实时录音管理

　　可同时对所有电话通道进行实时录音，可按分机号和外线按通道号进行设置，可随时设置某个通道进入实时录音状态，也可随时取消；实现通话、会议、监听及IVR状态下的录音，实时录音数据的存储不影响正常通话；在录音时记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息，可按等多种条件进行对录音文件复合查询；提供磁盘空间报警、自动备份和手动备份功能。

统计管理与报表

　　进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。

四、结构组成

基本组成如下：
基础硬件组成部分：
一体化交换机ZingSwitch?；
传真服务器；
电话机若干只；
局域网配件以及通信线路。
一体化交换机组网结构如下：

　　英立讯科技一体化交换机ZingSwitch®不仅在硬件上为企业用户经济，简练的设备，还为了适应客户的个性化需求，英立讯呼叫中心解决方案为客户提供了多种开发接口，充分满足不同类型企业用户的开发需要。

IVR定制器（IVR Maker）

　　IVR Maker是一个图形化的业务流程生成环境，通过它可以生成新的IVR自动业务流程或维护旧的流程，生成的流程能够在线调试，调试好的流程可以在线加载到IVR上运行。

ZTAPI
　　英立讯公司的ZingServ®呼叫中心一体化平台支持CSTA协议标准。不同之处在于，英立讯利用自身的技术优势，结合一体化平台的新概念，开发了一套适合一体化平台的专用API集。ZTAPI（ZingSwitch® Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch®以ocx的方式封装了这些API，提供的一组基于Microsoft平台的开发接口，ZTAPI提供的是高级操作函数。

ZTAPI Java开发包

　　ZTAPI Java开发包（以下简称JZTAPI）作为ZingSwitch®产品的Java开发接口，可以帮助用户方便快捷的开发基于Java的应用，是ZTAPI接口的另外一种展现方式，包含了ZTAPI所实现的所有功能。

ZACOM开发接口

　　通常呼叫中心的座席软件都需要用户定制，以便在标准的座席功能上加入业务处理功能，并且要求能与业务系统交换数据。用户可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席软件，也可以使用Agent软件自带的COM开发接口来实现同样的功能。

ZFILE开发接口

　　ZFILE开发接口作为ZingSwitch®服务器的文件存取开发接口，通过OCX控件方式为用户提供了一组高级操作函数，用户可通过该开发接口完成对服务器文件的存取、删除等操作。

PCPhone开发接口

　　PCPhone 是ZingSwitch®中的远程座席开发接口，通过使用TCP/IP 网络和座席本地的声卡完成与ZingSwitch®的数据传输、语音交互。通过该接口用户可方便开发适于自身业务的远程座席软件。PCPhone开发接口为用户提供了一个OCX控件以方便用户本地开发。

六、英立讯服务承诺

　　英立讯科技拥有一支强大的软硬件开发队伍，以及具有前瞻性眼光的、与世界高科技发展同步的项目带头人，利用这一优势，我们将快速地实现新技术的转化，从而使客户的系统通过不断升级，不断扩展其应用功能。

英立讯公司提供的呼叫中心服务承诺：
　　二次开发、系统安装调试、系统维护过程全部向证券业技术人员公开。
　　全天候服务（每周7天，每天24小时）。
　　软件一年免费升级（相同系统功能）
　　系统硬件（语音处理卡）保修期为三年（在正常使用和服务的状况下）。
　　提供远程诊断和维修。
　　现场维修。
　　服务热线电话。
　　提供免费软件补丁和修复程序。
　　提供全过程技术培训计划。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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