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呼叫中心外呼系统的分类与选择

2010/07/29

  按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话,可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。

  在一次主动外呼过程中,一般都需要经历以下几个过程:


  对于预览式外呼系统,以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行:

  • 系统在发起呼叫前,首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上;

  • 座席预览用户信息后,选择是否呼叫该用户。确定呼叫后,系统自动呼叫该用户;

  • 呼叫连接过程中,座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况;
    • 如果呼叫未成功接通,如忙音、空号音等特殊信号音,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,并将其信息推送给座席;
    • 如果呼叫不是由用户接听,而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,并将其信息推送给座席;
    • 如果用户成功接听了该呼叫,则座席与用户成功通话;

  由于企业所获取的原始客户信息往往不是很精确,存在不少错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等;另外,在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等无效状态。因此,预览式外呼系统中,人工座席员的大量时间将被浪费在这些无效的呼叫上。据统计,在预览外呼系统中,人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般不超过15分钟。由此带来的结果是人工座席员生产效率低下,企业需要大量的人工座席员和较长的周期才能完成一次外呼任务。而人工座席员又是呼叫中心成本的重要承载者,由此造成呼叫中心运营成本的增加。

  解决此问题的办法是采用预测式外呼系统。对于预测式外呼系统的外呼过程来讲,客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成,无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果,从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计,在预测式外呼系统中,人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟以上。

  预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法:

  人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断,并确保只将成功应答的呼叫转接给座席。因此准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础,它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫,同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫,从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。

  预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数,这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生,此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测,自动的调节拨号的速度及拨出的数量,以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。而好的预测外呼系统的算法具有学习功能,会在运行一段时间后精度越来越高。

  预测外呼系统的优点是显而易见的:座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断,这些工作由外呼系统自动完成;预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫;座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话,而无需浪费在无效的呼叫上;在单位时间内,预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同样数量的用户的外呼任务时,预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此,预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。

  虽然预测式外呼存在着如此多的优点,但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。比如对于一些外呼座席较少的环境(例如少于20个)、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言,预测式外呼并不能发挥其作用,相反采用预览式外呼要更为适合。因此,一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段,以适合不同环境的需要。目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼,以及更多的其他类型的外呼方式,以便于用户开展多种类型的外呼业务。

  另外,在预测式外呼系统中还有“硬外呼”和“软外呼”两种不同的模式:
  
  “硬外呼”系统是指外呼系统本身包括外呼服务器以及专用的硬件外呼网关设备。“硬外呼”系统检测精度高、外呼速度快、外呼处理能力强、系统稳定性好,但造价较高。

  “软外呼”系统通常是由工控机加语音板卡组成,再配以拨号软件来运行,没有专用的硬件外呼网关设备。“软外呼”系统虽然造价较低,但检测准确率很低、外呼处理性能和稳定性也较差,在进行预测外呼时,一方面容易将未成功应答的呼叫转接至座席,另一方面容易产生骚扰呼叫,无法达到法律法规的规范要求。

  目前,采用预测外呼方式的呼叫中心客户一般都以选择“硬外呼”系统为主,特别是外呼业务量较大的呼叫中心客户。
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