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6大特征,新一代联络中心造就社交型CRM

Aspect大中华区总经理 Mike Ding
2012/05/15

  在越来越盛行的社交网中,客户每分每秒都在发出、接受和分享各种产品信息和消费体验。任谁都能看出,这对企业来讲有多么的性命攸关。无怪乎众多的企业都开始热衷于把社交媒体当作新的市场营销渠道,而客户们则借此了解产品与服务,并且向企业提出自己关心的问题。

  社交媒体,企业不可缺席

  英国最近所作的一项调查显示,越来越多的消费者喜欢通过社交媒体来获取产品相关信息和解决消费中发生的问题。许多人开始转而把微博(Twitter)作为与企业沟通的首选渠道。特别是年轻一代的消费者,甚至常常抱怨企业对于微博上面的问询反应速度还不够快。

  凡是重视服务的企业都已经确信,在社交媒体这个新天地里,自己不仅不能缺席,而且必须以更快的速度展现出诚意和实力。最初,也许这种行动还是出于被动,主要是处理负面信息,防止和避免不利于自己品牌的内容爆发病毒般的传播。但是随着客户们在社交媒体平台上面展开互动的层次不断加深,企业开始发现,主动性的“社交服务模式”可以为自己带来非常正面的效果。于是纷纷采用更加具备协同性的方法和技术手段,让客户更多地参与企业CRM的整体战略与具体业务流程中,并且扮演比以往更为积极活跃的角色。

  社交企业,不等于社交媒体

  不过,仅限于采用一些社交CRM工具,并不能让你跻身社交型企业之列。企业必须把社交的理念和实践融入业务流程之中,不论是在企业内部,还是与其他企业的合作,以及与客户的联络互动。这样的企业,才算是真正社交型企业。

  从客户服务人员,到 IT 、财务和其他各个部门,企业中的每个成员都将是社交型企业的有机组成部分。消除部门之间的隔阂,代之以协作精神主导的企业哲学,将会让企业团队的每个成员之间彼此顺畅地分享技能、知识和经验。“协作驱动”的企业将会接纳社交CRM的灵魂,集合每一位成员的智慧,在社交媒体环境中创造客户最喜爱的话题和内容,提供客户最完美的消费体验。

  新一代联络中心,造就社交型CRM平台

  以上事实和理念把我们的目光聚集到“新一代联络中心”这个焦点上。

  也就是说,永远都要寻求新方法,实现人和信息的整合,不论这些人和信息来自企业内部还是外部。而这种整合的唯一目的就是以前所未有的新方法来提升客户体验。

  新一代联络中心旨在消除工作流和沟通中的瓶颈,形成更聪明、更高效的业务流程,最终实现利润更高的客户互动。

  Aspect公司把新一代联络中心的架构特征简明扼要地描述为以下6个特征:

  第一,“零硬件”的解决方案。纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性,而且可以安装在通用的IT平台和网络中。如果联络中心解决方案提供商仍然依赖硬件产品,那么几乎可以肯定他已经背离了技术发展的大趋势。

  第二,强大的人力物力资源优化能力。资源优化是把有价值的资源分配给适当的时间、适当的地点。同时,资源优化能力也意味着,有能力从小到具体某一次沟通、大到整体企业的运用状况这些无所不在的数据资料中提取信息,帮助企业持续不断的改善能力。

  第三,统一通信与协同能力。一方面,这种能力应该以最佳的基础架构来提供;另一方面,这种能力也与企业应用领域密切相关。企业所选择的联络中心解决方案提供商应该具备这样的独特能力——弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差。

  第四,基于SIP等业界开放标准。值得注意的是,在业界仍然有些厂商在提供基于私有化接口和技术的联络中心解决方案。企业用户如果不想被市场发展的趋势所抛弃,就一定要选择遵循开放标准的解决方案。

  第五,基于虚拟化平台,可利用云计算。新一代联络中心解决方案应该是“零硬件”的,由此带来的一大好处就是可利用广泛、灵活、低成本的标准化硬件平台。特别是云计算技术发展迅速,可以运行在云计算平台上的联络中心解决方案,很容易实现全球化的灵活部署。你的业务延伸到哪个国家、哪个地区,你的联络中心就部署到那里。这已经构成了全球化布局的重要基础。

  第六,支持“消费者2.0”的理念。博客、微博、网络论坛等新兴的Web 2.0平台铺天盖地,也成为消费者之间分享信息的重要渠道。新一代联络中心必须有能力支持这样的消费者环境,有能力在这样的环境中开展市场营销活动。

  用单一的基于软件的一体化架构,把内呼、外拨、质量管理、语音门户、Web等各种功能内在地、有机地融为一体,根据业务需求和业务流程灵活地组合运用,服务于企业的整体战略,这才是面向现在和未来的联络中心架构,这样就可以为您建立社交型的CRM系统建立高水平的基础。

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