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多渠道自助服务是趋势
——EdifyCation全球巡展

彭芳 2002/06/10

  5月30日,Edify公司每年一次的全球EdifyCation巡展第一次来到了中国,向国内呼叫中心和CRM业内的人士介绍公司的理念和最新产品Edify 8.0。由于Edify是多渠道客户关系管理解决方案的领先提供商之一,为世界各地2000多个客户提供了相关的解决方案,更由于其倡导的多渠道自助服务和虚拟客户服务代表(vCSR)能帮助企业降低成本,增加收入,EdifyCation巡展的规模远远超出了公司原来的预算,使得本来宽敞的会议厅一下拥挤起来。

  整合多渠道自助服务

  提到Edify,业内人士想得更多的可能是作为自助平台的提供者。的确,Edify的自助平台已经在国内20多个客户关系管理系统中得到应用。而且,和其他单纯地通过IVR语音自助应答系统不同,Edify强调的是整合多种渠道的自助服务解决方案,包括语音,也包括电子邮件,此外还包括SMS短信、WAP等渠道方式。

  Edify亚洲执行总裁马骏驱先生认为,整合多渠道自助服务、发展虚拟客户服务代表vCSR对于企业的客户服务有着重要的意义。当今,以客户为中心的商业观点已经成为企业的一把双刃剑。对客户服务的重视,导致了大量的客户访问Web站点或者使用800号或呼叫中心。系统超载正成为一项难题,为现有的客户服务人员CSR购买更多的工具或者增加人工代理的数量显然不能完全解决问题,目前的趋势是采用vCSR软件,使不断增加的客户交易,如信息请求、主动联系、服务执行、商品销售等完全实现自动化。

  基于此,Edify推出了“Edify企业方案”,可以帮助企业配置适合的解决方案。其中,Edify自助动力平台支持多个前端渠道,同时建立客户信息数据库,并提供自然语音技术、集成服务等;Edify交互中心是一组在自助动力平台上运行,并且支持真实代理人的软件部分;Edify vCSR也在自助动力平台上运行,以使“虚拟代理人”能通过网络、电子邮件、语音和无线渠道来帮助用户。

  自助也需要分析客户

  虽然提供整合的多渠道自助服务平台是Edify的强项,但不是全部。要更好地利用自助服务工具,还离不开人工坐席协助、客户行为分析等功能。Edify这样想,也这样做了。

  在EdifyCation上,Edify发布了其最新的多渠道CRM平台——Edify 8.0。Edify 8.0是一个全面的多渠道平台,除了提供各种渠道的自助服务外,它还具备协助和分析客户交互的功能,以帮助企业优化CRM策略,更大限度地利用自助服务。

  在协助服务中,企业的交互中心有了短时间企业记忆的功能。此外,如何收集客户信息以更有针对性地进行市场活动也是企业关注的问题。Edify CFA提供了客户反馈与分析的工具,它在客户与企业交互时,就针对IVR做了一些分析,能通过客户最能够接受的方式收集相关的信息,并帮助企业制造向客户提出有针对性问题的机会。

  建立一家中国化的公司

  此次EdifyCation是第一次来到中国,而且也是巡展到达的6个国家之一。在谈到其中的原因时,马骏驱先生指出,Edify看到中国市场的蓬勃发展,并致力于在国内建立一家中国化的公司,如培养本地化人才,和当地合作伙伴展开紧密合作,从价格体系上接近国内国情等。

  最开始时,Edify是通过我国香港博雅思科技ITApps有限公司在国内开展业务的。凭借公司丰富的行业及项目实施经验,博雅思科技为亚洲地区近400个企业实施、完成了1000多个呼叫中心、通信基础架构和客户关系管理的项目。更由于博思和Edify之间有近8年的良好合作关系,在2000年两家公司合作成立Edify亚洲公司,负责Edify在亚洲的所有业务。

  博雅思科技于2000年11月正式进入祖国大陆市场,并通过与诸如新晨科技、网讯通达等伙伴的紧密合作,很快地拓展了市场,赢得了诸多客户,如深圳润讯通信集团、联想集团、工商银行北京分行、华夏银行、中国诺基亚、嘉实基金管理有限公司等。


  带来行业和顾问经验

  谈到渠道体系在国内的迅速建立时,博雅思科技北京代表处总经理鲁统波认为,主要是因为博思采取了“优势互补,共同发展”的策略,通过将公司在亚洲1000多个项目实施的经验,包括运营管理、项目管理、策略顾问等带给合作伙伴,并提供全面的解决方案,在和伙伴开拓市场的同时,帮助伙伴一起发展。

  新晨是Edify 2001年最优秀伙伴之一。作为金融电子化建设的领导厂商之一,新晨在客户服务领域内也有着丰富完善的解决方案,可适合不同行业的不同需求。新晨曾圆满完成中国工商银行北京市分行95588客户服务系统、华夏银行全国二十多个省级银行的客户服务中心系统,以及中国农业银行北京市分行的IPCC客户服务中心系统。

  在谈到与Edify的合作时,新晨集团副总裁康路先生指出,合作是为了更好地为客户服务。随着呼叫中心建设和应用的兴起,新晨也成功地帮助许多金融机构建立起了相应系统。然而问题在于,许多用户不仅局限在建立系统来接受客户的投诉、咨询,改善客户服务,更希望的是如何很好地使用这套价值不菲的系统,在其上运行更多的新应用,为自己创造更多的价值,这就给系统集成商提出了更多的要求。要求集成商能很好地借鉴国外的成功经验,并结合国内国情,开发出有实用性的应用。而这点,正好是Edify和博思的强项。无论是Edify还是博雅思科技,在全球范围内都为众多的用户建立了相关系统,积累了丰富的行业经验,并且能为伙伴提供咨询顾问服务,为用户提供量身定做的方案,将国外的行业经验优势带到中国来。特别在金融方面,博雅思科技更是有多年的经验,马骏驱先生本人就曾经在加拿大皇家银行等多家公司的管理层和技术发展部担任重要职位,公司在香港更是有90多位顾问。新晨看重的就是Edify和博思在行业方面的经验,可提出顾问级的建议、经验,获得国外银行的业务做法,以帮助国内用户提高呼叫中心的应用水平。

赛迪网 中国信息化



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