博雅思为上海东畅客户服务人员提供专业的技巧培训_运营管理

博雅思为上海东畅客户服务人员提供专业的技巧培训

2004/07/19

　　上海东畅网络通信服务有限公司（以下简称"上海东畅"）的"95105858"呼叫中心主要是通过完善的业务平台和专业化的运营管理，在企业和客户之间、信息与公众之间架设沟通的桥梁，为客户提供个性化的客户服务，帮助客户提供个人信息服务、亲情服务等，为公众提供多种信息服务。

　　"95105858"呼叫中心平台集合电信、联通、移动和网通四大运营商，280多个城市全国统一号码接入。因此，上海东畅对客户服务人员的要求是非常高的，基于此原因，上海东畅与博雅思合作，进行了针对客户服务人员服务技巧的全方位的培训。

优质客户服务的重要性

　　博雅思（ITApps）的顾问培训人员针对东畅客户服务代表的现状水平和业务需求，制定出了一套适用于上海东畅的客户服务技巧培训方案。培训分别以理论讲解、角色扮演、国内外行业案例分析、团队合作游戏的等双向交流的形式进行。培训内容涉及：高效的客户沟通技巧、专业的语音语调和用语训练、呼入服务 - 处理客户查询技巧、呼入服务 - 客户投诉处理技巧、呼出服务 - 电话营销技巧等几个部分。另外通过情境练习和模拟练习让学员做到了充分的互动。在案例和录音分析中，更是充分调动每个客服人员，让他们各抒己见，并给予了针对性的指导和建议。客户服务代表们普遍反应通过这次培训：开拓了视野，了解了行业的服务内容、优秀的客服人员应具备的素质；深刻意识到了客服人员代表的企业形象、自身的价值、团体合作的意义；优化规范了客服代表业务流程，统一了客服标准用语，丰富了理论知识；掌握了与客户沟通的技巧和服务技巧，掌握了正确的发音与发声方法和电话礼仪。另外通过对电话营销技巧的培训，为东畅今后在实现主动营销业务打下了良好的人类资源基础。此次培训为东畅成功实现了通过客服中心提高服务水准，塑造企业形象，提高客户满意度。

　　专业的培训服务受到了上海东畅客户服务代表的欢迎，也受到了管理人员的高度肯定。通过回访和电话测试评估，针对不同的问题和每个客服中心人员的具体情况，提出相应的改进意见和建议，从而加强培训效果，达到培训的真正目的。

　　博雅思（ITApps）是亚洲地区领先的专注于客户忠诚度解决方案的专业公司，成立于1992年，总部位于香港，至今已为亚洲地区近400家企业用户成功（其中25%为世界1000强企业）实施了一千多个呼叫中心（Call Center）及客户关系管理（CRM）等项目。2000年公司进入中国市场以来，凭借丰富的行业经验和先进技术，已为中国工商银行（全国）、华夏银行、联想集团、建设银行 (湖南、福建、山东、山西、浙江、辽宁、北京等)、深圳发展银行、中信实业银行等50多家知名企业提供了大型客户呼叫中心 (Call Center)等相关解决方案和专业顾问服务及培训。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI论坛编辑