妈妈，我找不到棍子
抉择与决策（二）

许乃威 2007/05/17

• 两“困”相权，孰为轻——抉择与决策（一）　　

　　上一期公布的脑筋急转弯问题，很感谢众多读者的回信，我从其中挑出来一个回答最快，也回答的最好的读者─高兴宝贝（应该是在江苏移动上班的女孩吧），她获得了100元的现金，我在底下会公布她的答案。

　　这一期的抉择与决策，我想讲一个故事，有点悲伤：

　　一个年轻的妈妈，有一个5岁的小男孩，小孩长的很乖巧，附近邻居都很喜欢。她12月22号晚上回到家以后就开始了悲惨的日子。本来隔天是两天的周末，应该可以好好休息，但首先是为了春节的大假，要到哪里去玩，跟先生吵架，两人意见不一致，晚上吃完饭以后，就开始吵架，连过去的旧帐都翻出来。先生说她从来不注重他的看法，从以前到现在，都是这样，小孩教育她一手抓，家里花费也是她一手抓，现在去哪里玩也要管。她越听越气，老公那一点薪水根本养不活一家3口，她每天上班，还要照顾家里一个小小孩，一个大小孩，老公却是这么的不体谅她。两人从晚上开始吵，隔天早上起来还继续吵。从小孩教育一直吵到家里花费，再继续吵到老婆的身材，最后吵到两人的性格根本不合适。老公最后一生气，穿了运动服，也不管老婆孩子，把大门一脚踹开，就走了人。这个年轻的妈妈气到完全的失控，全身发抖的坐在椅子上。她拿起电话，打给自己最要好的女朋友小梅，没想到小梅还在睡美容觉，一下就挂了她电话。她的情绪没有地方发泄，就想着要冲出房子去。这时5岁的小男孩，一早跟着爸妈起床，也不知道父母发生什么事情，自个在客厅玩耍，一个不小心，把妈妈放在餐桌上的手机拉到地上，摔了裂成两半！妈妈看着心爱的手机，整个情绪爆发开来，没处发泄的怒气，完全转移到小孩身上。

　　她转身到处看不到棍子，她家住在一楼，外面是一个邻居一起在玩的小院子，老公踹开的门还大辣辣开着。她大声的跟小孩说，你到外面找一个棍子来，妈妈要打你！5岁的小孩，被妈妈突然这么大声的骂，眼泪马上就流了下来，乖乖的到外面院子去找棍子。但小孩在外面一呆就好一会，妈妈简直气到不行，妈妈已经失控的情绪，想到连小孩都这样对她，她猛地站起来就要追出去。这时小孩泪流满面的走进了门，白白的小脸变成花糊一片。

　　正大声要发怒时，小孩把手伸到她前面说："妈妈，我找不到棍子，这个可以吗？妈妈低头，看到小孩黑兮兮的手上，是一块石头。

　　这是一个很多人都听过的故事，这一期的抉择与决策，我想问的是：

这妈妈后来做了什么抉择？

1. 情绪马上平复下来，跟儿子讲他刚刚犯了什么错


2. 自己跑到房间痛哭起来


3. 情绪仍旧无法控制，大骂小孩说，你以为妈妈不敢拿石头打你吗

如果你是这妈妈，你遇到同样的情况，你又会作怎样的抉择呢？ 大家一定都希望这故事的结局，是第一个答案，至少也要是第二个。 很不幸的是，这世间的事，就是有那么多的不幸，就在我认识的朋友当中，就发生了第三项的抉择。 做了第三项的抉择，后面发生的故事，我就不想再写了。

　　要做出第一项的抉择，其实是多么的困难啊。 大脑前方有一个区域，专门管理情绪的控制，任何对外界的感受，都必须经过这区域消化以后，才送到了专管理智和认知的区域。 俄国一个采矿的工人，工作时发生了意外，一条钢筋插入了大脑前方这个区域，很神奇的被救活下来，但从此个性大变，本来是一个对人热情有礼的体贴男士，但这个区域被破坏以后，情绪就暴起暴落，让大家都不敢接近。 当情绪失去控制，大脑这个区域已经是全面的进行放电，就像是大海起了波澜，要停止下来，又是何其困难。

　　前些日子，在中国客服论坛上，听到某电信一个宽带用户，暴骂座席代表的音频，北京报纸也披露了这个消息，很多人都听过了，但我这里还是转述一下内容。 这个用户上网买股票，但电信宽带断了线，让他无法顺利买卖股票，导致了一些损失，这用户打电话给客服中心，开口就是狂骂，一路骂三字经的脏话，不断用极难听的话（难听到这里都无法转述）污辱座席人员的母亲，话里面到处充满了类似这样的话：" 我没有见过你们这么没有素质的人!这么低素质的人!" 座席代表是个女孩，一开始座席代表很美丽的声音出现，说早上好，有什么事情我可以协助你，这位客户不由分说，马上就高声开骂：电信就这样搞，爱给我切断，就切断，X你妈X，然后不断的反复暴骂。声音温柔美丽的座席代表想要询问一些基本问题，都被这位暴怒的客户，以狂骂打断，或是以类似你是不是人变的，人养的，这样的话语给骂回去。

　　座席试图要协助解决宽带断线的问题，但客户持续的狂骂，X你妈X这样的三字经，一路没有停过，座席试图在客户暴怒中讲话，勉强插进去一句：请问一下，你现在宽带连结有什么提示，客户高声的回答：没有提示！就算有提示也不告诉你。

　　整通电话在让人听了都头晕的暴骂中，持续进行了8分钟左右，这位声音甜美温柔的座席代表，母亲至少被问候了100次以上！ 这位客户显然是真正发了怒，也完全的失去了控制，在这场发怒当中，他无意伤害了一个他从来没有见过，以后可能也不会见到的可爱女孩。 如果大家有兴趣听这段让人难受的音频，可以到中国客服论坛去，一找就有。

　　大家作为客服中心的座席人员，这样的场面可能也不会是太陌生了。不知道有多少情绪失控的客户，伤了你的心，让你一天都没有办法工作。

脑筋急转弯第一题

　　这一期的脑筋急转弯，要问的问题就是：

　　如果你是这个电信公司的座席代表，你接到这样的电话，你会怎么处理？

　　这一次征求的答案，是要有真正效果，可以把这位暴怒客户给平息下来的处理方法，这是一个很难的题目，所以笔者将提高这一期的奖金，选出的最佳回答，将得到200元的现金。

奖金提高到200元现金

　　网络上看到这文章的朋友，也欢迎在客户世界杂志4月号公布答案之前，来信回答，可以一起参加这个问答活动，只要在杂志4月号公布答案之前答题，都算是有效。

现在应该要公布上一期脑筋急转弯的答案 。

　　某一个呼叫中心，在它厕所上头，装了这样一个装置。这装置如下面的图所示，有12个灯号，灯号有两种颜色，一种是红色，一种是蓝色，有时会变成红色，有时又会变成蓝色。

　　图说：某一个呼叫中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途

　　笔者到南方这个移动公司去参观的时后，接待的客服经理是位女性，很得意的要笔者去参观女生厕所，笔者害羞的低下头，想说我是个男的，去参观女生厕所，好吗（虽然心理是很想去啦）? 但对方很坚持，说所有到她们中心参观的客人，第一站就是女生厕所。 笔者一到女生厕所门口，上方就看到这个灯号装置。

　　 这装置的用途是什么？有了这装置，对于这呼叫中心起到了什么作用？

这是获奖的高兴宝贝的回答：

　　据我分析,这是一个有效控制示忙人数的一个例数器,按图所示,按图所示,只有两个蓝灯,那可能说明目前洗手间里空闲的位置可能只有两个.其它的小格内都已经有人了.这是一种表卫生间占用率的说明. 另外就是有效的控制示忙人数,避免了无效的示忙时间,从而提高工时利用率及缩短示忙的时间.提高洗手间的使用率.员工看到这样的标志就知道目前示忙的人数,或目前示忙去洗手间是否有空闲的位置可以使用

　　是的，这灯号，就是显示洗手间里，还有多少空闲的位子！两个蓝灯，就是表示还有两个空格没有人。

　　我一直认为呼叫中心里面，有一个很大的屏颈，也是管理的重点，就是厕所管理。

　　厕所管理需要很强的现场管理来控制，因为它完全牵动到了二郎原则里面提出的关键少数的问题。

关键少数

　　什么是关键少数？ 我们从下面这一个抉择和决策，可以更了解关键少数这个管理议题的重要。

抉择和决策

这一题的题目如下：

　　一个呼叫中心，礼拜一早上，每半小时电话持续保持在1000通，平均处理时长约210秒，现场有值机座席代表129人，服务水平是94。这时有两位座席想要上厕所，经过现场班长同意之后，离席去上厕所，因为值机人数少了两人，服务水平降到91。

　　这时又有4个座席人员提出想上厕所，现场班长担心会低于公司要求的服务水平（80），不准人员离席。 这4位座席心中不满，跑到客服经理那里告状，他们说，刚刚两位去厕所，服务水平下降了3个点，现在他们有4个人去厕所，是刚刚人数的两倍，按照这比例，服务水平也只会下降6个点而已，现在服务水平有91，在下降6个点，都还有85啊，高出公司规定的80不少。

你如果是客服经理，你会作怎样的抉择和决策？

1. 认为这四位座席人员数学很好，讲的有道理，推翻现场班长的决定，同意去上厕所


2. 认为现场班长的数学的确算错了，但不管现场班长对错，就是死命支持班长的决定


3. 现场班长的数学没有错，再离开4位，服务水平会低于80，因此不同意去上厕所

　　 这个呼叫中心从一只猫没有，一直增加到117人之前，服务水平几乎连一动也不动，但只要人数增加到118人以后，服务水平突然猛烈上升，一直到128人才缓慢下来，这时服务水平已经上升到93，后面的变化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服务水平的增加都非常有限。 这就是呼叫中心现场管理遇到最奇妙的[关键少数]的问题。 一个140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间10个人才真正让服务水平起了重大变化，而且变化的这么剧烈。

　　 换句话说，只要现场管理稍微做的不好，关键人数没有控制得宜，本来服务水平还好好的，可能就因为一两个人去上厕所，马上从天堂掉到了地狱。

　 现场管理，就是在管理二郎原则所说的关键少数，对这140人的呼叫中心，就是管118人到128人这中间的关键人数。

　　笔者在5月18号在上海两天的公开课当中，将会详细讲述现场管理应该要如何管理关键少数，这是国内第一次有人提出这样创新的观念，欢迎大家利用底下的邮箱，跟笔者直接报名 最后，笔者将提出另外一个脑筋急转弯，这次因为奖金提高到200元，笔者决定再增加一个题目，让难度更高。 大家回答的时后，除了上面提到电信客户暴怒的抱怨处理方法之外，还要回答下面这个关键少数的问题。

脑筋急转弯第二题

请问：
　　两个呼叫中心，所有情况都一模一样（大家不必在这方面伤脑筋，就是假设所有的情况都完全一样）
　　12点10分，呼叫中心甲有3个男座席员起身要上厕所，呼叫中心乙有2个女座席员起身要上厕所问题是，
　　从12点15分到12点30分这段时间，哪一家呼叫中心的服务水平比较差？

　　这一题真的是脑筋急转弯，搞笑题，大家可以尽情发挥。
　　请将答案寄到底下的邮箱，下一期在4月号客户世界杂志准时公布答案。


关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI论坛编辑