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奥迪坚亚太区总裁Gilbert Hu:北美呼叫中心发展趋势

2006/04/03

   2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K5主题演讲实录:奥迪坚亚太区总裁 Gilbert Hu ——北美呼叫中心发展趋势

  Gilbert Hu:今天介绍一下北美呼叫中心的发展趋势,第一想跟各位表达一下我的敬意,以前参加过专业的课题,都是非常枯燥的,所以对所有的嘉宾表示自己的敬意!


K5主题演讲:奥迪坚亚太区总裁 Gilbert Hu


  为什么说这是一个发展趋势,值得我们研究。最近在美国说的“中国热”,“中国热”是什么东西呢?就是怕中国,这是中国威胁论。其中有一个观点,说中国2020年会超过美国成为世界上最大的经济体,以中国现在的成长规模来看的话,大概在2020年的时候中国的人均所得大概会达到美国人均的7倍左右,因为中国的人口是美国人口的7倍。所以在2020年时候,如果按照继续这种经济速度持续的话,中国会超越美国变成最大的经济体。中国和美国值得我们分析的是,是不是美国的一些产业发展的过程值得我们借鉴?我想这个答案应该是“是”的。但是两个国家有基本上的差异,我觉得各位如果有兴趣的话,也值得在心里考量。我等一下讲的中国和美国的问题,会帮助我下面讲的主题。因为我在美国生活了差不多20年,我小的时候生在台湾,那个时候的台湾跟现在不太一样,基本上还是整个中国的历史,不像现在的台湾已经跟过去不太一样了。我到美国也对美国的文化有些了解,中国和美国以后以国对国的比较的话,有三点值得我们关注的。

  第一点中国人口,财富的结构跟美国是不太一样的。第二点中国和美国的历史背景不一样。第三是宗教系统不一样。当时邓小平讲说让一部分人先富起来,这是没错的,美国的是常态发展,但是邓小平的策略产生了一个很有趣的现象,中国的人口分布机构不是常态的分布,而是葫芦形的,完了之后还有下面更大的地方,那个是内陆的。中国有广大的农民他们还没有富起来,这是基本上跟美国的差异。可是这个葫芦同样是一个国家,所以就有点像国中之国,现在中国政府在不断的开发内陆,我觉得这是非常必要的。如果不去照顾内陆农民广大群体的话,他对中国的发展会造成一个拖累,如果有很好的发展的话,就会变成一个庞大的资产。其次是历史背景,美国的历史,以我们历史观点,美国是有200多年的发展历史,中国有5000年。中国孔子讲过一句话“老而不死视为贼”。就是说人越老就越复杂,失去了那种童真,这就是中国人和美国人在一起的时候你会觉得美国人好简单,怎么这么“傻”,其实这是有历史的渊源的,中国人很“精”啊。

  讲个例子,我到美国的前十年对中国和美国的历史非常感兴趣。如果你在高速公路抛锚的话,你希望开过去的是美国人还是中国人?大概10个里有9个希望是美国人,因为美国人会停下来救他,中国人不会。可能有人听了之后会受到创伤。因为美国人笨、美国人简单,中国人会想很多问题:“会不是是坏人呢?”,所以不会去救他。美国人去救他搞不好会被抢了或者是被打死了。这个告诉我们到底是简单好,还是复杂好,这个我也不想回答,这是历史的差异。

  还有就是宗教的差异,非常有意思。不管国家硬体建设是多么复杂,我发觉一件事情,这是我以前研究出来很有趣的现象。美国是基督教为主的国家,中国在最近基本上是无神论的国家,虽然以前一些宗教是有的。美国是一个法制的国家,法制是什么东西呢?在法制国家里面觉得如果自己觉得没有犯罪、坏的事情我没做的话我就是好人。可是在基督教立国的国家,如果你该做的事你没去做你就是坏的。这是非常基础上的差距,就是说我觉得一个国家强盛的基础其实不是说人民多守法,其实不是的。中国话讲“道高一尺,魔高一丈”。所以其实一个国家强盛的基础不是说人民多守法,而是当法律管不到人民的时候,人民在干什么,其实这才是一个国家强盛的基础,就是所谓的道德。我知道江泽民先生在提倡德智。其实一个国家经济的秩序是社会秩序的一环,社会秩序的基础其实是在人的心里面不是在法制。所以我觉得当我们在分析中国跟美国的差异的时候我觉得有人口的差异、历史的差异还有宗教背景的差异,我觉得是很值得我们深思的。只是很简单的跟聊一下,现在进入正题。

  我想跟大家聊一下“北美呼叫中心发展趋势”。因为美国是技术发展比较成熟的国家,是值得我们做参考的。中国产业发展趋势会怎么走?美国是有我们值得参考的一些东西的,我想跟各位聊一下。我想各位不管你是呼叫中心、不管你是集成商还是客户,我想你都会对这个主题感兴趣的。

  (PPT)如果掌握趋势的话可能会赚很多很多的钱。要回答这个问题之前,我觉得很值得我们想一想,呼叫中心是受什么东西驱使的?是Telecom的一部分,那么Telcecom是受Computing和Networking驱使的。其实Telecomis driven by Computing跟而Netuorking。这其实会给我们一些Computing跟Netuorking发展的线索,你看Computing,各位可能有很多不知道Mainframe就是在一个很大房间里的空调。所以你可以看到Mainframe到Mini-PC越来越小,可是东西越来越少,以前的东西会很多。其实现在在PC里面全部都有,所它是越来越小,但是本身是非常的一体化,PC之后就进入了所有的PC LAN,就是BC和PC之间要进行共享,最少是由Computing出来的,因为很多时候你不要想要应一个东西要跑来跑去,现在出现了一个LAN,不需要本身的跑。在进入Intelnet之前还进入过一个广域网,然后才进入到Intelent的。

  第二个趋势,我就想请问大家,我特地请北京办事处带来一些礼品,为了使各位不要睡着,跟各位玩一玩互动问题,如果答对了会给一些小礼物。认为第二个趋势是什么呢?

回答:处理速度越来越快。

  Gilbert Hu:不好意思,不是。是整合在一起。我们再回到我们自己的Telecom world来看一下,我想各位一知道,它已经从所有的PBX朝向IP-PBX去进展。2005年在美国的第一年,IP—PBX超过了PBX,所以无IP-PBX不断在取代PBX,。第二点在呼叫中心的市场也产生,PBX以前是架构在PBX上面,现在慢慢的在转变到架构到IP-PBX上面,所以这个状况就变成在C(音译)里面因为要把分散各地的资源整合到一起,第二个要使得公司有L(音译),就是一个中心可以在家里面工作。分布式的呼叫中心Mainframe是非常重要的,在美国是不可能睡觉的,因为Computing它能够在公司的荧幕上看到工作人员有没有在工作,随时可以去切入电话的工作过程中。其实呼叫中心有人要把它改成Call center,因为太语音化了,现在可能是一些短信等一些任何的形式,IP可以是Computing这种形式。

  超过200个五公司在中国,有5%在美国,下一个27个百分点就是200个agents,不见得只是电信。68个百分点是50个agets或者less,是分布在其他的一些公司是属于这样的状况。趋势越来越小,所以你能够把资源把Containment放在一个比较合理的地方。Containment就是能力控制它的成本。比50会更小了,真正的机会可能比较小的,是50或者50以下,技术上面的趋势是整体往IP走的趋势。

  F(译音)是2004年底的时候,已经说IP已经在30%左右了,所以那时候的趋势就是供应IP。

  结论就是整个单点越来越小,还是分布式的,又用IP联在一起,整个架构是从PBX架构上面了。

  在美国很流行“外包”,说一个案例啊。可能在印度有一个呼叫中心,然后它可能会在墨西哥也有个呼叫中心,然后自己的总部在(PPT)在美国Minnesota,生出来是一个Mexico,就是把呼叫中心设立在墨西哥。在印度很多人讲英文,用IP联在一起,在墨西哥和印度费用比较低,所以他就可以把业务做的很好,因为雇很多人费用不是很高。所以这样的状况在美国非常非常的多,据说资源是分布的,再用IP联在一起。

  我们再看一下比较传统性的呼叫中心的架构,这个架构我自己看了也觉得非常非常的复杂,很多的电脑,其实这是有历史渊源的,因为技术不断演进的时候加一个新的方案,结果造成结构是非常非常复杂的。即使把它简化了之后这个方案其实还是很多的,有个坏处,就是不好把太多的组件组装。网关就是你的翻译员,是翻不了你的感受的。这种传统式的方案把它加在一起,更不要说Intel的VoIP说,总而言之是一个比较老的技术。

  必须整合的技术,在单点都要有,单点不一定要有的话,就不要有,由广域网络联在一起。这样你要做集成商、呼叫中心就方便多了。联上网络就可以让其他的地方接入宽域网络,就可以进行资源共享。

  所以未来的呼叫中心现在在美国看到的是一个整合的、一体化的,但是又是分布式的,又基于IP把它连接在一起,可以是VPN合乎是Intel,架构在IP上面,架构通常比较便宜。

  第一个是Cost Effective。第二个叫Reliable。IP可以根据你的需要慢慢的的找。对于系统集成商是有好处的,你的成本会降低。所谓的二次集成,就要你的利润会比较高,也比较容易设置,维修也比较容易。其实最主要的是未来,因为中国也跟美国一样,分布是一个必然的趋势,不可能把呼叫中心放在一个点,如果那个点死了的话全部都死了,资源可以共享,一定是这样的趋势。其实一个时代在变动的时候,潮流在改变的时候,这个都是机会,但这个机会是因人而异的。有一个很有趣的说法,说世界上有三种人,不管你是哪个族的人,只有三种人在这个世界上,第一种是使事情发生;第二种人看着事情发生的;第三种人是看着事情发生之后,然后说“怎么了”。我相信各位不是第一种也是第二种,因为分布式的呼叫中心是有些很有趣的机会的。你如果说已经准备好的话,这个机会就是你的,因为这是新的课题,在整体全球经济之下这是一个趋势,如果准备好的话,这个趋势就像冲浪一样。不晓得各位有没有喜欢冲浪的,冲浪都是要等浪过来,你技术再好,如果没有浪过来的话你一点办法也没有,但是那个浪过来以后就可以很好的就进行冲浪。

  这个世界上有很多鸟,有大的有小的,如果观察鸟怎么飞,它会给你很多启示,我自己从老鹰身上得到很多启示,你会觉得很有意思,小鸟飞是拼命拍翅膀,但是老鹰你会很少看到老鹰拍翅膀,你知道这是怎么一回事吗?老鹰有很好的本事,他可以掌握热气流,他去找热气流,感觉到了之后他就到热气流上面,让热气流带着它,你看老鹰飞的多优雅自在呀,因为他是靠这个热气流。其实做生意也是这样子的,你要知道热气流在什么地方,当你找到的时候你就会像老鹰一样,找不到就会像小鸟一样,非常辛苦!谢谢各位!

本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道



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