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SOHU游戏客服中心成功升级至英立讯科技ZingSwitch® CVNET智能呼叫中心

2005/11/25

一、项目背景

　　搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是中国最领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，是中文世界最强劲的互联网品牌。"搜狐"在中国是家喻户晓的名字。目前，搜狐拥有近1亿注册用户，日浏览量高达2.5亿，是中国网民上网冲浪的首选门户网站。搜狐游戏是搜狐公司旗下的重要构成部分，目前拥有超过千万的注册用户，是中国最大的网络游戏信息和社区网站之一。搜狐游戏频道不仅拥有优秀的游戏专区，还有超级火爆的网络游戏论坛。搜狐游戏以玩家利益最大化为服务准则，不断提升自身服务品牌影响力，打造优质的游戏品质，并引领中国"网游文化"全面融入全球顶尖的电子娱乐文化行列。作为这样一个顶尖级项目的客服中心其工作量是显而易见的，原有的一体化呼叫中心平台已不能完全满足现有的工作流量，因此，需要对其平台进行全面改造升级。经了解，英立讯科技新推出的ZingSwitch® CVNET可以满足搜狐游戏的业务要求。

　　新加坡英立讯科技有限公司是呼叫中心行业的领航者，旨在为用户提供无限扩展空间。英立讯科技将搜狐游戏的原客服中心平滑过度到大容量智能化呼叫中心-ZingSwitch® CVNET。

　　此项目的实施，再次证明了英立讯科技产品的强大实力，以及为用户提供无限伸展的超强技术平台。

　　英立讯科技完全以自主研发和生产的ZingSwitch® CVNET为搜狐游戏搭建了一个大话务量的智能平台，满足了搜狐游戏客服中心的业务量需求，使搜狐的客户服务中心向客户体验中心迈进了实质性的一步。

二、产品优势

　　新一代大容量ZingSwitch® CVNET产品采用了英立讯科技自主研发的语音交换网络VoE的方式，取代了传统交换机或板卡方案超出单台容量时更换新设备或过机卡的模式，使电信交换机组网可以象以太网组网一样灵活扩展。ZingSwitch® CVNET产品在原产品各项技术优势领先的基础之上，专为大企业或拥有海量用户及庞大业务体系的客户度身打造，向下兼容ZingSwitch®2.0产品，当原呼叫中心系统的规模超过单台一体化交换机的容量时，可采用XAN模型平滑过渡到超大规模的呼叫中心局域网系统。新一代大容量ZingSwitch® CVNET产品除继承原ZingSwitch®2.0产品的特点优势外，该产品还具有如下优势：

稳定性：在XAN网络中，系统的大容量由各个独立的交换资源节点SRN来分担，单台交换机可以工作于最优的性能状态，保持了原有的系统稳定性，可以承受大话务量和海量录音。

容错性：各个SRN独立工作，即使其中一台发生故障，也不会影响整个XAN网络的运行，从而保障了系统的容错性。

扩展性：XAN具有强大灵活的系统扩展性，无论是语音通道的数量还是相应的功能模块（例如传真、IVR许可等），都可以进行无障碍扩容。而且系统扩容不影响呼叫中心的运行。

　　此外，新产品在管理软件方面也更加人性化，采用业内领先的B/S架构，无需在额外安装应用软件，直接与平台集成，使操作者伴随电脑提示就可以轻松制定个性化的管理模式。

　　ZingSwitch® CVNET通过专利技术VoE组网方式，可将容量扩展为5000个座席，50000外线，12000个IVR，并且同时保证系统的稳定性和安全性，完全满足企业建立一个超大规模的一体化呼叫中心网络系统，并且可以在统一的平台上整合企业的各种业务流程；同时，XAN便于企业针对不同的客户群体，为外线呼叫和内线技能组之间选择最佳的匹配原则并相应部署座席，通过制定智能呼叫路由策略，将原有的超大容量系统带来的巨大话务量和多种业务流程合理分配并分担给各个独立的SRN以及CTI服务节点，为企业实现"平台融合、业务分流"的管理模式提供了可能。

　　新加坡英立讯科技有限公司为用户所搭建的一体化智能平台，可与其他CRM等各种应用系统软件无缝集成，完全可以满足集成商与终端用户的各种不同需求，实现企业与用户的双赢。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑

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