全媒体时代呼叫中心的“感•动”转型_呼叫中心

全媒体时代呼叫中心的“感•动”转型

2011/08/19

　　十年前，谁曾想过除了面对面或者以电话形式进行各种生活上、生意上业务的往来了呢？更别说通过互联网、物联网对银行户头进行资金的转账、在线消费、预约取款呢？如今，随着科技的进步、互联网的飞速发展以及形形色色的终端设备的诞生，使得交流互动形式出现出现越来越多元的趋势，呼叫中心也顺应时代的步伐，通过任何一种媒介和终端形式Email、短信、WebChat、WebCall、电话、视频、微博、社交网站互动等跨越平面、电视、网络、广播、通信、移动传媒等媒体平台。

　　金融联络中心经过十多年发展，最初的形态只是为客户服务部门搭建内外沟通的窗口平台，如电话咨询、账户查询、挂失服务等被动服务功能，在金融企业内部的定位只是“服务型成本中心”。传统意义的呼叫中心单一、繁琐、耗时的传统呼叫方式已不能满足人们的需求，客户所追求的直接、实时的多元沟通方式将成为下一代呼叫中心的演进方向。当需求不断扩展，包括按需定制和在功能上的补充，进行动态的扩容，随着发展联络中心除了通常的服务平台，还逐步成为了为业务部门和营销部门所关注的电话营销中心，通过双向的电话沟通为客户提供产品营销、催收催缴和客户关怀等主动服务功能，使联络中心转变为“营销型利润中心”。

　　互联网、物联网、通信网的迅猛融合驱动呼叫中心步入感知与互动的“感•动”时代。真正让联络中心更具价值，实现全方位覆盖，多角度互动。进而变得更为智慧、更加高效、更具价值的联络中心——“感•动”中心。

　　英立讯科技“感•动中心”所体现出来的联络中心价值，正是基于ZingFramework®高效能一体化架构之上研发出来的 ZingSwitch® CVNET联络中心平台和运营绩效管理平台作为立体支撑，强调“技术领先和管理高效”互为融合和促进的协调发展基础，为客户提供四维一体的“感知•互动”价值：

　　感知：融合全渠道的联络沟通，包括语音、视频、传真、邮件、短信等多种UC通信方式。

　　互动：支持全业务的互动体验，实现业务模式的多样化和运营管理的虚拟化，通过SOA服务扩展为客户提供个性化服务和精准式营销。
　　
　　效率：基于CTI云计算的高效能计算架构，高效的运营和绩效管理平台，以及基于产品的规范化实施从而体现的高效交付能力。

　　发展：紧密融合业务，彻底改变现有联络中心人机交互的模式，完全适应业务变化的服务架构，实现新业务的随需增加和现有业务的动态成长。

　　随着新知识经济的到来，“感•动”中心在金融行业实践着感知、互动、效率和发展的价值延伸，帮助金融企业提高联络中心的核心竞争力，在节约运营成本的同时提高信息传递的效率，最终帮助企业关注其客户体验，并根据客户行为、座席情绪、KPI等进行智能调整，实现“联络”的智慧成长，改善人与系统（机器）的交互感受，从而提升和挖掘电子商务和全时代联络中心的“感•动”价值。

关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

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