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300%的工作效率不再是梦想-谈奈科科技产品CTMP3.0
申常载 俞基永 2006/06/30
对客户联系中心来说,根据顾客数据库的信息进行自动呼出,对提高顾客满意度,促进商业活动有很多帮助。
从现在的商业情况来看，忠诚度高的顾客群体的维持是非常重要的，并且从这些客户
获取的利益点远远大于新的客户。相对于简单的预览外拨，通过严谨的客户分析制定多样的智能外拨策略进行主动,频繁,周期性的联系顾客，可大幅度提高客户满意度。客户的忠诚度也会相应的提高。
为扩大顾客群的商业活动需要的自动外拨系统需要具有下列功能..
智能（Intelligence）管理:
外拨中非常重要的是管理员要对客户进行分类，根据不同客户进行不同的外拨策略。根据呼叫中心的战略确立规则，并根据这些规则筛选,导出客户列表并制定外拨策略。针对实时变化的座席状况等中心运营状况要进行监控，并能分析外拨任务呼出结果及制作出外拨任务的统计报表。特别是中心综合管理的监控功能模块能给调整外拨任务速度，座席混用管理等提供根据。
高效率的策略（Effectiveness）
根据客户特性使用不同的外拨策略是很重要的. 根据顾客特征,能方便的选择及变更呼出媒体,拨号方式,顾客电话号码选择等.自动呼出系统的最重要的目标是提高顾客连接率,提高人工座席的效率.为提高顾客连接率,
筛选顾客列表和选择外拨系统是很重要的部分.如:预测拨号(Predietive Dialing)方式比手动呼出可以提高180%的效率
呼叫中心效率(efficiency)提高
投入使用计算机系统的最终目的是提高中心的业务效率. 尖端的外拨系统可以节省人工坐席的手动拨号时间,呼叫拨出后到接通之间的时间(回铃音,通话中提示音),机器应答(语音信箱,自动应答器)等时间.语音检测功能(Human-Voice
Detect)可以提高单位时间内人工坐席接听呼叫数量.
语音检测功能可以节省通话费用和人力资源.检测到人的声音后把呼叫马上转接给空闲的人工座席.
Outbound Dialing Method
Priview Dialing方式：
是人工座席确认座席端应用程序的界面中显示的客户信息后系统自动拨打或通过软电话和电话机拨打的方式。
Progressive Dialing方式：
- 根据管理者的判断调出需要Outbound的客户名单。系统自动拨出的方式
- CTI服务器根据空闲座席的数量，通过自动外拨系统进行外拨。
- 发现电信局提供的语音提示、无应答、电话中等情况时，不连接座席。
- 检测到与客户连接后，把呼叫转给人工座席，并在座席端应用程序中弹屏。
- 这种方法是根据座席的空闲状态数量进行外拨，所以不会产生拨通客户电话后无应答情况。
Predictive Dialing方式：
根据与拨出有关的信息,顾客应答率,座席信息等各种因素使用数学逻辑公式调整拨出速度的方式.是最大提高人工座席效率的方式.
确保一定数量的人工座席(最少20名以上)时,才可以使用的方式.系统必须防止呼出溢出,要最少化放弃呼叫和等待呼叫数量.
Outbound Dialing效率比较
Predictive Dialing方法比起Preview Dialing可以使每座席拨出次数和接通次数提高180%以上。这种效率提高可以使Contact
Center可以缩减很多开支。
表1中的数据是获取Contact Center标准的平均值。实际的数据是根据不同的compagn方法，外拨系统性能，通信环境以及座席性能会出现一些差异。
表1. Dialing 别效率分析
IP Telephony环境下的Outbound
最近在全世界范围内，IP Telephony的关注程度与日俱增。特别是呼叫中心中通信费用很高的Outbound中心，更加关注。对比PSTN，
Ip方式可以节省很多通信费用。
但通过RTP packet 进行的.语音检测功能(Human-Voice Detect)和通话质量对顾客满意度造成不良因素.
不远的将来如果可以解决这种技术问题时，IP模式的Outbound将占领很大的市场。
奈科科技公司供稿 CTI论坛编辑
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