英立讯ZIM在线客服解决方案_呼叫中心

英立讯ZIM在线客服解决方案

2011/08/26

一、概述

　　在移动互联时代，客户从企业或得的服务已经不仅仅局限于面对面的柜台服务、热点电话服务，客户对沟通渠道和沟通效率的及时性、便捷性、可选择性提出更高的要求；随着通讯技术、网络技术、计算机技术的的快速发展和应用的普及，通过网络在线(IM)的实时交互的联络方式，正成为企业和客户越来越重要的沟通渠道。企业通过通过网络发布信息，并向客户提供自助式的在线服务，构建与客户实时信息交互平台。

　　英立讯ZIM即时通讯平台能够提供WEB Chat、WEBCall、短信、邮件、电话、传真等各种高科技通讯手段，以及支持文本、音频、视频、社交媒体交互等多媒体的服务平台。

　　英立讯ZIM平台通过统一逻辑的一体化设计架构，实现统一的数据接口和业务接口，可以方便地与企业的语音系统、业务系统等系统进行数据信息传递、流转等多平台的异构整合，将企业现有的孤立地各个业务系统进行整合，建立一个高效的系统信息互动平台。基于英立讯ZingFramework一体化架构实现全媒体渠道的统一的接入和管理。

二、ZIM解决方案特点

　　一体化平台

　　一体化服务平台：导航、机器人、知识库、留言、人工座席多位一体完善的服务体系，为客户提供自助查询、留言、人工座席等多种服务方式，实现在线即时响应、即时回复的多种服务渠道，在保证企业投入的情况下，实现在线客服中心的价值最大化。全方位满足企业所需，提升经营效率，降低运营成本。

　　一站式服务

　　在客户网上浏览的整个过程中为其提供各种知识和便利，引导顾客感受产品产生的体验，全面提升其使用感知，并使其对企业产生好感、依赖感或品牌忠诚度。

　　统一运营管理

　　对多元媒体服务渠道，实现统一管理和统一数据，包括：实时监控、报表统计、品质管理、排班等。

　　易于集成

　　ZIM在线客服系统采用模块化开放式设计架构，即可作为独立的客服系统提供网络实时在线的服务，同时可以与语音平台、邮件平台、短信系统等全媒体渠道进行整合，实现全媒体多渠道的一体化联络中心架构，并且易于与业务系统、基于标准协议的第三方平台进行快速高效的异构集成。

　　完善的联络中心解决方案

　　英立讯公司国际领先的一体化架构联络中心的倡导者，解决方案中所有组件均是自主研发、拥有知识产权，在保证系统平台架构稳定性、可靠性的同时，为客户更稳健持久的原厂产品级技术服务和业务需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解决方案充分融合语音通讯技术和IP通讯技术，支持固话、手机、传真、邮件、短信、互联网和Web电话等多媒体通信方式的接入，以及3G视频互动和RFID物联应用，支持全媒体融合通讯的接入，各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，为客户提供多元化的服务方式，有效扩大了客户服务中心的服务范围，并为客户提供统一标准的服务体系，实现多元化服务渠道，统一的服务策略。

三、ZIM在线客服方案服务流程

　　ZIM在线客服解决方案完善的服务功能、管理细节为客户提供了全媒体的信息交互渠道，在节约企业的资本投入的情况下，丰富客户的服务体验，提升企业的服务价值。

　　1）客户登录

　　客户从网站设定的多个入口访问企业在线客服，系统同时进行客户身份认证，客户可以选择访客或注册用户身份访问在线客服系统（如银行的网银客户不需要客户输入身份直接进入系统），客户以不同的身份访问在线客服系统，关系到在转人工座席时ACD的路由策略、技能组座席服务定位、客户既往服务信息的完整和个性化服务的体现。

　　在线客服系统为客户提供了三种服务方式：IMR智能导航和机器人智能应答、客户留言和在线人工座席服务。

　　2）自助服务

　　自助服务单元IMR智能多媒体应答和导航平台、机器人的智能交互功能，为客户提供知识丰富、功能先进的自助服务和应答交互体系。先进的人工智能信息交互技术、准确理解谈话意图并做出对应回应、高度整合的业务知识库可为客户提供大部分咨询的解答和信息提供。

　　3）人工座席服务（文本交互）

　　在线客服人工座席服务提供两种服务方式：文本交互和Web语音交流。

　　客户在系统流程各个环节选择与人工交流。ZIM系统通过客户身份、咨询业务种类等多条件组合进行ACD智能路由转接，选择合适座席服务，在转座席的同时将客户在系统的访问轨迹、浏览内容、客户信息等随路信息同步显示在座席界面，保证座席对客户的信息预知并提供更有针对性更细化的服务。

　　在线座席可以实现无限座席的应用，即一个在线座席可以同时服务多个客户，根据座席的技能级别、业务水平，可以灵活制定在线座席同时服务客户的数量。

　　座席功能包括多客户服务、会议、转接、界面、记录保存、文件发送、知识库查询/推送、客户留言回复（短信/传真）等功能。

　　4）人工座席服务（Web语音）

　　客户通过Web方式发起呼叫，与人工座席进行语音交流。

　　语音呼叫根据企业的应用需求可以配置两种转人工方式，一是将客户Web呼叫直接转接给具有语音应答功能的在线座席，实现在线座席与客户进行语音、文本同步多渠道交互；二是将客户的Web呼叫通过SIP网关转接至企业电话客服平台，执行电话客服平台语音流程，同时基于英立讯一体化架构可以实现客户随路信息同步转移、统一路由排队、质检、管理功能。

　　5）在线留言

　　客户应提供姓名、回复方式、联系方式等内容，同时需对问题进行详细描述。客户的回复方式包括邮件、电话回呼、短信回复等。客户留言与在线实时交互相同，所有的服务请求均通过统一的坐席端页面进行处理。

当所有分组人工座席员忙时，系统提示客户座席员不可用，同时为客户提供留言的界面；

客户填写问题内容后，留下联系方式，系统可通过邮件、短信或电话的方式与客户进行联系。

客户在线输入问题详情后，系统根据问题的分类将其转至不同的座席组。

座席逐一对本人任务队列中的服务请求进行解答，然后统一提交业务组长对回答内容进行复核

对于无法解答的问题，座席可将其提交专家座席或服务支持人员，以获得帮助。

座席业务组长对回答内容进行核实后，方可对客户发布相应的解答

客户可对问题的解答情况进行跟踪，并对问题的结果进行满意度评价。

系统应可提供相应的提示功能，如可通过邮件的方式告知客户问题已解决，或通过客户登记的手机号码进行实时地通知。

全部解答过程应可进行跟踪与事后监督，较为典型的解答可由管理人员升级为常见问题。

关于英立讯科技

　　英立讯科技(Zinglabs)作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework® 高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过ZingSwitch®CVNET 系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

共 3 页：1 2 3

CTI论坛编辑