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汇卓科技顾问黄有权:成功建立符合世界级的客户服务中心

2006/04/07

飞翱商务咨询有限公司主席及首席执行官
汇卓科技顾问 黄有权

　　原来大会希望我用一个比较技术性的角度看作为一个很好的呼叫中心，能发挥呼叫中心应该有的水平，参加大会的朋友不一定技术背景强的，有可能来自IT背景，有可能是倾向于使用者，如果我这个呼叫中心发挥功能，在技术角度影响考量的点，作为投资和汇报的平衡点，今天演讲主要是加重这方面的经验分享。

　　我从非常基本的出发点，先跟大家谈一谈，究竟一个呼叫中心要发挥它成功的水平或者是表现，有哪几点，我们要有一个非常清楚的概念。一个好的呼叫中心，最重要就是人，投资多少钱，平台有多好，技术有多强，这个电话拿起电话喂找谁，就泡汤了，呼叫中心有三个因素，人的问题，作业流程的问题，当然少不了技术性的问题。这个元素是缺一不可，如果有其中两个，但是缺少其中一个，无论在服务水平效率、准确性，将来的拓展性方面都有大问题。以我过去的经验来讲，这三个都是需要非常重视的。尤其是人，机器是很好管理的，只要做很好的维护就做得很好，人不给它培训，不把好的人才留在公司，所有其它两项也是泡汤的，这三方面是缺一不可的。

　　为什么我先讲这几个方面呢，作为经营一个呼叫中心，首先要有一个非常基本的出发点，先看看什么样最基本的因素，可以把呼叫中心的功能很好地发挥出来，我先讲一讲人，作业流程和技术平台。

　　如果一个好的呼叫中心应该具备什么样成功的因素呢？我现在讲第二个客观的条件，因为每一家公司有自己不同的需求，或者是他来自于不同行业，究竟A公司的呼叫中心和B公交的呼叫中心和C公司的呼叫中心也有很大的区别，所以我们一开始要想，我这个呼叫中心究竟现在和未来要担当什么样的角色，他只是作为一个客户热线、投诉处理还是需要做经营、营销，我们目前没有什么电子商务，但是将来呼叫中心需要不需要互联网，需要不需要支持在网络上的功能呢？在建构呼叫中心以前，我们先要定义呼叫中心一些功能，不是短期的，包括中期和长期的，在这个图表里面有一些功能的参考，也许在这里我再说明一下，因为我们公司是做外包呼叫中心服务的，所以有些客户自己根本没有呼叫中心，把业务外包给我们做，呼叫中心所需要提供的服务和功能是需要全方位和全面性的，从营销开始到销售、售后服务、财务、资料库的管理、分销、网络和执行，呼叫中心需要提供这样的服务。当然如果是一些公司自建呼叫中心，是不是需要有原材料功能呢？不一定。因为在过去很多经验，我们看到很多自建的呼叫中心，他们具备很强大的功能，但是他们用的功能只是原来的50%、60%，甚至有一些比较极端的例子，有很强大的功能，只用到30%、40%左右，投资和回报是不成比例，这是当初建呼叫中心的时候就没有好好想过，究竟需要不需要功能，如果需要的话，是不是第一天就要呢？因为建呼叫中心是一个长期的工作，而不是一时性的工作。所以在整个规划的时候，我们可以分期执行，而且在过去的经验，分期执行的风险相对是比较低的。当你规划和建议呼叫中心的时候，先把呼叫中心现在需要、中期需要、长期需要规划出来，作为呼叫中心的使用者也是从最基本角度考量。

　　现在从第三个角度怎样建构一个呼叫中心，呼叫中心有一些客观的标准评估呼叫中心的水平怎么样？当你开始设计一个呼叫中心的时候，我刚才讲过，它应该具备什么样的功能，功能是百分之百和60%、80%发挥出来，需要比较客观的指标评估呼叫中心水平怎么样，在这里我只是跟你们分享几个比较大的项目，怎样从客观评价标准看这个呼叫中心。其中包括服务水平，的定义怎么样，在整个项目管理和整个流程管理做得怎么样，再加上技术平台稳定性和使用性，最后就是品质管理，这四个大点，大概就可以客观地评估呼叫中心，绩效大概怎么样。

　　服务水准绩效。当我们做一些呼叫中心规划的时候，呼叫中心一定有它的设备和报表，从这些设备和报表我们一定要看到这些指标，才可以评估呼叫中心效率能发挥得怎么样，比方说最普通的放弃率都是需要先拿到这个数据的，ASA平均应答的速度，平均等候时间、平均应答时间，可以看到旁边的数字，是给普通在国际上经常用的指标，但是对我们的客户来讲，有些是比较紧，有些比较宽松一点，但是当他怎样评估呼叫中心效率的时候，或多或少都是以这些指标评估的。刚才讲过平均的应答时间，每一通电话，比方说我们有一个手机的客户，平均应答时间大概是3分钟、180秒，但是有一家电脑公司，也是我们的客户，平均应答时间大概是5分钟，就是300秒，不同的产品，不同的客户也有不同的指标，平均应答的准备时间，移动电话的百分比，这里都是行内的专家，在这方面的定义我就不再非常深入地讨论了。打电话进来，我们的指标就是100通电话有98通第一次打电话进来，就马上拿到客户所需要的服务，无论是查询、价钱、投诉，我们希望需要维持比例在2%以下。我们非常注重第二标准值，刚才我说的都是平均数，比方说平均通话时间是180秒，平均等候时间是多少，因为平均把所有的数作为平均值，在这方面我们还有一个标准，如果平均的等候时间是20秒，但是有一通要等200秒，大部分等2秒、3秒，也不一定说可以达到标准。因为一个大比例的是低，低比例是非常高。比方说需要等120秒的人就非常不高兴，但是你从平均值来讲，还是可以达标的。所以在这方面也有一些误导的成分在里面，所以很多时候，当我们在看这个指标的时候，我们也看中间平均值怎么样，是否合理，如果大比例和小比例有比较大差异的时候，我们也需要做一些工作。

　　如果在这方面我们评估一个呼叫中心、服务水平，大概用评估的指标。所以当你采购一些产品的时候，希望大家要跟产品供应商讲得很清楚，我有一个产品能提供这样的报表，可以给你做一个呼叫中心服务水平分析功能，如果他不能提供这样的报表的话，在评估呼叫中心服务水平的时候就很难了，这是最基本的要求。

　　从项目管理及流程管理方面怎样评估呼叫中心。我们需要测量维护时间应答的时间，比方说解决问题的测量，解决问题不是在这一通电话解决问题，打个比方，我们经常有15%的电话打进来是投诉电话或者是产品投诉或者是服务投诉，整个流程，比方说接到这一通电话和投诉，能解决投诉整个流程大概需要时间是多少，不但是指通信设备所需要做的，还需要软件评估和测量，一般来讲，我们的平台可以从零分开始一直到结束可以评估处理的时间要多久，资料的准确性是98%。因为我们做外包服务的时候，有很多个案不是我们能力所能处理的，比方说我们有一个手机客户，用户打电话进来说要投诉要换一台手机，这些个案需要给我们客户最终的判断和处理。当案子转给服务站，个案当中四个小时打一个电话看看处理掉没有，整个流程控制，还有类似个案的处理，整个报表的准确性、时效性，数据的准确性。比方我们的同事工资也是跟接线表现挂钩的，如果他把一通电话的资料有扣分，在月底奖金就有所损失。所以在这方面和流程和数据的准确性对我们来讲是非常重要的，怎样评估呼叫中心的表现。

　　这些技术平台怎样评估呼叫中心是好是坏呢？以我们自己内部的标准来讲，呼叫中心可用水准是99.999%，对我们来讲，可以说是低要求，尤其做外包生意的，我们有一些客户主要就是用户用呼叫中心做生意，其中有一个客户就是全世界最大的物流公司，物流公司呼叫中心的功能对他们来讲是第一等重要你可以相信，如果你要发一个包裹去美国，当然打电话去呼叫中心，那家公司派人收包裹，查询去这个包裹到美国多少钱，伦敦的包裹到北京没有，呼叫中心是物流中心的第一步，呼叫中心如果有30分钟不能发挥工作的话，飞机可能就空着离开北京，整个业务可能跑掉了，也可能是几百万的损失，这样公司的呼叫中心稳定性最小是99.999%，其它网络的要求，不能高于四小时的问题，我们在上海把呼叫中心分成五个区，万一某一个区有问题，四个区还可以继续地工作，两个区有问题还有三个区，呼叫中心基本功能可以发挥，不是全功能，所以在整个网络或者不同项目规划的时候，也需要做出考量。高峰应变计划大家都应该知道，评估呼叫中心应变功能主要是除热备份以外还有过剩的测量，因为我们两岸三地都有呼叫中心，所以两岸三地互相支持。

　　刚才讲过四个不同的标准，现在再讲一讲品质控制。 每一个客户人员有不同的通数的考量，还要分析每一个客户人员，比方说他是做客服的或者做营销的，评估每一通电话的质量也有不同的评估标准，如果他做客服的话，我们从产品的知识、处理投诉的技巧、应对的礼貌、用语、讲话的速度，这是评估的标准。但是如果他是做卖东西的话，我们以能卖出多少东西，是一个比较重要的指标。但是在促销的过程当中，是否又把产品的好处夸大或者是有没有误导客户企图，也是我们评估这一通电话水平的指标。经常我们做很多客户满意度的调查和抱怨电话百分比评估整个呼叫中心，究竟在品质方面是否能达到应有的水平。大家讲过有四个不同的角度评估一个呼叫中心服务水平怎么样，当你需要评估整个呼叫中心的服务水平，是有一些技术性的东西要有才能评估到的，要不然只是一个概念，但是发挥不到它的功能。

　　你所采购的设备一定要有这样的功能，把原始数据收集回来，才可以做出这样的分析。这其中有包括整个电话录音系统、排队的系统、平台怎么把每一个个案记录下来和追踪，这些都是当你采购你设备的时候，要非常注重你现在买的东西有没有这样的功能，要不然没有可能拿到数据，没有拿到数据的情况下，不能很好地管理好你的呼叫中心，这是技术平台的重要性的地方。

　　最常见的误区。当你建造一个呼叫中心的时候，最常见发生什么问题？当你选择技术平台的时候，不一定是选择最恰当的，很多时候用的不是最前端的技术平台，为什么？因为现在技术的发展实在太快了，我从1997年开始做呼叫中心，现在快有十年了，十年前的技术和今天的技术真的差异太大了，我们两年前把整个技术平台重新更新的技术平台，我们再不更新的话，尤其是未来的发展，整个都是走IT的平台，我在1997年的时候在香港用北电的交换机和香港厂家的设备，通过系统集成商把一块块东西拼起来，那是1997年的时候。发觉很大的问题，中间还有CTI，或者打进来可以有弹出的功能，花了几百万六个月时间不能把系统很好集成在一起，而且生成的报表都不符合的，北电交换机给我的数据和其他设备给出的数据也不符，CRI的数据跟交换机数据不符，每个供应商结果都说不是我的问题，是他的问题，他说不是我的问题，是他的问题，都搞得乱七八糟。后来两年前把所有的平台重新更换，成为IT平台，他们叫第四代的产品，所有进来的东西都是经过一个软件，无论电话进来、电邮进来、传真进来、互联网进来，都放在同一个平台，统一的录音系统，好处就是维护的费用比较低，最重要就是比较灵活，我们要扩容的时候，只要一个平台扩容就OK了，当然不同的产品有不同的特性，比方说交换机平台只是几千个坐席，稳定性相对性比较高，要用软件的平台，是比较灵活，稳定性达到过千以上可能是没有不好，但是每一家公司有不同的需要，就以做外包的呼叫中心为例子，我们最需要的是什么呢？灵活性、扩容性，将来维护的费用和开发的费用。当我们做自己考量的时候，我们就把这几个要点列出来，然后再采购我们的技术平台。我看到很多呼叫中心采购很多不是很好技术平台，投入很大，回报不一定很高。

　　我们买了一些用不着的功能，这是经常见的误区，因为很多的产品供应商、顾问，这是你要的，那是我要的，很多时候，当我们去一些呼叫中心参观的时候，看到他们具备很强大的功能，还是用得着用不着很难说了。投资和回报来讲不是非常合算，如果不太看经济效益的企业来讲，先买回来再说，今年用不着明年用得着，是这样的考量点，不同公司有不同的考量点，我们纯粹从经济的角度看这个事情，我们只是买一些我们用得着的东西，如果现在用不着，可以下一步再买，不需要一下子做前期投资，而且风险是比较大的。

　　经常见的一个问题就是，整个项目开展和执行成本很高。从1997年、1998年，一直到现在，我们公司已经建过7个呼叫中心，香港、新加坡、上海、大连等建过很多个，不同的技术平台、产品都接触过，事实上当你做一个呼叫中心的时候，实施的费用是挺高的，尤其做不同系统的整合和调试的话，如果没有一个全方位规划的时候，整合的费用是很高的，尤其是不在原来预算以内就产生一些问题。

　　另外这是非常长期的整合时间。刚才我讲过，在1997年在香港整合我们系统的时候，包括CTI系统、通信系统等等，整个系统完整能使用大概是7个月，对我们来讲整个计划都拖得很慢，原来准备大概三个月就可以把整个系统弄好，有不同产品的供应商在不同产品整合方面都产生一些问题，结果把原来执行期差不多延迟了一半，从原来计划三个月到后来差不多七个月才可以弄好，当大家建呼叫中心的时候，在这方面有充分的准备，如果你用不同供应商的话，在之前和中间的协调和规划都是非常重要的。

　　将来的维护费用。今天当你的平台或者系统投入使用以后，每年都需要再投资一些金钱把它升级。如果是不同供应商的时候，也有高的维护费用的问题。因为现在的产品发展速度很快，今天用的技术，明天可能已经有更新的了，所以怎样从现有的平台再到下一个平台，也需要考量，有很多时候要你把现在所做出的投资都要把它拿掉，重新再投资一个新的平台，费用是非常贵的。

　　当你的生意越做越大，越做越好的时候，从50发展到100，100发展到200的时候，究竟费用怎么样，在整个扩容过程中，中间需要增加硬件的费用和整合的费用，对公司来讲这些都是费用，所以当你考量技术平台的时候，也需要把扩容的时候成本考量在里面。

　　应用开发的费用，尤其是我们做外包呼叫中心，有首席生产商，有来自物流的，有来自金融保险的，所以每一个客户需要不同，我们根据每一个客户需要做应用开发，应用平台在应用开发方面也需要非常灵活和公开，上IT部门的同事在不同客户需求下能做出这方面的应用开发。在建构呼叫中心没有考量很清楚，犯了一些错误的方面。

　　当我们在采购呼叫中心或者建构一个呼叫中心的时候，我们首先要考虑它需要有多样化的应用功能，再一个非常重要的就是ROI，投资和回报。很多时候，尤其公司的呼叫中心，在这方面的投资没有考量很清楚，只是把原来的硬件、软件、一次性的投资放在里面，作为投资，管理人员的时间和风险都应该放在投资里面，在外国我们一般做呼叫中心建设的时候，我们连员工招聘的成本、员工培训的措施成本，包括聘请顾问的成本全都放再一次性的投资里面，才可以精确地反映呼叫中心究竟投资是多少，我发觉尤其在中国，这些成本一般不考虑在里面的，尤其是怎样培训第一批人员的成本，这的确是很高的，尤其是没有建过呼叫中心的话，怎样找第一批人回来，把水平拉到应有的水平，整个过程是三个月、六个月、九个月，可能十二个月还达不到百分之百水平的时候，这之前都是投资水平，我看到在大陆做呼叫中心根本没有考量，硬件、软件，把人请过来，OK搞定，究竟呼叫中心达到的效益有多高，可能就是10%、20%，这方面的投资和硬件、软件投资不成比例的，如果呼叫中心没人操作的话，呼叫中心投资也是白投资的，如果有机会建构呼叫中心的时候，千万不要小看这个因素在里面，怎样招聘好的人，学习的周期多长才可以发挥原来的水平。

　　这些都是针对我刚才所说的，如果你要挑选一个呼叫中心硬件技术平台的时候，需要尽量找一些比较短周期的、短整合期的，或者是将来比较低维护费用的技术平台，当你需要做扩容的时候，扩容费用希望只是尽量限制于硬件和软件和尽量减少一些整合方面的费用。应用开发尽量把它压到最低，才是这方面的考量。

　　我建议当你如果要建构呼叫中心的时候，尽量应该挑一些非常有经验的供应商，尤其是在大陆这方面，跟其它国家不一样，因为大陆在通信和其它电力供应方面，有些时候也不是非常完善的情况，大部分时间我是在上海的，我记得去年在上海电力就发生一些小问题，结果我们挑供应商的时候，UPS系统的考量都需要做出重新的规划，有经验的供应商是非常重要的。如果你们不是从事呼叫中心行业的，如果你们不是从事客服行业的，如果本业是贸易、金融的，最好尝试找一个顾问在你的旁边，因为做一个呼叫中心不是一个IT的项目，也不是一个营销的项目，是一个非常专业的项目，要整合用户需求，包括营销顾问需求，包括客服部门的需求，包括技术人员的支持，如果放在营销部门作为它的项目，或者放在IT部门作为IT的项目来讲，很多时候就没有那么全面的考量，所以我们都是非常建议，如果当你的本业不是呼叫中心，但是你需要建呼叫中心的时候，最早请一个顾问来，好好把你的需求提出来，如果整个呼叫中心是投资300万、400万，甚至更多的时候，如果你拿15、20万请一个顾问，但是你走的路是比较安全，所冒的风险是比较低的，还是很划得来，本业不是呼叫中心，找一个呼叫顾问是非常好的想法。

　　建一个呼叫中心，最重要呼叫中心发展策略怎么样？把你的目标一期一期地定下来，客户建呼叫中心不要一下子什么都建进去，要分一年两年。我们在上海建呼叫中心，分三次发展，到2006年，从40多个发展到现在300多个，都是一步步发展的，管理的用户的需求定义得很好，要准备非常好的标书，定得很清楚，让供应商按照你的标准提供他的建议书。

　　我看见很多客户不是来自呼叫中心，连做标书都做不好，如果连标书做不好，供应商怎么可以给一个好的建议呢？标书非常清楚讲得非常明白，好让你的供应商能明白你的需求怎么样，才可以把产品好好地给你的建议书。

　　当评估一个供应商的时候，从过去的经验，产品的技术平台怎么样，发展的可行性怎么样，评估是否是一个好的供应商，最重要就是怎样执行整个项目，从零开始把这个项目建起来，也有一些顾问公司也是专做项目管理的，如果你的项目是一个大的项目的时候，我也建议你们最好找一个顾问来做这方面的项目管理。如果整个项目操作延误的时候，对公司影响也是很大的。

　　用户最终验收的测试。因为我看到跟供应商吵架，最后合同执行不了，系统发挥不了功能，这是在验收过程中发生问题，一开始没有好好讲清楚，验收的过程中，我要有哪几个标准，一定要达标才验收的，有一些可能需要3个月以内达标就可以签收，这方面需要有比较周全的计划，当供应商把系统交付的时候，有一个非常清晰验收的界定。

　　因为今天的时间比较短，没有很多比较深入的讲解，解说一些过去建构呼叫中心的经验。当你建构一个呼叫中心最重要有几个元素一定要记住，就是人、流程和技术平台，你再想一想，你的呼叫中心需要具备什么样的功能，从营销开始到客服到互联网，要还是不要，什么时候要，当你定一些设备的时候及一定要确保供应商给你的设备能有一些非常有用的数据，能好好评估呼叫中心的水平和功能，是不是能达到原来设想的功能，当你考量呼叫中心的时候有一些误区，必须要注意的，可能买了一些不需要的东西，或者你先了一些明年要或者后年要的东西，或者你在做呼叫中心的时候，怎样一步步定义你的需求，看看你的标书怎么写，怎样评估供应商，都是一步步把整个呼叫中心建成。很困难吗，也不是，需要非常好的经验和思路，把呼叫中心建构起来。

　　最后我只是跟你分享几个呼叫中心的情况，上海的总部，300个坐席，有不同客户的专区，这是不同客户的外包。你可以看到，这是我们其中一个机房，2001年的平台，就是这一块，你可以看到左面三组的机柜都是2001年采购的，把2004年把平台更新，左面三个功能在右面一个就搞定了，可以看到现在的技术发展多么大，原来几千年三个机柜才能做的事情，现在一个就搞定，而且在维护方面费用不是很多的。在呼叫中心设计的时候，一般采取比较深的颜色，比较稳重的颜色，所以颜色的采用也是有考量的。这是在香港的呼叫中心，在台北的呼叫中心，在大连还有呼叫中心，我们只有听日文，没有听中文的，大连超过一百个日文的公司，大连的设计也有不所不同，好像都是日本的呼叫中心，都是两排的，所有的标语都是日文的，还以为自己去了东京，这是大连的呼叫中心。我刚才讲过，人是呼叫中心最重要的资产，这是外包的中心。

　　过去获奖的记录。

　　这是我们部分的客户。

　　员工的活动是很重要的，人是最重要的资产，我们经常做很多不同的培训，做个人发展的工作。

　　参加不同员工的活动。

　　怎样发挥呼叫中心应有的功能，跟你们分享一下过去的经验。

　　谢谢各位的时间。

本文根据大会记录整理。

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