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呼叫中心排班三步走之预测篇

呼叫中心排班三步走之人力安排篇

――排班员，从体力工作者向脑力工作者的转变

杨彦阳 2008/07/09

　　前一篇我们谈了如何进行话务量的准确预测。预测完成后，排班员最具复杂性的工作才刚刚开始。人力安排一方面要达到设定的服务水平，另外，还要考虑呼叫中心运营成本，平衡座席期望；同时，在安排过程中还要考虑工时要求，环境要求、座席本身技能等因素。随着呼叫中心环境的日益复杂，手工排班越来越难以平衡服务水平与运营管理的矛盾。为什么会产生这样的状况，让我们先来看一下影响人力安排的因素。

影响人力安排的关键因素

　　座席数＝Agents（服务目标％，服务目标基准时长，呼叫量，平均服务时长）

　　根据Erlang公式，座席数与呼叫量，平均服务时长相关，同时与设定的服务目标有关。由于我们已经对话务量进行了预测，因此，按照上式就可以计算出各时段的座席需求量，进而安排人力。但是，实际情况比这复杂的多。排班过程受到环境、座席员等多种因素的限制。

　　首先，环境因素决定了班次设置的灵活性。假如呼叫中心台席设在市中心，交通比较方便，则可以不考虑交通的影响，根据话务曲线特性来设置班次；但假如呼叫中心地点比较偏僻，座席人员上下班需要乘坐班车，则班次设置就必须与班车时刻表结合起来，人员安排、加班的安排都要考虑班车的影响，人员安排的灵活性就受到一定的限制。再举一个例子，如果餐厅固定中午12：00－13：00开放，所有座席人员都要在此时段内就餐，假如就餐时间为半小时，则最多只能分成两组就餐，50％的座席不可用将可能对服务水平造成致命的影响；假如就餐时间相对灵活，分成4组人员就餐，显而易见，对服务水平的影响要小的多。此外，台席数目、工时要求等都可以看作是环境因素，在人力安排过程中都要充分的考虑。

　　其次，座席技能影响排班的准确性。考虑在呼叫量，服务目标完全一样的情形下，安排老员工可以达到服务目标，但是，安排同等数量的新人就可能达不到服务目标。为什么呢？因为他们的熟练度不同。

　　服务水平=SL（座席数，服务目标基准时长，通话量，服务时长）

　　虽然拥有同样的技能，但新人熟练度显然要差一些，也就是说，同样的电话，新人的服务时长要更长，从而影响服务水平。因此，要做到精细化排班，不仅要考虑技能，技能的熟练度也是很重要的因素。显然，如果想安排新人，适当的多排几个人是明智的选择。

　　此外，座席缩减也会对服务水平造成影响。缩减指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。

　　缩减（Shrinkage）=（座席付费时间 - 座席提供服务时间）/座席付费时间*100%

　　缩减可以分为两类，一类是可预见的缩减，包括法定假日、休假、午餐、小息、培训等，这类缩减在排班之前就可以确定；还一类是不可预见的缩减，如班长进行一对一指导、座席接到临时任务、座席莫明其妙消失等所有现场突发的导致座席不能接电话的情形。座席缩减同样会对服务水平造成损害，因此，在排班之前就需要对可预见、不可预见缩减进行预估，适当多排一些座席，以消除缩减造成的影响。缩减与座席数关系如下：

　　排定人员数量=基准人员数量 /（1-缩减）
　　（其中，基准人员数量是按照服务目标、呼叫量计算的座席数目）

　　人力安排过程中，座席喜好也是必须要考虑的因素。呼叫中心是一个人员流失率较高的行业，提高座席满意度、减少座席流失对提高客户满意度、降低运营成本都会产生积极的影响。

手工排班，排班员的梦魇

　　目前，绝大多数的呼叫中心还是在手工或利用Excel等计算工具来进行排班，让我们先来看一个典型的手工排班流程：

班次及规则：根据历史话务曲线特性，并结合呼叫中心环境限制，确定班次；设定排班规则（如工时，休假等）；

人力需求确定：根据前一阶段的预测结果，利用Erlang公式，计算出各时段的人力需求；

人力安排：按照人力需求，结合班次规则制作班表，在这一阶段，往往采用组排班的方式，班次活动，如午餐等，也一般按组来统一组织；

规则校验：检查班表是否违反工时、休息等班次规则，并进行微调；

班表发布：班表发布到班组、座席。

　　由于目前呼叫中心的规模越来越大，这个过程显示出越来越多的问题：

　　首先，手工排班工作量很大，排班员的精力大部分消耗在规则、人员、话务曲线的匹配、校验中。以移动公司1个月的班表为例，几个排班员要耗费少则2-3天，多则1-2周的时间进行排班，反复的校核班表是否符合规则，是否存在工时过少、过多的情况，是否有连续两头班、夜班过多的情况……拷贝、粘贴、复制、填充、计算，繁琐又容易出错的频繁操作让排班员不胜其烦。如果考虑多技能座席，更是给排班员摆了一个天大的难题。

　　如果仅仅是工作量大，我想排班员还能够忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精确。要么人员太多，导致运营成本上升；要么人员不够，无法达到预期的服务目标。以呼叫中心典型的双峰曲线为例（如右图），排班所追求的是人力安排和话务曲线的尽可能吻合（也就是图中蓝色的最佳排班线），达到在满足服务水平的基础上尽可能少的安排座席资源。而在手工排班中，由于大量的采用组排班，组中成员同时上下班、同时午餐，导致人力安排的灵活性降低，不能尽可能的去拟合话务曲线。此外，参考前面谈到的影响人力安排的因素，手工排班中考虑了环境的影响，部分考虑了缩减，但座席技能因素考虑很少，基本认为所有人员的技能熟练度一致，不可预见性缩减也没有考虑进去，导致最终会对服务水平造成负面影响。因此，手工排班是一种粗放型的排班方式，随着运营要求的提高，表现出一定的不适应性。

　　座席期望在这个过程中也很难得到满足。排班员首先关注的是服务水平，其次是运营成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基础上作些微调。这种家长式的管理对座席的归属感，积极性都是一种打击，由此造成员工满意度的下降将间接影响座席的工作效率，造成服务水平降低，用户满意度降低。因此，如何在排班过程中满足座席期望是非常值得关注的一个课题。

班次排好后，是好是坏？是否能有更为合理的安排方式？能否排出多个班表进行选择？由于庞大的工作量，手工排班一般难以实现这样的比较。排一个班表就够头疼的了，排多个班表？还让不让人活了。

　　总之，手工排班下，排班员就是一个体力劳动者，不停的重复拷贝、粘贴、修改等繁琐的动作，根本没有时间去思考班次是否合理、如何从排班模式上进行改进。这是一个无奈的现实，随着呼叫中心规模的扩大，这种现象将更为严峻，亟需提高排班员工作效率，将他们从繁琐的计算中解脱出来。

排班软件，引领排班员走出迷局

　　目前，国内市场上涌现出了众多的排班软件，象Verint公司的Impact 360运营管理套件（原来的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等，这些都是国际上比较知名的品牌，国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。这些软件，从功能、设计理念上各有特点，也有专门的文章阐述各自间的优劣、特点。在本文中，我们主要站在使用者的角度，看看排班软件究竟能给我们带来什么样的改进，选择排班软件又该从那里下手。

降低劳动强度，实现自动化排班

　　自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴，他们应该更加注重如何改善运营效果，如在什么时间增加人力会提高整体服务水平？班次设置是否合理，能否通过更改班次来提升服务水平等。通过引入排班软件，排班员可以专注于规则的设置、班次的设置，在服务水平等参数设定完成后，软件能自动排定班表，最大限度的减少排班员的手工干预，提高排班工作效率。因此，自动化程度的高低是选择排班软件的一个基础指标。

提高排班准确性，实现最优化排班

　　前面参经提到影响人力安排的若干指标，对这些指标的合理处理是生成最优班表的关键。

　　服务目标的设定：目前，大多数的呼叫中心都是多业务呼叫中心，各业务对服务目标的要求也不尽相同。比如：移动公司的VIP、全球通业务具有比神州行、动感地带业务更高的服务目标；银行VIP客户业务具有比普通客户业务更高的服务目标。此外，针对不同时段，应该可以设置不同的服务目标。比如，在话务忙时设置较高的服务目标，对于提高整体服务目标具有显著的意义。

　　缩减率的设定：不考虑缩减率，很可能造成对服务水平的打击，在手工排班模式下，也几乎不可能考虑缩减率，因为这将带来排班员工作量成倍的上升。借助排班软件，可以对缩减率，甚至是不同时段的缩减率进行设置。这样做的意义非常明确，提前预估座席缩减，适当多排几个座席，即使在座席缩减的情形下也不会对服务目标造成大的损害。

　　技能的设定：技能设定首先是考虑多技能的设定，处理多技能是排班软件相对手工排班的一个强项。更进一步，为实现精细化排班，还需要对座席的技能熟练度进行设定。前面已经讲过，熟练度低的座席将会占用更长的处理时间，单位时间内处理的电话较少。因此，设置熟练度能更好的反映座席技能状况，避免对服务水平的损害。

　　班次、班次事件的设定：在传统手工排班模式下，为拟合话务曲线，常常设置大量的班次，如早班，可能会分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同开始时间的若干班次，显然，这加剧了排班员的超强工作负荷。对于班次事件，如午餐、小息等的处理也同样如此。在排班软件中，为了消除类似的影响，要能够对班次、班次事件针对绝对时间、相对时间进行设置，以满足现场环境、运营管理对排班的要求。

　　组排班的灵活设定：手工模式下，组排班被大量应用，但组排班与最优排班是一对矛盾。为了实现最优排班，排班软件不仅要支持组排班，更要支持基于单个座席的排班。

提高班表合理性，实现复杂排班规则

　　在手工排班中，能够处理的规则主要包括班次规则和工时规则，即控制座席上相应的班次，控制座席每周、每月的工时等。借助软件的帮助，可以实现更为复杂、合理的处理规则：

班次规则：如设定座席可以上那些班次，某些班次最长连续几天等；

休假规则：座席可以在那些天休息，在那些班次后必须休息等；

工时规则：座席的周最大、最小工时，月最大、最小工时；

公平性规则：如某组座席夜班数目必须保持相等；

组规则：设定那些人员必须同组工作，同组是否同时开始工作等；

轮班规则：设定不同班次之间的轮换规则。

……

　　通过设置复杂的处理规则，班表更能符合运营管理的要求。

平衡座席喜好，提高座席满意度

　　由于工作量的原因，在手工排班中很少考虑座席期望。引入排班软件后，由于计算机的超强处理能力，可以允许座席设定各自的排班喜好，比如说某些座席更喜欢上8;00开始的早班，某些座席更喜欢上夜班等等。在排班过程中，系统可以自动在座席喜好与服务目标间进行平衡，尽可能的满足座席期望，从而达到提高座席满意度的目的。

输入假想条件，预估整体影响

　　生成班表是不是最优，有没有更好的替代方案呢？引入排班软件后，这个问题将有望得到解决。

　　几乎所有排班软件都具有“what-if”（假想）特性。即输入假想条件，评估对呼叫中心的影响，解决诅如此类的问题：如果话务量增长10％会怎样？平均处理时长缩短10s会产生什么后果？这些能够使排班员对呼叫中心整体有一清晰的预判。

　　部分排班软件则更进一步，能够生成假想班表，为呼叫中心的运营提供参考。在假想环境中修改部分参数，生成假想班表，然后进行班表对比，看在符合SL要求的基础上那个班表工时最少，更合理。举例来说，如果排班员想是否能通过Part-Time座席节省运营成本，则他可以在假想环境中添加‘虚拟座席’，设定这些座席的班次、工时规则，替换部分正式座席进行排班，完成后对比两个班表的SL，工时，看那一个更好，从而判断是否应该引入Part-Time座席。

　　随着呼叫中心规模的扩大，业务环境日益复杂，运营要求也逐步提高，在这种形势下，传统的手工排班不再适合。借助排班软件，将排班员从繁琐的体力劳动中解脱出来，进而关注运营管理层面的问题，完成从体力劳动者到脑力劳动者的转变，将是今后几年呼叫中心建设、运营中的核心议题。

　　杨彦阳上海宝东信息技术有限公司高级咨询顾问
　　yyy5000@sohu.com

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