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东软英立讯携手打造烟草呼叫中心获巨大成功

2005/04/25

　　中国加入WTO后，烟草制品关税减让、配额和许可证管制放松乃至取消，国外卷烟涌入我国市场，中国烟草业面临着前所未有的竞争。竞争的加剧、行业改革的发展和卷烟市场的国际化使得烟草商业企业意识到："让零售户满意、让消费者满意"才是烟草行业可持续发展的"生命线"。因此，烟草行业正在努力调整自身角色，由"坐商"逐渐转变为"行商"，而建立访销型呼叫中心迅速成为提升烟草公司运营效率和服务质量的重要手段。

　　2002年，东软股份有限公司与英立讯科技携手为烟草企业提供了全套智能呼叫中心平台产品和解决方案，并开始在中国烟草行业迅速推广。截止到2005年4月，东软及英立讯联手提供的烟草呼叫中心系统已先后在河北、江苏、辽宁、陕西、云南、湖南等省得到全面应用，市场占有率超过80％。

　　根据烟草行业的特点和行业推广的需要，东软及英立讯一开始就确定了以用户利益为根本的系统设计目标--即为烟草行业提供功能最灵活、实施最快、维护最简便、最省心、最省力、最省钱的呼叫中心系统。两年多来，两家公司精诚合作，充分发挥各自的优势，成功实现了这一目标，赢得广大烟草业用户的充分肯定，最终确立了双方在烟草呼叫中心市场上遥遥领先的地位。

作为烟草呼叫中心市场的领跑者，东软及英立讯在该领域联手打造了多个"第一"工程：

2001年12月，为常州烟草成功实施国内烟草行业第一套电话访销平台，开辟了国内烟草行业应用呼叫中心开展访销业务的新局面。

2002年，为江苏建成国内第一家全省铺开的烟草呼叫中心系统，使江苏省烟草公司的经营模式和服务质量完成了质变的飞跃，并成为国内烟草行业在新形势下成功实现经营变革的样板。

2003年，为河北省建成国内第一家采用全省集中分布式模式的烟草访销呼叫中心平台，只在市级以上单位设立烟草访销系统，县级以下单位设立无法人的大容量访销呼叫中心，大大节约了平台建设成本和管理运营成本，为国内烟草呼叫中心在省级区域的建设开创了一种新的成功模式。

　　在深入了解烟草企业的经营特点和应用需求的基础上，东软及英立讯总结了烟草呼叫中心的三种主要应用模式，推出了适应各地烟草公司不同需求的系统解决方案，为烟草呼叫中心在全行业快速推广提供了成熟的产品和技术支持：

绑定呼叫模式：即为每个座席员分配一批客户，使客户有固定的座席员专人负责，以最大程度提高服务质量和客户满意度为主要目标。

自动群呼模式：即通过自动外拨服务器随机拨打任务队列中的客户，拨通后按自动排队规则转给座席员，以充分发挥呼叫中心的运行效率和提高座席员工作效率为主要目标。

预约自动呼入模式：即将客户分组后为其分配呼入时段，由客户在预约时段内主动拨打呼叫中心，拨通后转给座席员，以降低呼叫中心运营成本为主要目标。

　　"以市场为导向，以领先技术为基础，立足于行业推广"是东软及英立讯建立战略合作模式并最终在烟草行业获得巨大成功的根本：

　　东软在烟草业行业应用领域拥有多年的实践积累和丰富的应用产品线，东软的目标是提供一种可迅速在全行业推广的成熟先进的呼叫中心解决方案，因此对呼叫中心平台及原厂商的要求非常高，要求呼叫中心平台的产品化程度、系统整体稳定性、技术先进性和产品性价比均达到最优水平，要求原厂商清晰把握呼叫中心技术的发展发展方向，并有足够的实力规模和敏捷的市场反应能力，能够为行业应用提供长期、有力的支持，能够为双方合作提供最大的保障。

　　英立讯科技在呼叫中心平台领域拥有强大的技术储备、研发能力和产品化能力，其产品具有"世界唯一固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体；采用特制专利芯片，支持海量录音；采用独有冗余设计，内核采用嵌入式系统；高度集成，一站式服务"等四大核心技术特色，是适用于呼叫中心行业应用市场的最具前瞻性且综合优势最强的产品。

　　在合作过程中，双方认识到，可以将应用和平台进一步整合，使呼叫中心应用集成的价值链进一步简化，这样不仅可以为行业用户提供更成熟、更先进的应用系统，而且可以大大提高双方优势资源的利用率和共享率，实现深层次的优势互补，从而大大减少双方在研发、技术支持和维护上的投入，显著提升双方在行业市场中的竞争优势。

　　由于东软和英立讯科技将相互之间的战略采购关系成功升级为一种产品与技术的战略共同体关系，双方在研发、集成、实施、培训、服务保障等方面的合作都非常顺畅，最终成功推动了烟草行业呼叫中心建设的迅速发展。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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