奥迪坚呼叫中心平台助力城市网格化管理_呼叫中心

奥迪坚呼叫中心平台助力城市网格化管理

2009/11/27

　　CTI论坛(ctiforum)11月27日消息（记者张尘）：自2005年至今，由美国奥迪坚和其合作伙伴上海三高计算机共同开发的城市网格化管理专用呼叫中心系统稳定运行。目前该套系统已经在上海长宁、卢湾、黄浦、静安、徐汇、虹口、普陀区、浦东新区的网格化管理中使用，同时奥迪坚IP分布式呼叫中心平台还被应用于武汉市四个区的网格工程、天津市四个区的数字城管等项目。

网格化管理项目背景：

　　按照构建社会主义和谐社会的总体要求和市委、市政府领导关于探索城市网格化管理的指示精神，2005年以来，市建设交通委会同各相关部门，就如何进一步加强条块的紧密结合，构筑整体、精细、协调的现代化城市管理，形成城市管理的长效机制，在学习借鉴北京市东城区城市网格化管理经验、深入调研本市近年来“社区管理网格化”实践的基础上，已经市区各区完成了城市网格化管理试点建设实施工作。

网格化管理的实施要点

（一）以1万平方米为基准在管理辖区内划分单元网格；
（二）确定城市管理的部件与事件，对部件进行详细的地面调查和物理定位；
（三）对网格及部件、事件按规则进行统一编码；
（四）确定部件、事件的管理标准和处理流程；
（五）开发供网格监督员使用的手持移动终端；
（六）建立区级监督指挥平台，发现并解决问题；
（七）建立市级监管平台，收集信息，分析情况，决策参考。

上海市网格化管理系统总体设计如下：

　　上海城市网格化管理系统主要由网格监督员、市级监管平台、区级监督指挥平台、专业部门四个层次构成。

　　上海市城市网格化管理市级监管中心12319，采用双机热备方案，对IP融合型呼叫中心平台（包含交换机，排队机，CTI服务器，录音服务器，IVR/传真服务器）作双机热备，以满足城市管理与便民服务的高可靠性要求。

　　上海市中心城区的市民只需拨打“12319”一个电话，就可对供水、供气、排水防汛、市政、市容环卫、城市交通、园林绿化、城管监察、房地产开发与管理、建材管理等方面的问题进行投诉、咨询和提出建议。该系统从建设之初，上海市政府对系统的稳定性和分支部门的融合性提出很高的要求，由于涉及的职能部门众多且分散，怎么样把各种各样的城建事业服务和各种不同的热线统一到12319统一的平台上？怎么样采用多种利民的接入方式？怎么样让各个不同的职能部门在这个平台上可以轻松的互通？成为上海市政府建设12319热线系统时候考虑的问题。最终，经过严密的测试和分析，奥迪坚IP分布式呼叫中心技术和成熟的业务应用系统凭借其强大技术和应用优势，受到了上海市政府的青睐，现在，已经有效整合已开通的16条服务热线资源，帮助上海市政府实现“一线接入”的实事工程，24小时面向社会市民服务为上海市民提供。

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心系统采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台，建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，同时奥迪坚IP分布式呼叫中心系统突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函等传统接入方式，并可以基于IP向市民提供电子邮件、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心，采用先进的呼叫中心技术以及统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、信息反馈的工作模式和业务流程，奥迪坚和上海三高将把上海12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位，最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。

CTI论坛报道

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