英立讯SIP呼叫中心解决方案
2011/06/13
英立讯SIP呼叫中心系统技术不仅符合通讯、网络、计算机基础技术的发展方向，最重要的是更加符合用户以及整个呼叫中心产业链中各个环节的需求与利益。基于英立讯SIP呼叫中心不仅可以承载更加丰富的业务应用，并且使系统的建设更加容易、周期更快、集成更简便、性价比更高、管理维护更加简单，而且更有利于保护用户的投资。
英立讯专心致力于电话系统的核心技术，关注客户体验，其新一代基于ZingFramework®架构SIP呼叫中心系统实现了完全适应以服务为核心，帮助企业建立一个完全融合IP、支持全业务接入的一体化平台，通过SOA统一服务为企业提供一个安全、稳定、大容量、功能完备、可扩展，并且贴合用户需求的无缝集成平台。
SIP呼叫中心解决方案采用英立讯科技基于ZingFramework®高效能一体化架构平台，系统提供基于高稳定性语音接续平台；更加全面、准确的话务数据支撑；功能全面、配置简单的自助语音服务；基于交换机级录音功能；“动态成长”的灵活扩容。
SIP呼叫中心解决方案设计系统架构如下所示：
SIP呼叫中心解决方案介绍：
SIP呼叫中心解决方案实现支持超过30000个IP座席人员的使用。
ZingSwitch®SSC软交换中心作为SIP系统的运行中枢控制单元，负责对整个呼叫中心系统平台的统一集中监控、管理和维护；ZingSwitch®SSC软交换中心支持采用双机热备方式，保证系统安全、稳定运行。
ZingSwitch® SG作为SIP呼叫中心的IP终端（IP电话机或IP软电话）的基础平台，提供IP用户终端接入，实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换基本常用功能；ZingSwitch®SG支持采用双机热备方式，保证系统安全、稳定运行。
ZingSwitch® CTI服务器作为将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务，同时对全网呼叫中心数据信息进行记录和话务数据统计；ZingSwitch® CTI服务器支持采用双机热备方式，保证系统安全、稳定运行。
ZingSwitch® IP语音网关AG100是SIP呼叫中心系统与PSTN外线连接接入单元，同时也具有自助语音服务IVR、实时稳定录音等功能；ZingSwitch® IP语音网关AG100采用N+1冗余备份及负载均衡的高可靠性方案。
适用于统一管理、服务地域广而需要PSTN本地接入的情况。远程中继的搭建只需要在远程PSTN接入点架设VoIP网关。远程中继在当地的部署可以避免了长途话费的费用，相对的运营成本也大幅减少。
适用于统一管理，远程多点部署IP远程座席的模式。远程座席的搭建非常方便快捷，支持软电话或IP电话机模式。通过在远程点的座席人员可以解决对当地人文、地理情况不了解、对方言无法理解等弊端，更好实现在统一服务、集中管理的基础上，提供本地个性化的服务，大幅提高用户满意度。
SIP呼叫中心解决方案支持容灾备份高可靠性方案为：
- ZingSwitch® SSC软交换中心双机热备
- ZingSwitch® SG双机热备
- ZingSwitch® CTI双机热备
- ZingSwitch® IP语音网关 AG100 N+1冗余备份
- ZingSwitch® IP语音网关负载均衡
- SIP呼叫中心监控和故障报警机制
SIP呼叫中心解决方案特点：
- 灵活的分布式组网模式：SIP呼叫中心采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心建设，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供优质、高效的服务，实现了真正意义上的移动办公。
- 易于面向NGN的升级：下一代网络NGN的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在IP的基础之上。英立讯SIP呼叫中心系统基于ZingFramework®高效能一体化架构符合NGN体系结构，用户所建设的SIP呼叫中心易于向NGN进行过渡和升级的。
- 超强的网络一致性：采用SIP呼叫中心系统实现统一的VoIP组网，整个网络的功能完全透明，所有的系统功能可以在网络环境下共享，可实现透明的组网功能。可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，缩位拨号，文本信息的传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如集中中继、集中话务台、集中语音信箱；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理、集中计费，ZingSwitch® SG避免增加时延及使用不必要的IP资源，整个网络是全网状分布。
- 高可靠性的冗余备份架构：SIP呼叫中心具有电信级高稳定性，系统的所有核心设备采用采用冗余设计，支持ZingSwitch® SSC软交换中心、ZingSwitch® CTI服务器、ZingSwitch® SG双机热备高可靠性机制、IP语音网关AG100负载均衡和N+1冗余备份，实现系统整体达到99.999％的电信级高稳定性。
- 统一网络服务的支撑平台：英立讯科技基于ZingFramework®高效能一体化架构SIP呼叫中心解决方案，除了包括稳定、可靠的大容量IP交换平台系统（ZingSwitch® SG），同时具有标准的系统接口，支持市场主流的第三方产品，并轻松实现无缝集成，为用户提供了一个高稳定性、高集成性、高扩展性、高开放性的“统一内核、统一逻辑和共享数据”的完整SIP呼叫中心系统基础平台，为用户的快速发展提供有力的统一服务的支撑平台。
- 统一的网络管理维护能力：英立讯的ZingSwitch®SIP呼叫中心系统管理界面采用B/S架构，提供给用户一个高度集成的系统管理界面，只需通过快速配置就可实现一个供用户使用的分布式IP电话系统，所以系统平时不需要专业人员进行维护，普通的网管工程师即可承担系统的日常维护工作。
- 强大的原厂本地化技术支持和服务能力：经过多年的建设，英立讯科技已经实现产品和服务的100％本地化，在面向全国范围内的项目支持中，英立讯科技拥有专业的国内技术支持团队，并在北京、上海、广州、成都、天津设有分支机构，能够保证为呼叫中心系统客户提供最专业、到位、及时和优质的技术支持与服务。通过英立讯成熟的产品应用和专业的技术团队实施，能够保证SIP呼叫中心系统的上线时间。
关于英立讯科技
英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework 高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch CVNET （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过ZingSwitch CVNET 系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。
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