物联网时代新一代“感•动”中心_物联网_呼叫中心

物联网时代新一代“感•动”中心

2011/09/02

　　在上世纪80年代，计算机技术的迅猛发展，在很短的一段时间内改变了我们所生活的这个世界；下一代，能够快速改变我们生活环境的正是被公认的物联网技术。在物联网领域内，中国本土的公司或技术研发机构所代表的物联网技术水平应该可以和世界上任何一个发达国家相比，2009年的数据显示，在国内的物联网相关技术水平及市场的发展境况，在全球排名第三位。在2010-2011这个时间段内，我还将有向前继续发展的趋势。在物联网时代的联络中心强化的是一种感知用户需求进行数据的处理，之后我们会为客户提供更具针对性的个性化服务，所以我们将物联网时代的新一代的联络中心称之为：“感•动”中心，感和和动分别强调了感知和互动的概念。

　　英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感•动中心”正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。

　　英立讯所倡导的“感•动中心”，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。

　　感知：物联网和联络中心一体化联络

　　感知——强调全媒体联络客户，全方位感知客户。通过一体化网络，随时随地随需的利用任何可感知、测量、接收和传递信息的人或设备，并通过各种网络资源传输，对信息进行汇总和加工，最终与联络中心的CTI数据进行有效整合，形成对某个客户的完整行为记录和分析，进行客观的、智能的数据分析和挖掘，以便对分析结果进行相应的客户关怀手段和重大经营决策。

　　以业务为中心，联络中心与物联平台技术（如RFID、传感器、条码）相融合，随时随地的全面感知客户，及其物质世界，如家庭水电、消费购物、车辆定位、医疗记录等，实时感知并采集各种物体信息。

　　互动：全媒体客户互动体验，全数据记录和分析

　　互动——强调全网络互动，全景数据分析。

　　一体化联络平台，不止关注联络的互动效果，更关注联络的运算效率。通过物联网数据和联络中心CTI数据整合，将客户的档案资料、联络记录和相关设备和系统的分散信息，进行集中收集和存储，形成完整客户行为记录，以便进行统一的实时数据监控、历史数据统计和智能数据分析，从而彻底改变过去片面的客户信息收集方式，真正为银行提供全方位、全动态展现的全景客户数据。

　　感知•互动——强调的是联络数据可观察，联络行为可控制。

　　效率：新“人机”模式，提高业务运营效率

　　在金融行业面对国内和国际日益激烈的市场环境，企业的竞争其实就是效率的竞争，包括销售效率、交付效率和服务效率在内的为提高客户体验度和满意度的综合效率竞争，而“客户联络”环节，是企业间效率竞争的关键点。

　　因此，联络中心的核心价值，在于通过提升企业和客户之间的联络效率，最终提升企业在营销和服务领域的业务效率，帮助企业不断发展：

计算资源的动态部署和高效管理，快速响应业务发展和变化

提升IT系统稳定性和交付效率的同时，大大降低了运行和维护成本

科学运营和绩效考核管理，提升座席工作效率

提升客户联络的效率，提高客户满意度和忠诚度

提升业务运营的效率，促进电子银行业务发展，减少网点和柜台成本

　　英立讯所倡导的高效能一体化架构，并不是单个设备在大容量下通讯能力的比拼，而是面对复杂的业务需求和不断变化的业务发展，一体化联络平台的动态稳定、快速适应、平滑扩展能力的效率竞争。

　　发展：快速适应业务发展和业务变化

　　生命天平理念，所讲述的是一种动态的生长、适应和实现的平衡方式，是一种持续改进的机制。随需而变、动态发展。

　　 “生命天平”所体现的联络中心运营管理是一个动态持续的过程，客户体验、业务功能和员工期望是不断变化的，这就要求平台要具有生命力，要不断满足客户和业务新的需求，能够主动的根据客户体验提升服务品质，跟随业务功能变化提升技术平台，结合员工期望，完善和改进管理机制。使联络中心始终处于自生长、自适应、自实现的平衡调节过程中。

　　关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

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