呼叫中心运营管理课程介绍
|
欢迎咨询服务与营销论坛、优胜资讯:
陈征小姐
电话:010-87768798 87768726
传真:010-87768726
电邮:chenz@c800.com
呼叫中心的战略应用 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
高效率的运营管理方法 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
12小时 |
适合学员 |
|
团队与员工的奖励和表彰 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
|
有效的监控和绩效评估方法 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
12小时 |
适合学员 |
|
积极的在职辅导和培训 |
|
培训目的 |
可以掌握如何对员工进行积极的辅导和有效的培训,以提高整体业绩 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
初、中层管理人员 |
员工的招募与保持 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
|
呼叫中心的流程管理 |
|
培训目的 |
本课程帮助呼叫中心各级管理人员以一个全新的视角看待呼叫中心的管理,以行业独特的手段来从事呼叫中心的管理运营。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
呼叫中心的报表体系管理 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
初、中、高级管理人员 |
准备好-进行电话营销 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
6小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
呼叫中心全面管理提升 |
|
培训目的 |
本课程帮助呼叫中心各级管理人员以一个全新的视角看待客服中心的管理系统,以促使客服中心的管理从日常救火到系统管理、从系统管理到标杆管理,从标杆管理到行业领导的转变。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
战略性绩效管理 |
|
培训目的 |
无法衡量就无法管理;如何通过平衡记分卡这个绩效管理及战略管理工具来有效促进客服中心战略目标的实现;通过将绩效管理同浮动工资及人力资源挂钩,以有效牵引及激励员工,提高客服中心的核心竞争能力。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
呼叫中心组织架构的建立 |
|
培训目的 |
掌握在客服中心建立适合的组织架构的方法论;评估客户关怀中心实现战略远景所需的职能部门的组织结构及其职责;确定客户关怀中心所需要的职位及职位要求。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
管理与沟通 |
|
培训目的 |
通过对组织内管理沟通的了解,掌握如何对员工进行积极的辅导,以有效提高整体业绩,促进员工的进一步发展。 |
培训提纲 |
1、管理沟通概述 2、组织内的人际沟通
3、 组织内的人际沟通风格
4、客服中心激发式辅导 |
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
创建高效的直复营销项目 |
|
培训目的 |
对直复营销项目的业务流程及管理规范的有一个总体的框架性了解;如何组建专业营销团队;如何进行对直复营销项目的管理。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
顾客满意度的测量与管理 |
|
培训目的 |
理解开展顾客满意度评估的意义;掌握问卷设计与样本选取的基本理论;掌握问卷整理、分析的基本统计方法;掌握问卷分析的计算机实现;掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
团队的运作和管理 |
|
培训目的 |
通过探讨团队建设的原则、方法,掌握如何在客服中心环境下建设高效团队,以提高效率,创造客服中心良好氛围,降低人员流失。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
构建高效的客服中心培训体系 |
|
培训目的 |
人员的不断流失及业务的不断变动,需要客服中心管理人员通过有效培训体系的建立来提升服务的速度和质量,以确保高效的业务流程和客户满意度,提升客服中心的利润和效益。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
客服中心激励 |
|
培训目的 |
通过对激励理论的了解,结合客服中心的实际情况,如何通过有效的内容激励、行为激励和反馈激励提升客服中心员工的战斗力。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
高效主管 |
|
培训目的 |
管理人员通过对领导理论及自我管理风格的了解,以便结合项目的实际情况采用适合的管理风格,促进项目整体服务水准的提升。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
时间效率的管理 |
|
培训目的 |
计划性和时间观念是一个管理人员提高工作效率的关键,本课程将教会学员如何计划、运用和管理时间以改善团队工作效率。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
员工督导的方法和技巧 |
|
培训目的 |
通过对客服中心员工的有效辅导,提升员工的技能,提升员工工作的积极性、主动性;有效地促进员工的自我管理和自我提升。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
3小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
解决问题的方法与有效决策 |
|
培训目的 |
问题意识”是中低阶层主管应培养的第一个能力看不见问题或没有注意到的问题 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
2小时 |
适合学员 |
初、中级管理人员 |
管理授权的有效技巧 |
|
培训目的 |
授权作为客服中心管理人员的一项关键工作,掌握授与部属执行工作的权限、委派部属职责以便建立正确的工作责任意识。 |
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
中、高级管理人员 |
如何成为出色的培训师 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
|
全面推行品质管理 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
初、中、高级管理人员 |
电话营销的运作与指导 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
初、中、高级管理人员 |
电话营销项目运营评估指导 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
初、中、高级管理人员 |
电话营销人员的有效培训 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
|
培训形式 |
|
培训课时 |
4小时 |
适合学员 |
|
电话营销项目管理 |
|
培训目的 |
|
培训提纲 |
知识准备:电话营销的概念、特点与应用 第一部分:利润何来——电话营销项目流程 1. 电话营销项目的构成要素 2. 电话营销项目的工作分析 3. 电话营销的人员准备 4. 呼叫流程与脚本设计 5. 项目进程与质量控制 6. 项目报表与结果分析 第二部分:精益求精——电话营销绩效提升 1. 电话营销工具 2. 标杆管理 第三部分:恒久之道——情绪管理与团队保持 1. 情绪管理与工作丰富化 2. 工作设计与员工成就感 3. 持续学习与员工发展 4. 通过目标管理实现员工与企业的和谐发展 |
培训形式 |
|
培训课时 |
6小时 |
适合学员 |
|
客服主管情绪管理课程 |
|
培训目的 |
通过了解客服员工压力、情绪产生的原因,客服员工不同工作阶段不同压力、情绪特点及在客户服务过程中,客服员工容易产生的几种心态,在带领团队中有针对性地运用一些方法,提升、改变员工的心理状态,从而推动员工自我改变、自我调整,同时通过传授一些实际有效的自我情绪管理和他人情绪管理的技巧,使员工可以迅速的改变自我和他人的情绪状态,提升服务质量和效率。 |
培训提纲 |
开篇:了解客服员工不同工作阶段、不同的心理状态及客服员工容易产生的几种心态
第一部分:认识客服人员的情绪
第二部分:正确理解情绪
第三部分:正确管理客服员工自我情绪的方法、技巧
第四部分:有效处理客户情绪的方法
第五部分:总结及现场问答 |
培训形式 |
|
培训课时 |
6小时 |
适合学员 |
|
优胜资讯供稿 CTI论坛编辑
呼叫中心人力全程优化解决方案研讨班(广州) 2009-08-17 |
优胜资讯新课程—办公室电话礼仪 2008-09-24 |
电话营销项目需要策划而不宜盲动 2008-05-19 |
决胜千里——呼叫中心未来价值 2008-04-29 |
外包服务质量管理问题的几点思考 2008-04-28 |