英立讯ZingSwitch®智能外拨ZO平台_呼叫中心

英立讯ZingSwitch®智能外拨ZO平台

2011/05/23

1.智能外拨模块设计结构

　　系统采用B/S架构，通过WEB方式，管理员可以在管理中心界面进行相关外呼任务的设定，智能外拨服务提供对于呼叫中心的集中、自动的呼出服务功能，可以实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话营销、费用催缴等业务。它可以与不同的数据源相结合，在IVR以及人工座席系统的支持下，满足各种不同的业务需求。系统具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。同时基于外拨模块接口，可以扩展出完善的任务监视和动态管理功能。

　　①骚扰率和有效沟通的有效控制

　　预测外拨的基本原理决定了在预测外拨的环境中骚扰电话是不可能完全避免的。英立讯自动外拨可以将骚扰电话降到最低，通常控制在2%以内。骚扰电话的产生主要有三方面来源：预测不准确而发生超量拨打、多并发外拨而发生多个接通、客户不愿沟通。在控制骚扰电话这个关键指数上，英立讯具有多种技术，在为用户带来明显的效益的同时，尽量避免造成骚扰电话，保证效益和满意度双丰收。

　　预测不准确而发生超量拨打，从而产生骚扰电话。英立讯自动外拨具有“单座席预测外拨”技术，“单座席预测外拨”技术是可以精确到对单个座席进行精确外拨的技术，从而更加准确地预测外拨数量，尽量避免骚扰电话的产生。

　　多并发外拨而发生多个接通，从而产生骚扰电话。英立讯的外拨系统通过“即时取消拨电”技术，自动控制接通个数，从而避免出现多个电话都接通的问题。预测外拨的基本原理要求对每个空闲座席代表至少同时拨打2-3条线。如果其中两条线同时接通，那第一个电话转给目标座席代表，第二个电话系统会尝试看是否刚好有其他空闲座席代表，如果有的话就转过去，如果没有的话则只能放音乐/提示录音或强行挂断。这种情况下，无论系统主动挂断或客户因得不到座席代表服务而选择挂断，都可以认为是骚扰电话。这种情况下产生的骚扰电话是任何系统都不能避免的。但是，如果第一个电话接通而第二、三个电话尚未接通，英立讯的外拨系统具有“即时取消拨电”功能，可以将第二、三个电话取消，既不造成电话费，也不产生骚扰电话。

　　客户不愿等待或不愿与座席代表进行立即沟通，从而产生骚扰电话。在很多外拨活动中，客户因为不愿等待，或因为会议、休息、心情等各种原因，不愿意立即和座席代表沟通，英立讯自动外拨具有“有效沟通检测”技术，可以在最短的时间内，把不愿和座席代表立即沟通的客户进行有效过滤，另外系统能够对呼出任务进行实时监控，实时显示中继状态、座席代表状态、IVR状态，通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席代表前，系统能够通过与业务系统交互，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示，可以判断大约等待时间，支持客户通过按键和留言地方式自助语音查询、预约电话沟通时间、预约短信、预约传真、预约短信、预约邮件等，系统自动按照预约时间进行自动外拨，避免多次重复拨打客户电话，在大幅提升电话有效接通率和沟通效率的同时，最大限度降低骚扰率。另外座席代表能够实时查看当前的外拨呼叫并接通的排队状况，方便座席代表提高当前通话的处理速度，避免客户主动放弃通话，提高有效沟通率。

　　②自动呼叫分配（ACD）和智能路由

　　用户可以根据客户的业务要求灵活制定外拨路由分配流程，可根据客户重要程度、可分配的座席代表情况以及座席代表所具备的技能等。灵活、合理的路由分配策略既可提高客户满意度、实现对客户的保留，又可提高座席代表的工作效率。

　　③客户详细资料管理

　　系统具有客户基本资料管理功能，所有客户资料可以由业务系统自动导入。系统支持一个账户捆绑多个联系电话，可以设定每日呼出时间范围、同一号码外拨不成功的重试次数、同一号码外拨重试时间间隔，可以按照优先级设置拨打策略和优先级，如按手机、单位电话、住宅电话、联系人电话顺序拨打或按时段拨打不同的号码，并可设置自动挂断方式，在振铃N次还没人接听时自动挂断等。

　　④外拨任务管理

　　灵活方便的外拨任务方式和人性化的外拨任务管理界面。

　　⑤语音信箱

　　大容量的语音留言信箱，提供方便的留言查询、分发、收听的机制。

　　⑥实时监控与录音

　　提供内容丰富的实时监控界面（B/S架构）和基于专利芯片的交换机级的一体化录音。系统具有自动报警功能，可以自动检测E1模块和数字中继线的故障，自动隔离相关接口并自动报警。

　　⑦灵活定制的报表数据

　　报表系统是个开放的设计，是一个支持不断增加新报表的框架，这个框架包含了所有的底层数据和在一定的时间粒度下产生报表的机制。系统具有丰富的报表功能、方便快捷的生成工具及图形化的展现工具，支持多种输出机制，能为用户定制客户化的报表，支持与其它的报表系统进行有效的集成。

　　⑧系统管理

　　系统采用面向服务的架构（SOA），实现所有子系统和功能的有效整合和动态加载，提供给用户的也是一个高度集成的一体化架构产品，在人机交互工程上全部采用B/S架构设计，在浏览器中对整个平台的所有软硬件进行集中统一的配置、管理和维护工作，从而最大限度地减少系统维护费用，降低运营成本，实现最高的投资回报率。

2.智能外拨模块功能特色

　　①丰富灵活的外呼数据导入模式

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO平台可以支持外呼数据源导入模式，即数据采集模式和数据导入模式。

　　在数据采集模式下，一体化架构交换机底层将每一通呼入电话的详细情况记录下来，包括主叫、开始时间、结束时间等等。用户可以按照具体业务需求对呼入到交换的号码根据不同条件进行有针对性的筛选采集。

　　在数据导入模式下，系统可以支持csv格式的批量号码导入，系统开放了底层数据库资源，方便了客户对数据导入形式的选择与应用。

　　②大话务量并发的主动外拨式呼叫

　　英立讯一体化架构呼叫中心系统可以通过设置专有的外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表及相应的外呼时间、呼叫次数以及呼叫结果设置方式，系统根据座席空闲状况进行批量外拨，系统支持预测外拨、预览外拨、自动外拨、精确外拨等多种外拨模式，有效电话会自动转接人工座席，同时通过外呼任务中外呼比例的调节，更加大幅提高了座席工作效率。目前系统支持200外呼任务同时并发设定。

　　③灵活的预测式外拨设置

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO平台可以通过预先设定的外呼任务，系统自动对座席外拨频率和速度进行相关控制设定，管理人员通过智能外拨实时监控管理界面，对正在外拨的任务的进行管理，支持对系统自动发起的外拨数量进行人工手动微调。预览外拨模式在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，一检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到100%无风险外拨。对于生成的客户列表，座席可根据情况主动发起外拨，使得座席人员可以更灵活的去处理每一通来电。

　　④完善的号码检测机制

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO平台可以有效的检测错号、空号、modem和传真号码等，其检测精度高达98%，使业务代表不必把大量精力浪费在拨号上，从而表现出自己真实的生产力。ZingSwitch® 智能外拨ZO平台软件可以把业务代表实际有效通话时间提高至3倍以上，从而提高生产力，加快投资成本的回收。

　　⑤人性化的客户呼叫机制

　　在海量的客户信息中，有多少是有效的客户信息呢？系统在统计外拨结果之后，会过滤掉无效的号码，如空号、错号、暂停服务的号码等等，并可自动处理座席软件发出的更新号码的指令，最终形成完整、正确的客户资料库。

　　对于一个客户存在多个号码的情况也会根据具体外呼进行号码优先级的判定，在拨通一个号码后随即停止对此客户的外呼任务，避免了重复呼叫给客户带来的不便。同时系统支持定时外拨功能，通过不同定时任务的设定，实现了在与用户约定的时间段内对用户进行呼叫的功能。

　　当电话接通后，客户处于忙碌状态而没有太多时间接听电话的情况，座席可以更改此通电话重拨时间或者相应外呼号码，以便再次对客户进行呼叫，同时在电话接起后如遇到较难处理问题，座席人员也可以将此通电话转接给技能更高的座席进行处理，以保证了客户满意度。

　　⑥全面的智能外拨系统监控

　　ZingSwitch® CVNET平台软件提供了直观、准确的系统性能报告，使管理员能够掌握整个系统的工作状况。监控界面对外呼总数，已完成数、座席在线状态、外呼号码、以及相关通道状态都有一个全面直观的体现，使运营管理人员能够及时的根据目前外呼情况调整外呼策略。

　　同时智能外拨系统与ZingSwitch® 实时监控ZRM系统配合，基于实时通讯数据和业务数据实现全程销售监控，以帮助用户了解呼叫中心中继线路、IVR语音通道和座席工作状态的变化。管理人员能够通过座席代表状态监控直观的了解座席代表的当前工作情况，也可以对中继线路和IVR通道进行状态监控、数据统计和阀值预警。

　　⑦准确的智能外拨统计报表数据

　　ZingSwitch® CVNET平台增强型报表系统可以准确的提供系统性能的多项数据，包括座席工作统计、呼叫结果统计、业务运行统计、外拨明细数据报表。系统报表功能当中还可以对外呼话费作出详细设置，以便使运维人员更好的控制呼叫中心成本。同时系统开放内部报表数据库结构，并且可根据用户业务系统的实际需求，来定制相关的话务报表。

　　ZingSwitch®增强型报表系统ZBI基于联络中心基础数据自动将每一次呼叫的处理情况和每个座席代表的工作情况记录下来，并以可视化报表的方式将这些数据本身或者是数据的统计计算结果显示出来，便于联络中心的管理人员查看并分析。对联络中心的各种话务情况和服务情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　⑧高稳定性和大并发量的系统架构

　　呼叫中心要求系统必须有足够的能力进行呼叫处理，支持大话务量冲击，保证系统的安全性和可用性，保证在高负荷情况下，呼叫中心平台依然可以稳定、可靠的运行，提供全年7×24小时的不间断服务。

　　网络安全性问题，必须采用安全、可靠的专业的操作系统，保证不受网络病毒的侵扰。

　　⑨开放的API接口

　　通过多种方式与业务应用系统进行无缝集成，实现信息共享和工作协调。同时，针对管理、监控和业务流程相关的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平台提供了丰富的开发接口，包含了数据库访问模块、WEB访问模块、WEB SERVICE模块及便于呼叫中心平台连接业务应用系统的OCX控件。接口采用B/S的应用结构，座席代表软件可以完全按照用户的业务和系统功能需求，进行客户化定制开放，实现业务的无缝集成。

3.智能外拨模块外呼策略说明

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO系统支持预测外拨、预览外拨、自动外拨、精确外拨等多种外拨模式，智能外拨系统能够充分提高座席代表效率，降低客户骚扰率，从而降低运营成本，提高业务收入。

　　英立讯科技的智能外拨系统以ZingSwitch® 一体化交换机为核心硬件。英立讯科技的ZingSwitch® 是采用最新的一体化技术实现的高稳定性、低维护、高性价比、技术先进、功能强大的交换机，能够采用完全一体化集成的方式提供灵活的外拨功能。

　　①预测外拨

　　通过先进的计算方法确定电话外拨速度，通过对实时统计数据和历史统计数据进行有效的动态分析，如空闲座席代表数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等，并通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行自动拨号的智能调整，如外拨时间、外拨通道、外拨并发数量、外拨负载率，在有效控制骚扰率的同时，最大化座席代表的工作效率。

　　②预览外拨和定时预览外拨

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO系统预览外拨模式，支持在设定的时间范围内，座席代表可以查看客户资料，座席人员预览外拨电话记录，确定外拨该电话或放弃外拨并预览下一条外拨电话记录；如果在设定的时间内座席代表没有作出任何选择，系统将自动外拨该通电话。

　　③自动外拨

　　自动外拨模式可由系统可以动态设置外拨任务的负载调节比率（外线与座席代表的比率）、外拨时间、尝试次数、尝试间隔等来实现系统自动拨号，为客户提供高效的自助语音服务。

　　④强力外拨

　　ZingSwitch® 智能外拨ZO系统强力外呼模式，系统自动判别根据当前空闲座席的数量或空闲外线通道数量，按一定的设置比率进行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

　　⑤精准外拨

　　精准外拨模式可实时监控当前在线空闲座席代表人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，保障客户电话接听率，避免对客户造成骚扰，提高座席代表的利用率。

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