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Aspect与Nexidia合作提升联络中心语音分析能力

2012/03/28

  CTI论坛(ctiforum)3月28日消息(记者 欧阳): 全球领先的客户联络中心和微软平台解决方案提供商Aspect日前宣布与业界领先的语音搜索和语音分析解决方案供应商Nexidia共同合作,将Nexidia公司先进的语音分析应用集成进入Aspect的统一交互管理和人力资源优化解决方案中,进一步增强客户交互对话的质量。

  通过此次合作,Nexidia Evaluate将被集成到Aspect的人力资源优化平台中,实现海量数据下的ad-hoc快速语音搜索。通过获得对客户与客服人员间对话历史的深入透析,Aspect的客户们能够更好地将工作重心专注于客户对特定事件的重要需求,更轻松地确定和解决问题领域。Aspect客户可以充分利用这些信息更好地精确分配客服人员培训机会,以及解决员工监管和规范方面的需要。Nexidia Evaluate的更多功能还能够充分拓展办公后台和整个公司语音分析的潜在应用。客户将能够实现:

  • 以预先设定的目标和阈值为基础(例如处理时间、情感互通、规范监管、追加销售等等),追踪站点、团队和客服人员个人各级别的绩效。

  • 无需大量搜索时间即可快速收听到相关的对话,可以使用100%的对话记录,而不是随机采样。

  • 利用Evaluate的透析功能实现商业结果与质量和绩效的关联分析,看到针对客户回访率、客户满意度等进行的客服人员评估和目标性训练的直接效果。

  • 支持非英语语言,真正的全球定制。

  Gartner Research公司高级研究总监Jim Davies表示:“语音分析技术的应用将持续加强当今先进的客户联络中心对客户需求的理解,提升客户满意度,清楚地确定其发展价值。通过完整地集成到联络中心解决方案中,用户能够更有效地实现对客服代表与客户交互对话的深入透析、提升客服人员绩效、构建更强劲的客户关系、减少运营成本费用。”

  Aspect还计划将Nexidia Scan集成到其Aspect Unified IP®解决方案中。Nexidia Scan是一套实现对话实时捕获和分析的应用,这一集成将帮助客户提高联络中心工作流的标准化,在客户对话交互过程中提供更多的智能化决策。该集成化解决方案还支持智能路由和跨整个企业的信息流。通过与Aspect Unified IP平台的各种功能,这些智能化应用可以与CRM系统和知识库相互集成,为客服人员提供实时报警和屏幕弹窗提示,包括:  

  • 快速识别到交叉销售(cross-sell)和追加销售(up-sell)机会,提高业务转换率。

  • 警示潜在可能的欺诈行为,将风险降到最小。

  • 为客服人员提供潜在离开客户预警,提高客户回访率。

  Aspect产品管理副总裁Serge Hyppolite表示:“与Nexidia的成功合作扩展了Aspect现有的语音分析产品线,为公司带来了独有的全球化功能,使我们能够提供能够与其他录音平台协同运作的辞语搜索和对话深入透析功能。利用Nexidia领先的语音分析技术,我们将共同为Aspect的客户提供在搜索功能方面更高的智能化和更大的灵活性。从对语音记录数据简单的ad hoc搜索到复杂的信息挖掘和最终的实时化搜索,这些扩展功能将帮助我们的顾客在联络中心和整个企业内部充分利用语音搜索技术,发展广泛的潜在市场,取得更高的投资回报率(ROI)。”

  Nexidia高级副总裁兼首席运营官Jon Ezrine表示:“我们两家公司紧密合作,共同致力于提供高绩效化、以客户为中心的解决方案,帮助各企业充分发挥语音搜索技术的优势。Aspect与Nexidia的合作将为各公司提供一个以两家业界领先厂商为强大支撑的健壮的解决方案,帮助他们实现更优质的客户服务和更高效的企业运营。”

  CTI论坛报道



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