CTI论坛: 银行业统一CTI平台的优势分析

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银行业统一CTI平台的优势分析

邱克 2004/03/10

　　80%的企业收入来自于20%的客户，这句话似乎已经道出了中国银行业客户服务中心发展的方向。那么怎样管理分散于全国各地市的客户资源，保持并提高客户的忠诚度，并利用已有的这些宝贵的客户资源，挖掘并创造出更多的价值呢？目前国内银行呼叫中心的现状是，各地市都建有各自的客服中心系统，拥有各自相对独立的客户资源，而总行对于各地市分行的控制能力相对薄弱，集中管理与地方业务脱节，从客户关系管理的角度看，这样松散的管理模式无疑是对客户资源的巨大浪费，也不利于企业领导层的核心凝聚力，降低了整个银行对市场的敏感度和整体竞争力。

　　国内银行的管理者们早已意识到这个形势，经过不断的分析论证，得出一致的结论是，实现业务整合与集中的前提是将原本分散的呼叫中心进行集中管理。具体的实施战略目标是，在原有的各地市分布式呼叫中心基础上建设统一管理平台，实现客户资源的统一管理。这个平台将拥有完善的权限管理机制，将各地市的标准客服业务的集中到平台上来实现，并逐渐延展成为能够实现客服商务混合业务的电话营销中心，只有总行才有管理这个平台的最高权限，并实现对各地市呼叫中心的权限赋予式管理，而构建这个平台的核心是--CTI平台的搭建。

　　这里，我们把这个统一的管理平台大致分成三个部分：

　　第一是接入层，是指银行现有的各地呼叫中心资源，有各式各样的交换机、IVR系统、数据库系统和计算机网络，这一层由于前期投入较大，运营情况比较复杂，整合要以利旧为主、新建为辅，当然在预算允许的情况下，原有系统过于陈旧，技术过于落后，应首先考虑重新建设。

　　第二是CTI中间层，它是独立于硬件平台之上的软件，它将实现各地呼叫中心语音的互转和呼叫相关数据的集中，即实现语音与业务的异地漫游，及呼叫数据的共享与集中，它由各点的CTI中间件和总中心的CTI中间件组成。这一层的建设是最为重要的，因为各呼叫中心的语音和数据漫游将由这个功能层完成,所认应该选择统一的CTI产品。

　　第三是应用层，它最贴近银行标准业务的实现，它包括特色业务应用和标准业务应用，如查询、咨询、受理、投诉和申告等，应用层是用户实现客服中心价值的具体体现，这一层将直接架构在CTI中间层之上，由于事关银行具体业务的实现，应用层与接入层的依赖程度越小，其可移植性和稳定性就越强，这一点在原有各地的呼叫中心建设中并不突出，因为各地的应用开发针对性强，对硬件平台的依赖性强，直接利用硬件提供的接口做应用开发是普遍现象。而在统一平台的建设中，这一点却至关重要，由于各地不同的设备现状，再加上需要将各地呼叫中心硬件环境进行整合，以及未来各点设备更新与升级选型控制的不可知性，都给应用层的完整性和稳定性带来巨大的风险，只有建设统一的CTI中间层才能最大程度地降低这个风险。

采用统一CTI平台的搭建，将有以下优势：
统一服务形象

一、有利于管理集中；

1、业务集中管理
　　业务集中是银行大型企业提高核心竞争力的有效途径之一，是银行统一形象面对客户的战略实施，例如银行客服业务的大集中，对用户来讲，无论在哪都可以得到标准的服务品质。对银行来讲，可以有效地控制和维护客户资源，方便地对客户资源进行分析，开发出产销对路的新产品，如卡类业务的新品种的宣传和电话直销，并可实现新产品市场策略在各地市分支机构地快速实施。这些经营战略的实现需要一个统一的平台支撑，通过这个平台，可以逐渐将标准业务分离出来实现集中部署与控制，而对各地市的特色业务实现开放式管理，从而增强企业核心对分支机构的控管功能。

这里的业务是指与客户资源相关的业务，包括标准业务与特色业务，标准业务由于其流程实现的相似性，适合统一平台集中实现，而且有利于客户资源的逐渐集中，特色业务将保留在各地呼叫中心。

2、系统集中管理
为了实现业务集中的目标，必须实现系统管理的集中，为业务提供有效的系统支持和业务分析数据，各点的呼叫中心系统的运营情况，包括软硬件设备运营状态，呼叫处理状态，系统资源与人力资源的应用状态，业务实现状态都应该实现总中心的可视化监控，这个功能将由CTI统一平台来完成，总中心可利用CTI统一平台管理各地呼叫中心的系统资源与人力资源，并利用CTI统一平台提供的权限管理机制，有效地控制各地呼叫中心的运营管理。

二、有利于平台扩展；

1、业务扩展
　　依据大部分银行的现状，客户数据的统一工作正在进行，部分地市的客户数据已经完成统一，这些地市呼叫中心的标准业务可以在统一平台上实现，也可以首先实现各地市的平台改造，改造的目标是采用统一的CTI平台，使各地呼叫中心有能力实现下一步的大集中，使总中心实现标准业务的目标很容易实现。由于各地都采用了统一的CTI中间件，使得总中心实现集中管理变得简单，只需要关心哪里先实现和什么时间实现等宏观控制的问题。

2、系统扩展
　　由于总中心和分中心使用了相同的CTI中间件组成的统一中间层，使得新增点的呼叫中心加入，变得简单易行。

而对于不断增加的海量数据处理需求需要CTI中间层需要强大的处理能力。

三、有利于控制成本

　　成本包括建设成本和运营成本，而平台的功能，处理能力，技术支持等因素将直接影响到运营成本的控制，这些因素是在考虑建设成本是必须考虑的。

建设成本包括CTI中间层的建设，应用开发成本，项目实施周期，整合各点呼叫中心成本，技术支持成本等。

选择统一的CTI平台，将大大降低建设成本的开销，不用维持庞大的支持队伍，缩短项目实施周期，降低整合呼叫中心的复杂性，专业的CTI技术支持团队，对应用层的开放性支持等统一CTI平台的优势都可以大大降低建设成本和随后的运营成本。

具体来说，选择统一的CTI平台将可以得到：
降低项目实施风险：
　　缩短开发、上线与扩容的周期
　　系统架构的弹性布置，可灵活选择PBX 、IPCC的方案

降低项目投资成本：
　　保障现有及未来的设备投资
　　降低技术人员的培训成本
　　降低技术人员的维护成本

四、有利于维护保障；
　　统一的CTI平台，它的网络级高可靠性机制使整个平台具有很高的安全性，它拥有完善的系统维护机制，并可以融入到整个平台的网管系统中，使整个系统平台的运营维护得以实现。

　　维护CTI平台的工作由CTI提供商提供专业的技术支持，这对于技术团队的组成与水平有很高的要求。只有选择统一的CTI平台，才能得到覆盖全国的统一CTI技术支持服务。

五、影响统一平台建设的因素：

　　用户数据格式的统一，按照各银行数据格式统一与集中的进度，相应地规划统一平台建设的进度，如前期可以将已经完成数据格式统一与集中的地市呼叫中心优先考虑选用统一的CTI中间件改造，待时机成熟，总中心的管理中心建成后，总中心与各地市中心的CTI中间件可组成统一的C/S、B/S结构的CTI中间层，这时，总中心可随时将这些分中心的管理权限收回，并统一规划和管理这些资源。

上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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