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呼叫中心的核心”CIM解决方案”的概念和作用
2006/11/17
什么叫CTI 中间件? 在刚开始上班CTI中间件公司时,给顾客说明”CTI中间件”感到比较吃力。国内有很多呼叫中心,而且大部分使用CTI中间件。但不少呼叫中心是在没有完全理解CTI中间件的情况下建设呼叫中心,此时没能充分利用CTI中间件的功能。
因CTI(Compute Telephony Intergration)包括Intergration含义,认为”CTI中间件”并非合适的词汇。最近以称呼为
CIM (Customer Interaction Management ,顾客相互管理解决方案。 CIM解决方案是以CTI为基础,管理企业和顾客之间交流,建设CRM的新技术。
“运营战略和人为因素”可以说是在建设成功的联系中心最重要的要素.因为如果没有理解运营战略和系统下,不能确立优秀的运营战略,会浪费人力资源,会增加不必要的业务量。
希望此关于呼叫中心的核心”CIM解决方案”的文章,对理解CTI中间件有所帮助。
CIM解决方案
- 为连接各种解决方案的Open Interface
- 集成Monitoring/Reporting
- 通过多种媒体(Voice ,Fax,E-mail,VoIP,Web,Video,WAP )的顾客交流管理,统一排队和路由
- 提供多种媒体的呼入/呼出服务
- Predictive Dialing System
- Work Force Management
- CRM的基础
建设成功的联系中心的关键是考虑联系中心的特性和确立使用联系中心的目的。其次要确定怎样使用CIM 解决方案,要确认此解决方案是否提供要使用的所有功能之后要选择与CIM解决方案有关的PBX或IP-PBX,IVR,录音设备,FAX设备等。
CIM解决方案要提供如下功能
- 要与各种解决方案可以进行连接。
联系中心是由多种解决方案构成的,要确认开放性和互换性。
- 要可以实时间监控和分析联系中心的情况。
每个联系中心都有运营指标(Key Performance Indicator )有必要实时间监控和分析是否达到运营指标。
- 统一排队和路由。
通过多种媒体连接到联系中心的顾客的请求要得到有效率的分配。每个联系中心的资源是有限制的,不能为各种媒体单独安排人员,要对各种顾客提供差别化的服务。通过CRM可以把顾客分为几个类别,但CIM不能提供技能路由的话,不能建设成功的CRM,也不能给顾客提供满意的服务。
- 要提供PDS(Predictive Dialing System )。
统一排队和路由是呼入的关键词的话PDS是外拨的核心。目前不少联系中心使用外拨业务,在有限的人力资源上外拨的任务每日递增.如何以有限的资源得到高业务量?要使用自动外拨系统外呼之后只有与人接通的时候连接到转给话务员,预测通话时间等因素后拨出的功能,许多CIM解决方案提供PDS功能,但对环境和结构敏感,需要严密的分析。在呼入和呼出并存的情况下使用Blending功能,根据话务员的技能可以接听呼出和呼入。
最后要确认在最终建设的联系中心是否提供需要的所有功能。在系统故障时处理能力及建设经验和技术支援也是重要考虑的部分。
奈科科技公司供稿 CTI论坛编辑
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