CTI论坛: 呼叫中心赋予企业"竞争优势管理"新理念（一）

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呼叫中心赋予企业"竞争优势管理"新理念（一）

朱朱 2004/01/09

　　企业必须具备竞争优势，才能在市场竞争中胜出。在现实操作管理中，有必要把"竞争优势"由笼统的概念，细分成便于管理和实施的各个环节，并且据此来讨论"呼叫中心"和CRM所能拓宽的新视野。

1、成本竞争力。
　　说到竞争，不约而同地就想到降低价格、缩减成本。可行的方法有：

　　对于人力，信息时代的管理流程能协助企业有效提高人员效率；而对于物资等资源则需精明使用、最小浪费；值得一提的是，企业拥有的客户资源和信息资源长期以来一直受到忽视，这部分资源类似企业的品牌资源，表面上看似乎和降低成本没有直接的联系，但是闲置不用就将导致资源的极大浪费。

　　那么呼叫中心和CRM将为我们做些什么呢？

　　呼叫中心提供的智能应答将自动处理大量被问及频率很高的问题，并且能跟随业务的变化做出即时更新，速度和效率远远优于传统的人员培训更新，而且成本也更低。CRM系统的供、产、销、服务的整体管理流程，是传统企业洗涤梳理管理的参考模型。同时，强大的日志和报表将给企业管理者以确切的数据，进行统计分析，发现问题并制定/调整策略。

　　CRM对于企业的客户资源和信息资源给予了极大的重视和利用，配合以IP多媒体呼叫中心这一庞大的通讯工具，企业资源将得到最有效、高效的利用。

2、质量竞争力。
　　质量=产品质量？这已经是历史博物馆里的概念了。质量的表现形式多种多样，包括：基本性能、额外特征、可靠性、统一于产业标准、服务水平等等。

　　在当今产品竞争壁垒越来越低，越来越容易被竞争者仿效和超越的时代，唯有"客户服务"才是相对持久稳定的优势。原因在于，"客户服务"融合了企业文化的因素，难于仿效，故而能形成企业独有的特色。

　　如何才能达到世界级的服务质量？这是实现企业竞争优势的重要维度之一。

·提供基本服务 - "基本"的概念就是客户希望企业能够给予的。
　　客户希望得到企业的关注；想很方便就能联系企业并获得信息/服务；希望问题能很快的被解决，而不是一拖再拖被踢皮球…… 如果企业没有畅通的多媒体客户联系平台，没有系统的服务流程和控制，那么连这些这些最基本服务也无法保障。

·确保可靠性 - 承诺的就必须可靠准确地履行。
　　给出"承诺"必须有所依据，企业的"知识库"将明确地显示可以承诺的范围；而统一的监控管理，则是自上而下督促履行承诺的有效方式。

·倾听你的顾客 - 顾客是企业最好的信息来源，告诉企业真实的优缺点和期望与建议。
　　这个环节的关键在于：及时、真实地记录，以及内部畅通的渠道，以确保信息返回到相关部门。而在这个过程中，呼叫中心是企业最佳的多媒体"I/O"设备（输入输出设备），也是企业对外形象的窗口。

·倾听你的客户服务人员 - 客服人员是接触客户的第一线人员，他们往往能及时反映可能发生问题的早期信号，而通过规范详实的记录，就能把这种信号记录下来，尽早杜绝。

·积极解决客户的问题 - 如果客户的服务请求得到有效处理，就将大大鼓励客户今后的主动联系和请求服务，而这正是企业所希望的。

　　如何使客户在解决问题的过程中感到满意呢？呼叫中心将从企业数据库中迅速找到客户所有相关资料并显示，完成"个性化的迅速反应"，而"企业知识库"将帮助企业规范和专业化应答，以"事件"为单位的处理方式将确保每一个客户都得到高效的服务。

·给顾客惊喜！满足基本服务要求，并超越客户的希望，就能给客户带来"惊喜"。
　　但是，作为企业的管理者，你有没有想到过，如果给客户的不是"惊喜"，而是"惊吓"，情况会有多么糟糕。他们将转而选择竞争者，而且其中的大多数不会对企业再进行投诉，并且把不好的信息传递给朋友、同行，于是企业辛苦营造的品牌形象岌岌可危。

3、速度的竞争力

　　产品更新的速度、客户服务的速度、信息处理的速度……这些都离不开高速的信息搜集渠道，现代的信息是多媒体的信息，需要24小时无休的高速处理，这些你的企业都准备好了吗？

4、创新的竞争力

　　创新者也许是风险的最大承担者，但是创新者也是利润的最大获取者。

　　如何积极创新，并合理规避风险呢？

未完待续......

呼叫中心赋予企业“竞争优势管理”新理念（二）

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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