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联络中心应用可以作为云计算平台突破口

Mike Ding 2012/06/15

  孙洪凌(化名)经过网页搜索“芬兰至北京”航班后,拨通了座席电话,此时,手机显示客户来电,他果断按下接听,同时终止了与声音甜美的客服小姐回国的机票的咨询,与客户沟通完毕,孙洪凌继续之前与坐席的沟通,转而给客服发了封需求Email,连续完成了订票的信息,孙洪凌会心一笑…….

  孙洪凌体验的是客户2.0产品即Aspect新一代联络中心产品,给人们带来的灵活性体验,无论用户从哪个媒体或者接口进入,无论哪个坐席都可以去把用户之前所体验的信息都联系起来,可能有电话,Email或是微博等社交媒体全部整合起来。

  国内联络中心发展迅速并逐渐成熟

  “国内联络中心资金比国外投入量大很多,增长速度很快是前两年的十多倍,国内对新媒体使用率比国外要更高。”Aspect大中华区总经理MikeDing表示,“Aspect国内与保险业、电信运营商等都有很好的合作”。

  国内联络中心的条件,相比两三年前,逐渐趋于成熟。无论从硬件还是软件方面均得以体现:硬件各方面技术的成熟,包括联络中心虚拟化,语音的成型,硬件的不断提高,带宽不是成为主要的问题等等;软件方面:以往的呼叫中心仅仅是一个CallCenter,现在国内从大型企业到中小型的企业,都认识到单靠电话作为联络中心的主干是不够的,越来越多的企业意识到其他媒体的重要性,并注重多媒体的整合性。中小企业通过拥有联络中心条件的大企业外包服务,用较低成本享受和同样的功能。

  灵活满足客户多重需求

  随着大家对新一代客户2.0认识的提高,主要是来自用户,和传统的用户不一样的地方,要求也越来越高,比如对于速度的要求,对于支持的媒体广泛度的要求,这些都是客户2.0新的挑战。还有就是灵活性的挑战。

  还是孙洪凌订票,可能因为某些网络原因在短期的时间内不能给予答复,打电话同时需要应对方式,在新的2.0,需要了解客户已经采取过的这些方式,网络查询,打电话查询,微博了解,他希望这个联络中心随时随地是谁和他再进行联络,具体进展到哪步,应用的灵活性,如何适应客户多重需求多重体验的灵活性,是所面临的最大问题。

  客户2.0产品架构,产品需求已经将灵活性设计其中,在技术方面会非常灵活的抓住用户的需求,保证用户使用连续性。

  且由于客户2.0结构是分布式模块,很容易欠入新模块,如果客户有新的需求,便可以直接加入,满足客户对升级需求。

  帮助客户平滑过渡到新一代联络中心

  据Mike先生介绍,Aspect的联络中心解决方案就百分百纯软件的,运行在微软Windows服务器上,故Aspect的用户转向新一代联络中心将会是非常平滑的过度。

  “对于采用其他厂商的企业用户,Aspect提供过度方案,尽量让他们原有投资的设备都可以继续使用,逐步自然淘汰。例如,在联络中心的质量管理模块中,用户原来可能采用硬件的录音设备,Aspect的解决方案还是可以跟这些设备互联使用。”Mike先生表示。

  企业采用新一代联络中心,最大的挑战可能是业务流程和企业文化方面的。例如,原本只是联络中心座席人员跟客户沟通,但采用新一代联络中心后,企业其他部门的人员也可参与到客户沟通之中,这就要求企业调整其业务流程,甚至改变其企业文化。

  与云平台相联系

  据悉,Aspect的联络中心解决方案是可以运行在工业标准的微软服务器平台上,支持VMWare虚拟化平台的。这就意味着,如果企业用户发现系统性能不够高,就可以增加硬件服务器的数量或者分配给联络中心软件的处理器内核数量,无需对联络中心软件做太多工作。

  另外,“多租户功能”,可以利用一套联络,为不同的企业或者不同的业务提供支持,单独签订租用合同。这个系统可以运行在同一个云平台上,将每个客户的数据从底层进行隔离,确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立,既免除信息安全方面的疑虑,同时又可以充分提高硬件和软件的使用效率,从而充分发挥云计算平台的优势。

  “联络中心应用可以作为云计算平台的一个率先突破口,帮助云计算平台早日充分发挥投资效益。”Mike表示。

  相关新一代联络中心架构特征

  新一代联络中心架构应该具备以下6个特征:

  第一,“零硬件”的解决方案。当企业在选择联络中心解决方案提供商的时候,首先应该问,“你的解决方案里面是否包含任何硬件?”纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性,而且可以安装在通用的IT平台和网络中。如果那个联络中心解决方案提供商仍然依赖硬件产品,那么几乎可以肯定他已经背离了技术发展的大趋势。

  第二,强大的资源优化能力。正如前面所说,资源优化是把有价值的资源分配给适当的时间、适当的地点。同时,资源优化能力也意味着,有能力从小到具体某一次沟通、大到整体企业的运用状况这些无所不在的数据资料中提取信息,帮助企业持续不断的改善能力。

  第三,统一通信与协同能力。一方面,这种能力应该以最佳的基础架构来提供。例如,Aspect就与微软建立了紧密的合作伙伴和资产组合关系,从而能够最充分地利用微软公司的统一通信平台。另一方面,这种能力也与企业应用领域密切相关。例如,Aspect不仅基于自身超过30年在联络中心业务应用中的经验,而且也最近收购了在微软平台和通信与协同领域拥有丰富经验的Quilogy公司。企业所选择的联络中心解决方案提供商应该具备这样的独特能力——弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差。

  第四,基于SIP等业界开放标准。值得注意的是,在业界仍然有些厂商在提供基于私有化接口和技术的联络中心解决方案。企业用户如果不想被市场发展的趋势所抛弃,就一定要选择遵循开放标准的解决方案。

  第五,基于虚拟化平台,可利用云计算。新一代联络中心解决方案应该是“零硬件”的,由此带来的一大好处就是可利用广泛、灵活、低成本的标准化硬件平台。这种硬件平台,你也不一定要花钱买下来,可以通过租用、托管而获得,随时根据业务需求来增减,自然也就降低了成本,提高了资源利用率。特别是云计算技术发展迅速,可以运行在云计算平台上的联络中心解决方案,很容易实现全球化的灵活部署。业务延伸到哪个国家、哪个地区,联络中心就部署到那里。这已经构成了全球化布局的重要基础。

  第六,支持“消费者2.0”的理念。博客、微博、网络论坛等新兴的Web2.0平台铺天盖地,也成为消费者之间分享信息的重要渠道。新一代联络中心必须有能力支持这样的消费者环境,有能力在这样的环境中开展市场营销活动。
MikeDing

  MikeDing先生简介:荣列1994年及2010年版的“世界名人录”,MikeDing具有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。在加入Aspect之前,Mike曾在全球知名企业包括西门子企业通信、凯创网络、惠普(Arcsight)、Cabletron、美国数字设备公司(DigitalEquipmentCorp)等担任亚太区高级总监、亚太区销售总监、亚太区服务总监、大中华区总经理等高层管理职位。Mike还是IEEE电脑协会和MAA数学协会会员。

慧聪通信网



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