CTI论坛: 上海市北自来水申报呼叫中心CCCS标准认证

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上海市北自来水申报呼叫中心CCCS标准认证

2004/03/30

　　2004年3月18日，上海自来水市北有限公司举办了"现代呼叫中心运营管理模式应用研究"二期开发成果汇报会。在此次会议上，上海自来水市北有限公司正式向中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会申报《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP－2003）认证，并与北京优百斯管理咨询有限公司签订认证评测合同。

　　在本次会议中，上海市北自来水公司有关人员介绍了该公司几年来在呼叫中心运营管理方面取得的成功经验，以及积极探索和实施公用事业单位客户关系管理模式的心得和体会。信息产业部信息中心主任、中国信息化推进联盟秘书长刘献军女士亲临会议，并发表了热情洋溢的讲话，她充分肯定了上海自来水市北公司在客户服务信息化建设方面所取得的成就，并希望市北公司能将这些宝贵的经验和成果尽快在同行业中加以推广和应用。

　　在签约仪式上，上海自来水市北有限公司董事长王希高，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东，分别代表双方正式签署了认证项目协议。

　　上海自来水市北公司副总经理陈明吉先生介绍说："我们要在一期项目的基础上，建立客户电话服务集中模式，进一步应用现代呼叫中心管理方法，继续提高客户满意度、降低运营成本，努力打造国内先进的呼叫中心，向国际水平靠拢。"

　　去年，市北公司客户服务中心被评为"2003中国最佳呼叫中心"，成为国内公用事业中唯一一家当选的单位。

　　在随后的认证评审过程中，由优百斯公司组成的项目评审小组将对市北公司的呼叫中心进行全面而严格的审核，内容包括领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量分析与知识管理、人员管理、流程管理、运营绩效等七方面，涉及100多项详细的KPI运营绩效指标。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑

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