基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案
2001/12/05
一、引言
二、高端数字可编程交换机的技术特点
三、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的总体结构
四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块
五、各行业典型的业务层功能介绍
六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置
七、呼叫中心系统性能及运行环境
四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块
自动呼叫分配（ACD）排队处理功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。包括以下功能模块：来话接续主要是接续中继线来话、记录主叫号码：来话排队主要是对来话以先进先出方法进行排队：话务分配主要是根据话务分配策略将来话分配到空闲座席；话务分配设定主要是设定空闲座席分配呼叫方式和话务员综合技能座席优先、接通率以及高技能座席优先接通率：振铃超时转接主要是来话等待座席振铃超过指定时间时重新参加排队。
当系统中无话务员登录或等待超过20秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码请输入电话号码，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，当主叫号码位数不够7位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按‘#’号键结束，或者在听到‘嘟’的一声之后留下你的留言”，系统将客户留下的电话号码记录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。
自动语音应答系统（Interactive Voice Response, IVR）又称语音应答单元或交互式语音应答系统。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
鼎铭公司根据的客户服务中心的具体要求，专门开发出TB--座席电话卡。该卡主要的功能是具有电话机的全部功能，并且插到计算机里，由计算机的键盘和鼠标操作和控制。如图：
座席分值班员座席和班长座席，每人有一个工号和密码。目前有四个座席，可以有多个值班员采取倒班制。
3.1、座席登录
工作人员上班时, 首先输入工号和密码向系统登录，已登录的值班员将进入服务队列排队。
登录后座席系统进入以下主画面。
左边1-16个小方框表示16个座席的状态。
*灰色：表示未注册（未上班）
*暗绿色：表示已注册，未通话
*亮绿色：表示此席位振铃或正通话
右边为业务功能选择区。
下行为通讯控制功能区。
3.2、座席注销
工作人员下班时，按 退 出 按钮进行注销操作, 系统从队列中注销该工号并对该坐席挂机。
话务员可以被班长强制注销.
如两次振铃超过15秒未接听,系统认为此话务员不在席位,将自动注销此话务员.
被注销的席位, 软件系统将自动退出. 如需继续服务需重新执行座席软件.
3.3、座席的基本通讯功能
本系统座席端提供有座席电话卡连接了耳机和麦克风，直接用耳麦与用户交谈，并可操作电脑查阅资料或模拟电话功能。通讯控制功能区如下图。黄色表示此功能可用，白色表示此功能不可用。
用户鼠标左键点击相应功能按钮，完成操作。
3.3.1、摘机
当呼叫被接入座席后，值班员员耳机会听到振铃声，同时相应座席的指示灯
变成亮绿色，鼠标点击摘机功能，模拟电话摘机，与用户通话。
3.3.2、挂机
与用户通话完毕，鼠标点击挂机功能，模拟电话挂机，结束通话。
3.3.3、收传真
值班员在与用户通话的过程中, 如果用户需要将有关资料传真给服务中心,
则值班员可用此功能接收用户发来的传真。排队机查找有无空闲传真资源，如有
则释放坐席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资
源，则通知坐席申请失败。
3.3.4、发传真
值班员在与用户通话的过程中, 如果用户需要有关文字资料，值班员可用此
功能将有关传真给用户。排队机查找有无空闲传真资源，如有则释放坐席资源，
然后开始发送传真，发送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知坐席
申请失败。
3.3.5、录音
如果全程录音未启动，可用此功能对本次通话进行录音。
3.3.6、转接自动服务
值班员在与用户通话过程中, 可以用此功能将用户转入自动服务流程。
3.3.7、直接拨打外线
话务员可以操作电脑直接拨打外线。
3.3.8、转接与三方通话
a)、转接座席
正在与中继呼入用户通话时，可以将通话转接到已注册未通话的值班员处，
用鼠标左键点击屏幕左边暗绿色的座席指示灯，则此时两个值班员可以通话，用
户被挂起等待, 系统自动放音乐。
b)、转接电话
正在与中继呼入用户通话的话务员可以拨通其它电话进行通话，用户被自动
挂起等待, 系统自动放音乐。
c)、保持
不论转接座席还是转接电话，如果原话务员想继续与中继呼入用户通话，则
选择保持功能，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对目的话务员停止振铃或
挂机或释放外线资源。
d)、转移
转接后原话务员挂机，则转接目的方与中继呼入用户通话。
e)、三方通话
不论转接座席还是转接电话, 如果需要等待的中继呼入用户用户加入通话，
则选择此功能，那么三方可疑通话。
3.3.9、暂停服务
如果话务员需暂时停止服务，点击此功能后，此时话务员处于暂停服务状
态，将不参与排队；如需继续服务，再点击此功能，则返回服务状态。
3.4、班长座席的监控功能
通讯监控功能只有班长才有权限执行。
3.4.1、拦截
班长使用拦截功能，拦截某个座席，可以将正在通话的话务员强制挂机，自
己与用户通话。
3.4.2、监听与强插三方通话
a)、监听
班长可以使用监听功能监听某个座席的通话。
b)、强插三方通话
正在监听时，按三方通话可以强插进行三方通话。
3.4..3、强制注销
班长可用此功能强制将某个话务员注销，停止其服务。
3.5、座席业务功能选择区
在座席的主画面的右边是业务功能选择区，是根据用户实际工作的具体要求开发的。（随后详细介绍供电行业的业务功能模块）
鼎铭预约呼叫服务系统使用CTI技术和电话、传真、局域网、数据库、Internet等技术所构建的一个统一平台，利用这个平台，可以将多种业务集成于统一的软、硬件环境，可以针对具体的客户制定个性化预约服务内容，通过电话、传真、BP机或手机短消息、语音信箱，Email等为用户提供多种媒体介质的优质产品服务，并能详细保存客户的信息资料，为客户提供个性化服务。系统采用平台化、模块化、网络化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证系统的开放性、可扩充性、灵活性、适配性。
鼎铭预约呼叫服务子系统主要包括数据采集、预约信息处理、呼出管理分配、预约呼叫系统管理四大功能模块组成。
数据采集将根据业务规则，按照用户定义与呼出数据管理的要求将各种数据源中适合的数据取出来生成呼叫数据记录，存储于呼叫信息数据库中，等待呼出管理分配系统或数据管理系统处理。
预约信息处理主要是呼出个性化设置，比如：呼出的类型设置；呼出目的地址。如：电话、BP机、手机、Email地址；用户所定制的公共消息种类；呼出时间段。客户可通过以下两种交互方式设置：1）、呼至坐席，在人工业务界面中受理。2）、呼至IVR，在IVR流程中受理。
呼出管理分配针对不同设备对象的呼出模块和管理分配模块构成，管理分配模块从呼出数据库中取出呼出数据记录，将内容格式化并针对不同设备对象将数据分配给不同的设备呼出模块，每一呼出过程完成后，呼出模块向管理分配模块反馈呼出状态，管理分配模块将呼出结果数据记录，以便于统计。如呼叫不成功，根据系统配置的重试次数重试，呼叫完成。
预约呼叫系统管理负责系统的管理包括以下模块：呼出数据生成规则与呼出管理。数据采集管理和外拨计费（包括次数、时长、费用）。呼出数据库数据维护、清理与备份。呼出数据库数据实时监控。呼出各模块运行管理。系统分析、统计、打印。
呼叫管理子系统主要提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
主要包括：监视功能，主要是班长席可通过语音或屏幕同步监视坐席人员的工作；由班长席实现对系统中各设备运行状况的监控和管理；统计、分析，统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；向领导提供管理信息和查询。
所有话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作都记入流水库中，本统计分析可对话务活动进行各种统计分析。
统计分析系统以简明的分类数据图表为工作质量的评价和业务调整提供依据，为企业决策提供参考。
5.2.1 话务统计分析
话务数据库主要记录了以下数据信息：
*呼叫等待数
*爱空闲坐席数
*最长呼叫等待时间
*应答ACD组数目
*平均处理时间
*平均应答速度
*平均放弃呼叫时间
*平均呼叫工作后状态
*满意服务水平百分比
使用话务统计分析系统：
利用历史记录来确定中继线和坐席台能力。系统管理员利用收集的信息来调
整客户服务 中心的性能。
可通过各种图形来观察客户服务中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、
应答间、空闲坐席等
以简明易懂的表格形式提供所有的实时细节数据
历史报告
快速简单检查和打印历史数据报告
管理人员可每半小时、每小时、每天、每周、每月、每季度、每年打印出报
表来取得和分析关于坐席、中继、引导号码簿等信息：
多少呼叫正在被处理
多少呼损
是否所有话务员处理量正常
中继线是否够用
同历史数据比较话务量是否变化很大
具体的实例如下图：
全程录音监听子系统主要对整个呼叫服务过程提供全程数字录音。采用数字化录音技术，当话务人员摘机时，系统自动录音，语音文件采用VOC文件格式，ADPCM编码格式，数据压缩比高。话务班长可随时提取对话录音，对服务质量进行评估和监督。
该模块的主要特征如下：
录音简单，查询方便
支持全程录音
定时录音，根据座席类别、每天内时间、每周内一天，随机或根据需要进行录音
如同数据文件管理呼叫
语音、数据同部记录
监听时可同时对谈话进行评估，以确认话务员的能力
搜寻录音方式可有多种，可根据关键词进行搜寻：
*座席台
*座席逻辑ID号
*被叫标识服务（DNIS）
*主叫号
*用户ID号
完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能主要包括：系统设置主要是系统中的参数可以由用户自由设定，增加系统的灵活性；座席管理主要是增加、删除、修改话务员、密码管理及权限；语音录制与管理主要是业务过程相关语音的自定义录音制作管理；录音与留言查询管理主要是录音与留言进行查询、管理和播放；安全管理如密码系统、确认系统等；平台管理如网络管理、主机管理及数据备份等。
具体的实例如下图：
如果您对基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案感兴趣,请把您的要求发到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您将很快获得针对您的要求详细的解决方案.
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