网通国际公司呼叫中心通过CCCS－2003标准认证

2004/03/30

　　日前，中国网通集团国际通信公司总部呼叫中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）认证，并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的认证证书（四星级客户服务中心），成为国内首家通过此认证的呼叫中心。

　　网通国际作为一家迈向国际化的电信运营商，近两年来在提高公司整体服务水平方面及向广大消费者提供更优秀的服务方面狠下功夫、通过极大的努力，取得了许多瞩目的创新和经验积累。

信息产业部信息中心主任、中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主任刘献军（左）
向中国网通集团国际通信有限公司客户服务总经理陈正立颁发认证证书。

　　在客户服务的信息化建设方面，网通国际建立了既分散运作、又集中统一管理的分布式客服系统（1003呼叫中心）。整个系统包括了位于北京总部的总中心及其它全国30多个城市的分中心，全国范围共有近200个接入点（覆盖城市），共有200余座席。

　　自建成两年多来，1003呼叫中心承担了近10倍的客户呼叫量增长。通过系统的负载灵活、动态分配功能，总部呼叫中心除能及时处理分公司受理困难的二线客户呼叫外，还承担了全公司（全国）近三分之二的夜间客户呼叫工作，避免了夜间呼叫量不大的地区也要单独设立人员值班所带来的浪费，整体上体现了现代管理与技术对提高企业效率所起的作用。

　　在服务质量及关键运行指标（KPI）上，由于采用了全国统一管理，总部可以每天第一时间看到全国及每一子中心的运作情况，所有呼叫中心专业运作参数一目了然，极大的方便了全国（分公司）的客服管理，对提高全公司整体服务水平，树立统一服务形象起到了关键性的作用。

网通国际客户服务总经理陈正立（左）
将证书转交给网通国际总部呼叫中心高级经理李颖

　　在谈到通过CCCS标准认证的意义时，网通国际客户服务总经理陈正立先生认为，"网通国际的主要业务对象大多是国际电信运营商及跨国性企业。网通国际在与全球其它电信运营商的合作与竞争中，在服务方面一直力求赶上和超过。此次总部呼叫中心通过CCCS标准认证，在塑造网通国际的服务形象和运营能力上得到了及时的帮助和支持。此外，正在整合中的南方各分公司客服也是网通国际客服的另一重要业务支持部分。在目前情况下，正在进行的网通南方各分公司呼叫中心的CCCS标准认证将是对网通整体运营能力的再一次极大肯定，对于树立整体网通服务形象将起至关重要的作用。"

　　陈正立先生认为，"在认证的过程中，网通总部及南方各分公司确实在对呼叫中心的认识和运营能力上得到了很大的提高，振奋了员工精神，明确了下一步发展的方向。同时，也找到了差距，增加了压力。通过CCCS认证，对于网通呼叫中心来说，更是一种来自第三方的监督和测评，不遮丑，它使得我们要随时关注自身的客户服务运营质量，始终能对自己有一个清醒的认识，迫使我们只有做得更好。"

　　"呼叫中心作为一个在国内新兴的产业，经过近几年的发展，正在逐渐走向成熟和规范。很多企业本着结合企业自身实际状况和需求的原则，正在积极探索形成着一套适合中国特定环境的、规范化的运营管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。《全国呼叫中心运营绩效标准》的出台正是符合了整个产业发展的趋势与需求。"中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生谈到，"在整个认证评审过程中，网通国际的呼叫中心管理人员也给予了我们很多宝贵的一线运营管理经验和有益的启示，这将对标准的日益充实与完善起到重要的意义。"

　　在历时三个多月的认证评审过程中，由优百斯公司组成的项目评审小组对网通国际的总部呼叫中心进行了全面而严格的审核，内容包括领导能力、战略规划及部署、客户价值、绩效衡量分析与知识管理、人员管理、流程管理、运营绩效等七方面，涉及100多项详细的KPI运营绩效指标。

　　经过评审，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评审小组认为，网通国际公司总部呼叫中心的运营情况完全符合CCCS-OP-2003的各项标准指标和要求，准予通过认证，并授予四星级客户服务中心等级称号。

　　《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact Center Standard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑