呼叫中心赋予企业"竞争优势管理"新理念（二）_

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呼叫中心赋予企业"竞争优势管理"新理念（一）

呼叫中心赋予企业“竞争优势管理”新理念（二）

朱朱 2004/02/05

　　成本和质量是历来为企业和管理者所普遍关注的关键。而信息化和管理思想的演进赋予了其新的发展：成本，可以通过优化流程和提高效率实现优化；质量，已超越了产品本身，而拓展到产品周围的商誉和无形服务等方面。

3、速度的竞争力

　　速度也能构成竞争力吗？

　　首先，生产效率，就是速度一种体现。

　　此外，产品更新的速度、信息处理的速度、应变的速度、客户服务的响应速度……这些都依赖于高速信息搜集。现代信息的表现形式是多媒体的，搜集处理则须要24小时无停顿的高速处理，这些你的企业都准备好了吗？

　　 * 产品生命周期越来越短，实体产品如此、无形服务产品亦然。这就要求产品以更快的速度更新。企业必须密切关注周围环境的发现和变化，并及时做出反应。这些环境因素包括：竞争者、目标客户、供应链各环节、科技发展与应用等等。你的竞争者正在做什么？你的客户在想什么？最新的科技将带给企业怎样的发展机遇？不仅要思考，还须讲求思考的速度；不仅要思考，迅速有效地实施更是成功的关键。

　　* 与此同时，技术和创意所构建的竞争壁垒变得脆弱而容易抄袭。以最具代表性的服装行业来说，下午才在巴黎盛大发布的最新款式，第二天就可能从劳动力密集的国家生产并运输往世界各地。

　　* 而处在信息时代，是否能高速、高效地进行信息处理，日益重要。处理得当，就能充分利用信息资源，如虎添翼；而面对信息和数据措手不及者，可能会迷失在茫茫数据海中。

　　* 此外，在上辑中已经谈到市场发展为“以客户为中心”，客户服务因其融合了文化底蕴而不易被效仿抄袭，遂成为企业新的竞争利器。于是，对客户的响应速度直接影响到客户满意度。

　　以摩托罗拉为例，手机客户最关注的除了品质服务保障，还有时尚和潮流。为此，手机生产商争相在手机设计和功能上推陈出新。摩托罗拉率先搭建了客户服务中心，为客户和潜在客户提供产品咨询和售后服务。尤其是信息咨询，利用自动语音应答IVR，服务效率和专业性得到大幅提高。但是随着产品的生命周期越来越短，频繁的业务更新在速度上对系统提出了更高的要求。每有新产品，必须先录音，再重启系统才能完成更新，速度远远迟后于新品推出的速度。

　　于是，摩托罗拉选择了第四代呼叫中心CIC客户互动中心。TTS将完成智能文本转语音，而且系统支持在线实时更新。这样，新产品一经推出，客户咨询热线的自动语音信息就能在第一时间做出相应更新。

4、创新的竞争力

　　创新者也许是风险的最大承担者，但是创新者也是利润的最大获取者。

　　如何积极创新，并合理规避风险呢？

　　创新需要有市场依据。依据来源于客户！“客户需要什么？”客户需要的也许是产品特性，包括功能外形等；也许是心理满足感，包括保障和安全、荣誉和优越等等。

　　这些信息从何捕获？当然可以求助于市场调研公司，但是企业往往忽视了一笔庞大的无形资产——客户资源。企业的客户在寻求服务支援时，最能反映出企业可能存在的症结；而且忠实客户的中肯建议常常代表了更广范围内客户群的需求。

　　CRM有效管理客户、其统计结果帮助管理者分析市场情况；而呼叫中心则成为沟通客户与企业之间的窗口，为企业带来创新的源泉。

　　成本、质量、速度和创新，构成了企业信息化时代的“竞争优势”。而呼叫中心（客户互动中心）和客户关系管理CRM赋予了企业管理竞争优势的新理念。

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