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eQueue解决方案为太维资讯呼叫中心提供超一流服务

2005/01/20

背景：

　　九五太维资讯呼叫中心是国内一家可以承接外包业务的，专门从事电话呼叫中心服务的客户服务中心运营商。它在中国运作着一个高度专业化的电话呼叫中心，其目标是通过对电话呼叫中心的应用，为客户带来大幅度的利润增长并使其客户占据市场领先地位。该公司可以在全国范围内，使用最新的数据网络技术和计算机电话集成技术（CTI），将综合电话呼叫中心这种新型的商业运作模式引入中国并带动其朝着基于国际互联网络和电子商务的方向发展，并向各行业提供基于WEB的全面客户服务中心解决方案。

采用新技术满足运营环境的需要：

　　随着用户量的上升以及业务的拓展，九五太维资讯原有的系统已经无法更好的满足客户服务的需要了。他们期望能够在保证其原有投资不受损失的情况下更新扩展整个系统。主要的要求是能够智能化高效率的集中管理整个系统并能够确保高品质的客户服务水平。其对新的解决方案提出了以下技术要求：首先是保证与原有架构的兼容性，保证新的系统与旧系统能够无缝的连接。其次是要有安全可靠性，保证系统能够稳定可靠，不会间断业务。最后是要有灵活的扩展性，保证用户在未来能够根据需要对系统进行相应的调整或二次开发。

解决方案:

　　在评估多家供应商的解决方案，并仔细了解eQueue多媒体联络中心解决方案后，九五太维资讯最终决定使用eQueue系统来满足他们的需要。eQueue系统成熟稳定而又先进的性能，能够很好的使他们获得所需的服务。

　　eOn(益昂)通讯近三十年的专业经验保证了eQueue系统能够可靠的与太维资讯现有架构进行驳接，其对各类型媒介的传输控制，包括语音，Email,传真，线上即时通讯及语音信箱的路由控制，能够令管理者很方便地对信息进行集中监控。eQueue强大的报表显示功能帮助太维资讯的管理者实时追踪统计座席员的工作效果，提高整个客服系统的管理效率。"对座席员的状况了解从来没有这么一目了然……",太维资讯一位座席班长如是说，"基于eQueue平台的实时状态管理界面令我们耳目一新，我们能够以自己喜欢的方式更直接的了解座席员的状态，真正的提高了工作效率，保证了高品质的客服水平。"

　　eQueue系统通过其智能转接功能，利用全面的、实时和历史监听管理工具，以及可以完全定制化的转接和报表选项，能最大限度地提高联络中心的服务水平和效率，保证以最快的速度应答客户呼叫。

　　eQueue系统完善的冗余备份功能确保了其运行的可靠性，其在美国联邦航空局(FAA)的成功应用案例足以证明这点。同时系统依照使用者的级别设置了相应的访问权限，保证了系统资源的安全。

　　eQueue系统具有良好的扩展性，可以将座席从少则十个扩展到多达数千个，充分适应联络中心发展的需要。对于太维资讯而言，其可籍此对不同客户项目进行灵活的管理，应对未来不断变化的客户服务发展需求。

　　此外基于Linux平台的完全开放的标准结构，提供了标准的接口和协议，以及以浏览器为基础可以从多个地点接入的桌面工具，这些功能为联络中心提供了足够的扩展性和必需的系统集成工具。可以使用这些工具把eQueue解决方案与其他公司的应用程序相整和，以满足特定的联络中心环境的需要。

　　这完全满足了太维资讯希望根据自己的未来需要，能够在eQueue的标准平台上进行二次开发的要求，他们能够在eQueue平台上定制自己的应用程序，为客户提供更贴心的服务，虽然目前eQueue系统现有的功能完全满足他们的需要。

效果

　　目前九五太维资讯的整个系统网络运营良好，eQueue系统稳定可靠性深得用户的信赖。eQueue系统全面的应用程序包括集成语音应答，统一信息传递的语音邮件，传真信息处理，质量管理录音，完善的电话功能和一套完备的桌面设备及其应用程序，还包括具有通用知识库的电子邮件和网络聊天管理，为用户的个性化服务提供了更多的选择，同时还强化了对所有客户呼叫的跟踪和报告。其良好表现，赢得客户的高度评价。

益昂通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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