• 学习呼叫中心战略规划
• 了解呼叫中心的全面运用
• 学习全面规划和运作呼叫中心

• 理解公司高层管理对公司内部Call Center的需求
• 理解Call Center的不同分类与益处
• 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起
• 掌握制定Call Center预算的方法
• 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划
• 如何为call center制定详细的策略
• 如何为call center制定详细的程序
• 全面规划呼叫中心应参考的重要因素
• 学习所有能够确保call center运转的技术元素

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 使学员了解呼叫中心的行业管理特点
• 服务标准和设订，学会对呼叫量的预测和研究
• 并以此为基础人员的需求计算以及班次的安排效率
• 以正确的管理方式提高呼叫中心的品质和效率

• CALL CENTER行业管理特点
• 制定有效的计划流程
• 呼叫中心的服务标准
• 管理需要的数据
• 呼叫量预测
• 人员管理的正确方式
• 座席所需人员的计算
• 有效率的排班
• 品质和效率的提高
• 业绩评估的要点

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 运营管理人员
• 中、高层管理人员

• 教会学员如何运用奖励和表彰的手段激发员工的工作积极性
• 增强竞争意识，提高工作业绩

• 奖励和表彰间有什么区别？
• 学习奖励和表彰的不同种类。
• 理解为什么需要得到奖励和表彰？
• 学习组织竞赛的好处。
• 学习Call Center的竞赛种类。
• 探究不同种类竞赛的周期选择。
• 理解有奖励的活动及有奖励的结果之间的关系。
• 理解如何使用无/低成本奖励及金钱奖励。
• 通过竞赛提高竞争意识。
• 学习如何计划和跟踪竞赛。

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 基层管理人员
• 初、中、高层管理人员

• 学员可掌握呼叫中心监控的知识和方法
• 学会如何运用监控手段保证服务品质，以此来评估员工的表现
• 提升员工的工作
• 对员工进行跟踪培训
• 同时对生产率进行监督和提高

• 学习如何确定呼叫中心品质监督的主导者
• 如何正确认识和建立绩效评估标准
• 品质监督的方式。
• 品质监督的方法和运用
• 理解如何在核心能力和生产率上使用管理监督手段
• 学习如何建立详细的监督范围和详细的监督项目
• 学习绩效评估的衡量和监督工作的应用
• 学习如何通过监控发觉agent的能力和潜能
• 学习如何通过更改衡量绩效评估的标准和条款制定监控手段来适应你的运营管理
• 理解如何建立和运用监控指导体系
• 学习如何运用监控工具、手段来确定每一个agent的工作数量。
• 学习在呼叫中心内最普通的监控行为。
• 学习如何充分运用资料表明agent的能力和行为表现
• 学习指导员工的程序
• 学习绩效评估回顾对决定员工薪酬的价值
• 学习运用监督核心生产率领域来衡量 agent技术知识和生产率的数量和质量

• 导师讲授 分组讨论 案例分析 实操练习

• 质量监控人员
• 初、中、高层管理人员

• 积极的在职辅导的概念
• 积极的在职辅导的方法
• 积极的在职辅导的具体内容
• 呼叫中心的培训
• 呼叫中心人员的培训实施

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 教会学员如何设订呼叫中心的职位需求和人员需求
• 运用专业的方法，以人的先天特质为基础选拔和保持员工
• 理解呼叫中心的诸多职业渠道
• 为运作好自己的呼叫中心奠定基础。

• 呼叫中心的职业渠道
• 先天特质在人员筛选和保持方面的作用
• 呼叫中心各种职位的需求
• 运用人的先天特质进行招募
• 运营方式对从业人员的需求差异
• 如何确立人员需求
• 高效访问技巧
• 理解和开发职业道路模式

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 人力资源部
• 中、高级管理人员

• 呼叫中心流程管理的意义
• 呼叫中心流程的设计方法
• 呼叫中心管理流程
• 呼叫中心业务流程
• 流程改进与全面质量管理TQC

• 导师讲授 分组讨论

• 了解呼叫中心运营报表的数据组成及来源
• 学习报表的制作和管理
• 学习报表的分析评估

• 认识报表的种类和应用
• 报表应涉及的内容及周期性
• 管理数据的构成和采集
• 系统可以提供的数据
• 报表数据的解析

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 了解电话营销的战略意义
• 学习开展电话营销的战略规划
• 学习进行电话营销的运作

• 准备好进行电话营销
• 电话营销的内涵
• 电话营销的市场已日渐成熟
• 电话营销区别于其它营销方式的显著特点
• 电话营销的应用
• 电话营销的战略规划
• 电话营销的运作
• 电话营销的几个误区

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 运营客服中心的困惑
• 客服中心运营现状分析
• 构建世界级客服中心的方法论

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 客服中心发展面临的问题
• 绩效管理在客服中心管理体系中的重要性
• 平衡记分卡与绩效管理
• 客服中心绩效管理循环
• 如何用平衡记分卡来管理和衡量客服中心的业绩
• 呼叫中心报告管理体系

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 客服中心面临的挑战
• 客服中心组织设计的指导思想
• 客户关怀中心组织结构设计务实
• 呼叫中心组织结构的设置与职能
• 呼叫中心激励机制设置
• 呼叫中心薪酬待遇计划

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 了解他人行为的原因
• 如何在工作中说服他人
• 进行有效的人际沟通
• 沟通务实

3、 组织内的人际沟通风格

• 沟通风格
• 有效的人际沟通

4、客服中心激发式辅导

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 直复营销的内涵
• 目标客户识别
• OFFER 与匹配
• 直复营销组合分析
• 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构
• 新营销渠道管理结构和人员职责

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 顾客满意经营理念
• 顾客满意度的源起与推动
• 以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义
• 顾客满意度研究案例
• 顾客满意度调查方法与原则
• 顾客满意度测量的发展
• 问卷设计与样本选取
• 问卷整理与统计分析方法
• 满意度指数的评估、发布与展示

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 呼叫中心品质管理的意义
• 团队及凝聚力
• 高效团队的特征
• 客服中心团队建设
• 团队建设的陷阱及克服建议
• 利用团队解决问题

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 对培训的全面认识
• 培训的组织体系
• 客服中心培训开发
• 客服中心讲师队伍的建设与开发
• 培训方法建议
• 培训评估方法建议

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 对激励理论的了解
• 客服中心的激励内容
• 客服中心的激励形式
• 客服中心的激励原则
• 客服中心的激励实践

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 自我认知
• 认识管理
• 角色认知
• 管理风格

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 自我时间管理
• 几种类型的"时间观念"
• 自我时间管理测试
• 任务优先权的原则
• 目标和计划管理的原则和方法
• 有效的时间管理工具
• 如何协助上司节省时间，提高工作效率

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 呼叫中心经理激发式辅导
• 呼叫中心辅导工作的终极目标与实施策略
• 学习中的不同状态分析及对辅导工作的挑战
• 有影响力的辅导的特征
• 辅导的概念-评价式反馈与激发式反馈
• 辅导时机的把握和主，被动式辅导
• 辅导过程和技巧的应用

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 对问题的了解
• 问题形成的过程
• 有效解决问题的8个步骤

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 主管在管理上所面对的问题与挑战
• 授权的真正意义何在？
• 为什么有些主管不能有效授权？
• 授权的六个层级
• 认识四种授权风格
• 主管有效授权的技巧
• 委派部属职责之内容
• 委派部属职责的技巧
• 如何透过授权增进部属能力
• 授权的实务问题及对策

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 正确认识培训的意义
• 学习培训的规划和操作
• 掌握演讲技巧
• 学习培训过程的把控

• 认识培训及其价值
• 培训的困惑问题
• 培训学习的重要方式
• 培训计划的制订及执行要点
• 培训师的致命错误
• 演讲者素质
• 培训过程的把控
• 培训需要辅助工具
• 实施培训需要技巧

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 培训讲师
• 中、高级管理人员

• 理解全面品质管理的意义
• 学习品质管理的规划与组织
• 掌握品质管理的运作

• 品质管理的发展趋势
• 品质管理的理论完全化
• 品质管理运作的强化组织
• 如何推行全面的品质管理
• 品质改善的操作
• 正确开展全面的品质管理

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 理解电话营销的全面运作
• 学习电话营销的全方位操作规划
• 掌握电话营销的各个操作步骤

• 清楚地理解呼叫中心战略计划涉及的一系列联系方式；
• 如何在内部实施小组销售支持计划；
• 学会挖潜电话应用的消费引导和确认电话以及约会确定电话的基本格式和内容；
• 理解运用与电话相结合的联系方式，进而使联系方式系列多样化；
• 学会营销与服务电话的解决指导及操作定制；
• 学习十二种基本营销与服务电话的操作指导定制；
• 通过对营销与服务电话的处理方式进行操作定制的过程；
• 通话指导的定制

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 理解项目评估的意义与重要性
• 学习项目评估的方法与监测数据
• 学习客户数据的管理并力争使其对项目起到帮助作用

• 理解Call Center的项目和活动之间的表现评估和服务代表与潜在客户表现评估之间的差别.
• 学习从表现评估数据中找出重要数据.
• 理解Call Center进行项目和活动表现评估的极大重要性.
• 学习客户数据如何能对一个项目或活动起到帮助作用或相反作用.
• 学习如何利用测试来研究表现评估的标准.
• 学习如何监控和分析所有项目和活动中共有的标准进行表现评估。
• 学习潜在客户/客户记录管理表格, 用来跟踪同类项目的表现评估。
• 学习如何定制基本跟踪表格,在市场,探究潜在客户, 销售及客户服务等方面跟踪电话处理应用的表现评估。
• 学习如何使用基本跟踪表格的内容来为每个项目定制每小时,每周, 项目至今和项目最终的电子报告。

• 导师讲授 分组讨论 案例分析

• 理解电话营销人员培训的特殊性
• 学习电话营销人员培训的策划
• 掌握培训方法和内容要点

• 消除害怕打电话的心理
• 学习产品知识的重要性
• 让实地销售人员热爱电话
• 预做培训计划
• 设计培训程序
• 培训中的热身练习
• 制作脚本
• 角色扮演练习
• 角色扮演评估表
• 角色扮演评估
• 处理拒绝情形和对打电话的恐惧感
• 语音技巧
• 声音质量评估法
• 声音质量考察表
• 电话时间管理
• 监听电话
• 监督打电话过程
• 总结和评估
• 报酬和士气
• 构筑报酬方案

• 导师讲授 互动讨论 角色演练

• 初、中、高级管理人员
• 培训管理人员
• 专、兼职培训导师

本课程的目的在于，帮助电话营销业务的策划、管理和运营人员：
• 在现代市场营销的整体框架下认识和理解电话营销；
• 建立电话营销项目管理的体系和流程；
• 了解提升电话营销绩效的技术工具和管理方法；
• 通过情绪管理和目标管理实现团队保持与持久发展。

前言：21世纪的营销挑战与应对策略
知识准备：电话营销的概念、特点与应用
第一部分：利润何来——电话营销项目流程
1. 电话营销项目的构成要素
2. 电话营销项目的工作分析
3. 电话营销的人员准备
4. 呼叫流程与脚本设计
5. 项目进程与质量控制
6. 项目报表与结果分析
第二部分：精益求精——电话营销绩效提升
1. 电话营销工具
2. 标杆管理
第三部分：恒久之道——情绪管理与团队保持
1. 情绪管理与工作丰富化
2. 工作设计与员工成就感
3. 持续学习与员工发展
4. 通过目标管理实现员工与企业的和谐发展

• 导师讲授 互动讨论 角色演练

• 企业营销部门管理人员；
• 呼叫中心中高层管理人员；
• 电话营销业务的项目策划和运营管理人员。

第一部分：认识客服人员的情绪

1. 客服员工的压力由何而来，以及压力所带来的生理、行为表现
2. 客服员工的情绪来源：身份、角色认知
3. 通过改变员工的信念系统，改变员工的情绪状态

第二部分：正确理解情绪

1. 情绪为什么不是“问题”
2. 接受员工的情绪
3. 情绪控制及情绪的钟摆效应
4. 管理情绪需要具备的能力

第三部分：正确管理客服员工自我情绪的方法、技巧

1. 从根本上改变客服员工的心态---改变三种心态、用正面的词语、景象推动员工、目标导向法、人生十项法、认识负面情绪的正面意义
2. 心理学上处理自我情绪的技巧---深呼吸放松法、改变经验元素法、生理平衡法、减压法、其他有效方法（打破状态、打破情绪反应链等）
3. 作为组织、团队在客服员工情绪管理中应起的作用

第四部分：有效处理客户情绪的方法

1. 有效处理客户情绪的前提
2. 有效处理客户情绪四部曲
3. 特殊情境处理方法

第五部分：总结及现场问答

• 导师讲授 互动讨论 角色演练

• 呼叫中心、客户服务部门主管。