研究：社交媒体使用得当对呼叫中心是机会不是丧钟_呼叫中心_国外

研究：社交媒体使用得当对呼叫中心是机会不是丧钟

2012/05/21

　　CTI论坛(ctiforum)5月21日消息（编译刘煜）：根据日前发布的研究结果显示，65％的消费者表示，相比呼叫中心，社交媒体是与公司进行沟通更好的方式。然而，Aspect公司北欧和非洲地区高级副总裁Mark King针对该研究强调，客户与组织进行互动的方式正在发生变化，这对于呼叫中心是一个机会，而不是丧钟。

> 　　Fishburn Hedges 和 Echo Research的研究还发现，在刚刚过去的8个月与公司通过社交媒体互动的客户数量，从19％增长至38％。

　　King 表示：“虽然我们知道越来越多的人认为社交媒体是与同行进行通信非常方便的沟通渠道，但是该研究并没有强调组织的社交媒体战略是多么有效。这是很容易通过炒作获得，但没有仔细考虑设置的过程，它可能作为单独的实体结束，没有与其他渠道真正的链接来工作。社交媒体的自然归宿是呼叫中心，作为统一的，多渠道战略的一部分。”

　　他继续说：“有些人仍然喜欢呼叫组织，这种互动偏好将支配联络方式。将社交媒体转化为有效的客户对话，创造积极的体验，并带来巨大的商业价值。

　　King总结：“整体而言，组织采用的所有沟通渠道应该适当平衡，使用正确的渠道提供正确的信息，以保持强大客户关系的挑战。呼叫中心经理需要决定社交媒体在其客户联络策略的位置，以及它如何帮助实现业务目标。”

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CTI论坛报道