英立讯科技高端一体化呼叫中心解决全方案_呼叫中心

英立讯科技高端一体化呼叫中心解决全方案

2006/05/19

　　新加坡英立讯科技有限公司是全球领先的一体化交换机呼叫中心平台及CTI解决方案提供商，是由新加坡Zinglabs Pte Ltd 独资公司出资建立的科技有限公司。

　　经过多年的实践经验，英立讯科技在CTI领域率先实现智能型一体化呼叫中心平台ZingSwitch® CVNET。ZingSwitch® CVNET完全支持高端用户的需求，以拥有专利技术的VoE为核心，支持1500条外线、1500个IVR、1500个座席的大容量平台，完成平滑扩容，并与企业业务系统无缝集成。

　　英立讯科技将从专业化的角度为不同需求的用户提供不同的个性化解决方案，并兼具功能性、技术性及实用性，建议最新的主流技术，提供最先进的优秀产品，推荐最高性价比的解决方案。

　　一、单点集中式：

　　ZingSwitch® CVNET产品能够在单个集中点组建超大规模的呼叫中心平台。这种系统架构的优势在于：

稳定性：在呼叫平台中，系统的大容量由各个独立的交换资源节点SRN来分担，单台交换机可以工作于最优的性能状态，可以承受大话务量和海量录音，保证了电信级的系统稳定性。

容错性：各台SRN均独立工作，即使其中一台发生故障，也不会影响整个呼叫中心平台的运行，从而保障了系统具备一定的容错性。

扩展性：CVNET具有强大灵活的系统扩展性，无论是语音通道的数量还是相应的功能模块（例如传真、IVR许可等），都可以进行无障碍扩容。而且系统扩容不影响呼叫中心的运行。

　　CVNET产品可以帮助用户建立一个超大规模的一体化呼叫中心系统，在统一的平台上整合企业的多种业务流程；同时，CVNET便于针对不同的客户群体，为外线呼叫和内线座席组之间选择最佳的匹配原则，通过制定智能呼叫路由策略，将原有的超大容量系统带来的巨大话务量和多种业务流程合理分配并分担给各个独立的SRN节点，为实现“平台融合、业务分流”的管理模式提供了可能。

单点集中模式

　　二、完全分布式：

　　ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台同时支持在各个分布点同时部署ZingSwitch®交换机，采用统一的交换平台搭建呼叫中心网络，各分布点同时拥有因地制宜、按需部署的灵活性。

各个分布点独立运营，即使一个单点平台发生问题，也不会影响到整个系统的整体形象和功能。

各个分布点的呼入和呼出都直接通过当地通信服务商，既保证了语音服务的质量，又减少了系统的通话费用。

系统仍可同时在总部设立VoIP中心，用以实现数据和管理的集中，并且采用VoIP的方式，对各分布点的话务工作进行集中的监控。

各分布点拥有相对独立的平台和业务设置，还可以使得系统资源，包括座席人员、信息资料、远程服务等，在各分布点之间复用。当一个地点的服务溢出或是平台发生问题的时候，系统可以选择自动路由到其它地点提供服务，从而保证用户的呼叫中心平台在全国范围内具备一定的容错性和可靠性，维护企业的良好形象。

　　在VoIP的分布式网络当中，呼叫可以按照系统设定分配到当地或是路由到远程进行处理，而且数据和语音信息同步转移，客户和座席人员之间只需一次基本信息的交流，减少了重复工作，提高了客服效率。同时VoIP的话音编码具有一定的灵活性，也就是说编码速率、编码尺度具备一定的可变可适应性，支持目前IP网络电话常用的话音编码算法，如G.711、G.723.1和G.729a等

　　完全分布模式

　　三、远程中继和远程座席方式：

　　远程中继和远程座席的方案非常适用于在一些接入或是座席需求数量非常小的地点部署VoIP座席网关和远程座席，使得客户能够通过一个全国统一的客服号码或是当地的电话号码就近接入到呼叫中心平台，并且通过互联网进行连接和语音传输；同时，客户与远程座席之间的交流与普通的集中座席员之间毫无区别，远程座席只相当于ZingSwitch®一体化交换机的一个远程分机。

远程中继+座席

　　目前，英立讯科技产品在全国有500多平台在安全稳定的运行，座席量已超过15000个。

　　英立讯科技方案的优势：

　　其他厂商所无法比拟的四大核心特点：

ZingSwitch是世界唯一应用Solid state Flash Disk 技术固化交换机功能（PABX、ACD、VOIP）及CTI功能（IVR、CTIServer、Recorder）于一体的交换机，系统平台整体达到电信级稳定性99.999%

采用自主研发专利芯片，节省系统资源，满足大话务量要求，支持海量录音

文件系统和数据库系统均为冗余设计，内核采用嵌入式Linux系统，管理采用Web方式，具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点。

无须结合第三方产品，降低用户采购成本和维护成本

　　ZingSwitch一体化交换机为客户定制随需应变的呼叫中心平台：

一站式解决方案

技术前瞻性

良好的平台扩展能力

良好的企业数据融合能力

良好的企业业务整合能力

使平台真正成为与客户交流的窗口

使应对业务需求变化成为可能

　　平台智能性：

完整集成CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT功能

高智能的平台建立高效的业务平台的基础

　　平台稳定性：

达到电信级稳定性，同电信运营的交换机平台一样稳定（5个9，平均每年宕机少于5分钟）

交换机、CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT都要达到电信级稳定性

高稳定的平台是业务稳定运行的基石

　　英立讯科技一直秉承“创新设计、追求卓越”的创新理念，为其用户和合作伙伴开创着一个无限丰富、灵活的平台空间。英立讯科技的产品，会帮助企业建立一个完全融合的一体化呼叫中心，为企业提供一个安全、可靠、大容量且可扩展并且与企业业务无缝集成的技术平台。公司专心致力于一体化呼叫中心产品的完善和提高，为客户定制随需应变的呼叫中心平台。

英立讯科技公司供稿　CTI论坛编辑