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现场管理---Hi-link3.0监控管理应用分析
2008/07/10
商路通（www.Synroute.com）的Hi-Link3.0中间件产品包含智能路由、IVR平台、统计报表、监控管理、录音质检、外拨管理等组件；同时，提供链路级双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心支撑等更多先进可靠的技术和产品，以此满足不断增长的客户需求。
Hi-Link3.0 监控管理系统可以即时反馈系统运营状况，并为管理者进一步管理系统提供可靠的帮助。
X公司是一家为旅行服务公司，主营业务是订机票、订客房等旅游相关业务服务。X公司的管理人员经过实际运营发现，每年的黄金周、寒暑假通过电话订票人数会突然增多，而几天高峰期过后，话务量又回落到正常水平。如果X公司不扩招坐席员的话，会因接电话的人员不够，造成订单的流失；如果扩招坐席员，又会出现非高峰时间坐席员闲置问题。
综合监控是Hi-Link3.0 监控管理中非常重要的一张图，它把管理员需要了解的坐席状态，话务状态、设备状态实时的反应出来。如图1，管理员通过这张图能即时的了解当前呼叫中心的运营情况，坐席工作是否饱和、中继线路是否够用、来话量、坐席占用率等实时指标清晰的反应出当前呼叫中心状态。
图1
X公司的管理人员通过综合监控可以实时了解呼叫中心的整体运营情况，当发生话务高峰时，就把办公室、前台、后勤、财务等行政人员调往一线进行应急，当话务高峰结束后，就将行政人员调回。这样即保证了业务的增长，也避免了不必要的人员开支。
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