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基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案

2001/12/05

一、引言
二、高端数字可编程交换机的技术特点
三、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的总体结构
四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块
五、各行业典型的业务层功能介绍
六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置
七、呼叫中心系统性能及运行环境

一、引言

　　Call Center（呼叫中心），在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，通过呼叫中心，客户可以利用电话、手机、传真机、电脑、PDA等现代通信手段获得各种各样的信息服务，随时随地享受现代通信方式所带来的便利和服务；而开展呼叫中心业务的众多企业，也利用呼叫中心这种便捷的方式，提供一流的服务、进一步拉近了与客户之间的距离，增强了企业竞争力。近几年来，建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志，在电信、移动、证券、银行、供电等诸多行业领域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。

　　当前，大型综合呼叫中心系统已经成为现代客户服务网络建设的主流，企业通过综合呼叫中心系统，将服务作为一种品牌来经营，客户服务中心的系统地位日益突出。摆在应用企业面前的问题已不再是要不要建设呼叫中心，而是如何建设好呼叫中心。

在以往大型呼叫中心系统的设计中，主要以下两种模式为主。

1.传统交换机+CTI服务器+IVR+传真服务器…

　　在以往大型CTI系统的设计中，这种模式是最常用的解决方案。传统交换机由于其电信级标准的设计，接入容量大、交换处理能力强、性能稳定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端构成ACD系统（自动呼叫分配系统）用来处理排队、路由管理、坐席管理等功能。

　　但是由于传统交换机在语音资源、传真资源等呼叫中心基本信息资源处理能力方面的匮乏，必须通过语音板卡和PC机的方式解决，有时因为系统容量大，甚至需要多台共同服务，其IVR（交互式语音应答）和FAX、CTI服务器却只能达到PC机标准。所以开发出的系统虽然前置交换为电信级的标标准，但是其整体性能、稳定性仍受PC插卡方式的影响。另外，由于交换机和IVR、FAX、CTI等之间的相互连接会受其密合程度和其他外来因素影响，会造成一些不可预知的系统故障。不仅交换机+CTI服务器+IVR服务器(语音板卡+PC机)+传真服务器(传真卡+PC机)+录音模块设备(监控录音卡+PC机)的建设成本非常高，并且编程开发较复杂。

2. 语音板卡+工控机

　　在一些小型CALL CENTER系统中，人们通常通过语音板卡加工控机的方式搭建系统，通常一台设备就集成了ACD、IVR、CTI等各种资源，各资源的使用、调派通过软件进行控制，有效的解决了建设成本高、系统构造繁复的问题，具有相当的灵活性。然而由于工控机和语音板卡容量有限，同时其标准最多只能是工业级标准，因此在构建相对大型的呼叫中心时就总是捉襟见肘。为了增加系统容量，解决多台PC之间进行通道交换的难题，人们又设计了过机卡和过机线来解决，其应用系统如下图：

在这样的应用系统中，系统的稳定性受如下因素的制约：

A、语音卡+工控机本身最多只能是工业级PC标准，稳定性比电信级标准有一定差距；

B、多台PC机之间通过过机卡和过机线互连，增加了系统的复杂性，使系统的运行和维护难度加大；

C、高频同步信号和数据信号在不同设备间传输，极易引起干扰、衰减，加上线路损坏等原因，不稳定因素更加增多。

　　综述以上两种呼叫中心解决模式，虽然PC/工控机+语音板卡解决模式通用性较好、开发成本较低的特点，但很难满足CTI系统的发展趋势：当用户要求容量较大时，只能采用多机分散的结构，同时带来了成本高、无法实现机间话路交换的问题，当系统使用七号信令接入时，必须用七号信令网关来支持，才能将信令发送到每台机器上，增加了系统开发的复杂性和不稳定性。 虽然传统的交换机+CTI服务器+IVR服务器(语音板卡+PC机)+传真服务器(传真卡+PC机)+录音模块设备(监控录音卡+PC机)解决方案能够解决容量大、交换处理能力强、性能稳定一些问题，但开发出的系统虽然前置交换为电信级的标标准，但是其整体性能、稳定性仍受PC插卡方式的影响。并且建设成本非常高，并且编程开发较复杂。

　　所以鼎铭为了解决好上述两种方案的缺点，结合鼎铭10年CTI平台技术开发经验，整合全新的CTI平台的技术理念，全面发布新一代CTI系统电信级平台-----鼎铭VDP100i高端数字可编程交换机。

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鼎铭科技供稿　CTI论坛编辑