基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案
2001/12/05
一、引言
二、高端数字可编程交换机的技术特点
三、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的总体结构
四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块
五、各行业典型的业务层功能介绍
六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置
七、呼叫中心系统性能及运行环境
六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置
鼎铭VDP-100i高端数字可编程交换机一经推出，其一体化、大容量、高效稳定、可编程、易扩展、电信级标准的大型呼叫中心解决方案，立即引起众多国内外系统集成商的关注；并且在许多大型呼叫中心招标中的是众多系统集成商首选的解决方案，并且在国内外多次中标。现在以某系统集成商的成功案例，进行分析：
系统规模：
A、接入中继线 180线 (七号信令)
B、IVR自动语音 90线
C、座席话务 32线
D、传真规模 6线
1 、硬件配置及报价
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产品名称 |
产品数量 |
产品单价 |
小计 |
备注 |
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鼎铭VDP-100i高端数字 可编程交换机 |
可编程交换机的工作平台 |
1 |
9.5万元 |
9.5万元 |
包括：交换机的机箱、机架、无源底板、CPU板、电源和二次电源板等。 |
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数字中继线接口板（DTC） |
1 |
3.5万元 |
3.5万元 |
扩容简单。扩容只需购买资源板,不需全部所有设备重新购买。如：扩容到8E1数字中继线接入，不需要再购买数字中继接口资源板。 |
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七号信令板（SS7） |
1 |
3.0万元 |
3.0万元 |
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DTMF码板（DTMF） |
1 |
3.0万元 |
3.0万元 |
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索引放音板（PLAY） |
1 |
3.0万元 |
3.0万元 |
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座席板（SLIC） |
2 |
1.5万元 |
3.0万元 |
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传真板（FAX） |
1 |
1.50万元 |
1.5万元 |
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|
录音板（RP） |
1 |
2.5万元 |
2.5万元 |
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电话会议板 |
1 |
3.0万元 |
3.0万元 |
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合计 |
32.00万元 |
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产品名称 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
备注 |
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TB-座席电话卡＋话机耳麦 |
680元/套 |
32套 |
21760元 |
插到座席工作站里，通过计算机来控制。 |
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工作站 |
自备32台(带ISA插槽) |
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总合计：34.18万元
注：该价格相当于“传统交换机+CTI服务器+IVR服务器(语音板卡+PC机)+传真服务器(传真卡+PC机)+录音模块设备(监控录音卡+PC机)”解决方案的价格国内1/4，国外的1/8。
2 、呼叫中心系统软件配置与报价
一) 、基本功能 配置及报价合计 :
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产品的配置 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
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七号信令网关模块 |
为大容量语音、新增值业务中心提供七号信令处理 |
8.9万 |
1套 |
8.9万 |
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自动话务分配(ACD)排队处理 |
来话接续、来话排队、话务分配、话务分配设定、振铃超时转接 |
4.5万 |
1套 |
4.5万 |
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语音信箱 |
留言信箱、留言管理 |
2.5万 |
1套 |
2.5万 |
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交互式语应答(IVR) |
自动语音服务、自动传真服务 |
3.8万 |
1套 |
3.8万 |
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座 席 平
台 |
座席登录 |
6.7万 |
1套 |
6.7万 |
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座席注销 |
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普通座席话务员的功能 |
摘机、挂机、收传真、发传真、录音、转接自动服务、直接拨打外线、转接座席、转接电话、保持、转移、暂停服务 |
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班长座席特有的功能 |
拦截、监听、监听录音、强插三方通话、强制注销、内部呼叫、显示/监控 |
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三方通话 |
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客户资料/信息资料查询、编辑功能 |
4.5万 |
1套 |
4.5万 |
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咨询/信息查询/订单处理/客户投诉/技术支持/售后服务/市场营销等具体业务功能 |
1套 |
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电话会议系统 |
4.9万 |
1套 |
4.9万 |
||
|
语音编辑系统 |
1.1万 |
1套 |
1.1万 |
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|
传真编辑系统 |
0.98万 |
1套 |
0.98万 |
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|
全程录音监听系统 |
2.8万 |
1套 |
2.8万 |
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二)、预约呼出系统功能 配置及报价 合计 :
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产品配置 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
备注 |
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电话呼出 |
0.94万 |
1套 |
0.94万 |
可选 |
|
传真呼出 |
0.98万 |
1套 |
0.98万 |
|
|
CALL机呼出 |
1.10万 |
1套 |
1.10万 |
|
|
电子邮件 |
2.10万 |
1套 |
2.10万 |
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|
手机短讯呼出 |
3.80万 |
1套 |
3.80万 |
三 ) 、呼叫管理功能 配置及报价 合计 :
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产品配置 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
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监视功能 |
1.3万 |
1套 |
1.3万 |
|
统计、分析 |
2.8万 |
1套 |
2.8万 |
四)、系统管理功能 配置及报价合计 :
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产品配置 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
|
座席管理 |
0.98万 |
1套 |
0.98万 |
|
资料管理 |
1.12万 |
1套 |
1.12万 |
|
语音录制与管理 |
0.68万 |
1套 |
0.68万 |
|
录音与留言查询管理 |
1.50万 |
1套 |
1.50万 |
|
系统设置 |
0.56万 |
1套 |
0.56万 |
|
安全管理 |
1.40万 |
1套 |
1.40万 |
|
平台管理 |
1.68万 |
1套 |
1.68万 |
3 、其它设备与报价
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产品名称 |
产品配置 |
产品单价 |
产品数量 |
小计 |
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E_MAIL服务器 |
自备,也可委托购买 |
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发短信硬件设备 |
自备,也可委托购买 |
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系统运行的操作系统 |
自备,也可委托购买 |
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合计 :
1、可靠性
系统采取以下措施提高系统可靠性：
2、性能指标
2.1、响应时间
从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过3秒。
从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率 〉95％。
2.2、平均无故障时间
平均无故障时间MTBF〉3年。
2.3、呼损指标
呼损≤0.005
2.4、呼叫处理性能
3、扩容能力
系统具有充足的扩容能力，高端数字可编程交换机可支持4096X4096路的交换。
4、安全性
系统采取以下措施提高安全性：
如果您对基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案感兴趣,请把您的要求发到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您将很快获得针对您的要求详细的解决方案.
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