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博雅思(ITApps)携手辽宁建行，共同建设呼叫中心
2004/06/29
目前银行业市场的竞争可以说是空前激烈，现在的客户完全有自己选择。因为用户的转换成本并不高，个人用户的转换成本几乎为零，而大部分企业用户除基本户外都有多个帐户，这就决定了企业往往根据服务质量的好坏来决定更多地使用那家银行来服务自己。这种情况就促使银行必须通过提高业务能力来提高自己的品牌优势，包括将自己的服务过程、组织机构及环境等因素综合起来，协调一致地进行高级品牌经营；运用客户信息资源来改进其经营；充分利用客户信息以扩展其他领域内的业务。呼叫中心对这几个方面都能起到一些促进作用，尤其在进行高级品牌运作方面更有价值。
正是在这样的环境下，博雅思公司在今年年初，同辽宁建行携手共同打造辽宁建行的客户服务中心。此次合作中，博雅思主要为建行提供顾问服务（运营管理、培训）和录音产品。
在顾问运营方面包括：客服中心总体战略规划；业务内容规划；业务流程规划和设计；系统建设规划；人员招募暨培训规划等。为辽宁建行在呼叫中心的建设、规划、运营等方面提供了专业的指导和帮助，从而实现减低运营成本、提高效益、提高客户服务质量、随时获取客户反馈、确定主要表现指标（KPI）、与国际最佳业务实践 （Best Practice）进行比较、部署和审核，以取得和保持竞争优势。
在培训方面，是采用授课和角色扮演等方式进行的，分别对管理人员和客户服务人员进行培训。在对客服中心经理和主管的培训中，辽宁建行客户服务中心管理人员学习到了先进的客服中心技术应用知识，深入理解客户服务基本要素，全面掌握了规范化、专业化客户服务中心运营管理技巧，以确保客服中心按照既定目标高效运营，从而体现出客服中心服务于贷记卡业务和银行核心业务的价值。在对客服中心服务代表的培训中，辽宁建行客户服务中心的客户服务代表掌握了客服中心的服务理念、客户服务技巧，电话呼入及呼出技巧，电话营销及投诉处理技巧等，并通过高效的客户服务和沟通技巧，实现客服中心对辽宁建行的效益增长做出实际的贡献。通过回访和电话测试评估，针对不同的问题和辽宁建行客服中心人员的具体情况，提出相应的改进意见和建议，从而加强培训效果，达到培训的真正目的。
博雅思此次提供的录音产品是VoiceLink，它是一套独特的基于软件的监听和录音系统，它拥有多种强大的功能，而且易于使用，可灵活的进行各种设定和扩容。相比一般以硬件为主的录音系统，具有很多优势。它拥有多种录音和监听功能，以应付不同情况的需要，如自动录音、选择录音、表现评估等。
博雅思（ITApps）是亚洲地区领先的专注于客户忠诚度解决方案的专业公司，成立于1992年，总部位于香港，至今已为亚洲地区近400家企业用户成功（其中25%为世界1000强企业）实施了一千多个呼叫中心（Call Center）及客户关系管理（CRM）等项目。2000年公司进入中国市场以来，凭借丰富的行业经验和先进技术，已为中国工商银行（全国）、华夏银行、联想集团、建设银行 (湖南、福建、山东、山西、浙江、辽宁、北京等)、深圳发展银行、中信实业银行等50多家知名企业提供了大型客户呼叫中心 (Call Center)等相关解决方案和专业顾问服务及培训。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑
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