• 了解呼叫中心的功能与作用
• 企业建立呼叫中心的意义
• 了解呼叫中心的发展与现状

• 什么是呼叫中心
• 呼叫中心概述
• 为何要使用呼叫中心
• 呼叫中心的功能、特征及现状
• 呼叫中心相关技术
• 呼叫中心管理系统
• 呼叫中心的分类
• 建立世界级的呼叫中心

• 导师讲授 互动问答

初、中级客服代表

• 了解客户服务的重要性
• 了解什么是客户服务
• 什么是优秀的客户服务
• 正确认识客户服务。

• 什么是客户服务
• 客户为何不再购买
• 客户服务的水平
• 客户服务的价值
• 客户服务的平衡点
• 什么是优秀的客户服务
• 客户的类型
• 客户服务的原则、准则

• 小组讨论 游戏 互动问答

初、中级客服代表

• 了解客户服务的艺术
• 知道怎样才能与客户建立相互信任的关系
• 满足顾客的需要、能有效采取行动。

1. 客户服务的艺术
2. 怎样建立相互信任的关系
3. 怎样满足顾客的需要
4. 如何满足顾客的一般及特殊需求
5. 总结和重复的交流方法
6. 采取行动
7. 愿意提供帮助的态度
8. 提供解决方案
9. 追踪问题
10. 结束电话

• 互动问答 角色练习 游戏

中、高级客服代表

• 掌握与顾客沟通并进行有效交流的方法
• 成为优秀的倾听者
• 可以处理特殊情况的交流

1. 电话交流的五个基本原则
2. 电话交流的基本原则
3. 与顾客沟通五步法
4. 有效交流
5. 倾听的艺术
6. 成为优秀的倾听者
7. “特殊情况”的交流

• 角色演练 案例分析 互动问答

初、中级客服代表

• 掌握电话礼仪的使用
• 学会保持专业友好的声音形象的方法
• 会控制声音和语速

1. 电话礼仪
2. 问候和礼貌用语
3. 禁用语、缩略语和术语
4. 声音和语速的控制
5. 专业友好的声音形象
6. 结束电话
7. “谢谢”的艺术

• 角色练习 互动问答 游戏 演练

• 初、中级客服代表
• 基层管理人员

• 了解呼入电话操作流程
• 能够把握好至关重要的前三秒及整个进程

1. 呼入操作流程
2. 把握至关重要的前三秒
3. 倾听
4. 如何确认信息
5. 总结和重复
6. 解决问题
7. 达成一致
8. 克服拒绝
9. 最后核实
10. 结束
11. 剩余工作

• 练习 互动问答 游戏 演练

初级客服代表

• 了解呼出电话操作流程
• 明确电话前的准备工作
• 应如何回应不同态度的客户

1. 出操作流程
2. 电话前的准备工作
3. 客户的态度和适当的回应
4. 介绍
5. 热情交谈
6. 你的目标
7. 找出所需信息
8. 如何推荐
9. 最后核实
10. 结束
11. 剩余工作

• 练习 互动问答 游戏 演练

初级客服代表

• 了解电话销售的优点、特点
• 掌握在进行电话销售中应做些什么、应怎样做、怎样能做得更好

1. SELL销售法
2. 电话销售的优点、特点
3. 准备工作
4. 创造和谐的氛围
5. 确定客户需要
6. 总结和重复
7. 如何展示你的产品
8. 购买信号
9. 成交
10. 怎样处理拒绝的情形
11. 封闭销售环
12. 机会销售法
13. 对客户的承诺
14. 评估及跟踪电话

• 角色演练 练习 互动问答

初、中级电话销售人员

• 了解电话调查访问的操作
• 学习掌握电话调查访问的方法和技巧

1. 何谓电话调查访问
2. 访问前的准备
3. 访问的技巧
4. 问卷的分析
5. 角色扮演

• 角色演练 练习 互动问答

初、中级客服人员

• 了解沟通的重要性及好处
• 掌握与人沟通的技巧
• 增强与他人沟通的能力

1. 沟通的含义
2. 沟通的一般方式
3. 良好沟通的重要性
4. 沟通能力的自我评估
5. 如何提高沟通技能
6. 有效沟通的特征
7. 人际沟通的层次关系
8. 有效沟通的技巧

• 小组互动式讨论 各种沟通练习 沟通小游戏 互动问答

• 基层管理人员
• 初、中级客服及销售代表

• 接待礼仪
• 拜访礼仪
• 服务台礼仪
• 电话礼仪

1. 接待的礼仪
2. 接待的原则
3. 接待的准备工作
4. 握手的礼仪
5. 介绍的礼仪
6. 交换名片的礼仪
7. 问茶的礼仪
8. 会谈的礼仪
9. 乘电梯的礼仪
10. 走楼梯的礼仪
11. 乘车的礼仪
12. 日常接待的礼仪
13. 拜访的礼仪
14. 拜访的原则
15. 赴宴的礼仪
16. 商务就餐的礼仪
17. 电话礼仪
18. 商务礼仪的黄金原则

• 小组讨论 互动问答 情景演练

• 基层管理人员、中层管理人员
• 初、中级客服人员
• 面对面客服人员

• 了解顾客投诉的原因
• 明确顾客投诉的重要性
• 了解投诉顾客的需要
• 掌握有效处理顾客投诉的方法
• 了解应如何对待投诉、抱怨和发脾气的客户

1. 顾客投诉的定义
2. 顾客产生投诉的原因
3. 处理顾客投诉产生的障碍
4. 有效处理客户投诉的重要性
5. 处理客户投诉的原则
6. 正确处理客户投诉的方法和步骤
7. 投诉顾客类型的分析与应对方法
8. 处理客户投诉的注意事项
9. 难缠顾客心理分析
10. 处理客户投诉的后续工作
11. 机会---把客户的抱怨当作是一个机会
12. 在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点
13. 处理抱怨的客户的过程
14. 咒骂停止器
15. 处理结束后应该做的

• 练习 小组讨论 角色演练

初、中级客服代表

• 学会积极乐观的态度
• 培养正面积极的心态和视野
• 掌握从容应对各种刺激的技术

1. 正确认识压力
2. 压力的来源
3. 压力的形成与特征
4. 纾解压力的方法
5. 自我压力管理的技巧

• 互动讨论 互动问答 放松练习

中、高级客服代表

• 帮助学员了解“动机、人格、态度”这几个基本的心理学概念
• 学会从心理学角度理解和分析消费者的言行和决策
• 了解人类性格的基本类型及其表现
• 学会分析性格形成原因
• 学会从言行举止观察性格
• 学会同各种性格的人交流沟通

1. 以角色演练的方式设想和探求消费者的消费行为
2. 消费者消费决策模型分析
3. 了解“动机”“人格”“态度”的基本含义及其影响和作用
4. 引导学员从“动机、人格、态度”等心理学角度回顾总结学员自身典型消费行为
5. 学员自身性格类型测量
6. 各种性格的特点及其日常表现
7. 顾客主流性格特点分析
8. 典型性格面具特点分析
9. 与不同类型性格顾客如何交流相处的方法
10. 不同类型性格顾客的电话交流特点及其相应沟通技巧

• 小组讨论 案例分析 情趣练习

初、中级客服代表

• 明确“普通话” 的真正含义
• 掌握正确发音及使用普通话的方法
• 练习正确发音及使用标准普通话
• 培养使用标准发音和讲普通话的习惯

1. 声调训练
2. 声母训练
3. 韵母训练
4. 语音流变训练
5. 发音训练
6. 普通话朗读技巧
7. 口语表达技巧
8. 朗读鉴赏训练

• 导师讲授 学员练习

初、中级客服代表

• 明确服务中谈判的意义
• 掌握正确服务谈判的方法
• 学习服务谈判的策略

1. 为什么要谈判？
2. 谈判的原则
3. 谈判目标和谈判模型
4. 谈判的策略和方法
5. 客户服务中需要谈判

• 导师讲授 学员练习 互动讨论

中、高级客服代表

• 回顾顾客服务的关键技能
• 学习体会服务中的营销观念
• 服务与营销的关联及运用

1. 出色的服务意识和技能
2. 营销意识的培养
3. 服务与营销的统一
4. 服务与营销需要针对顾客特质
5. 服务与营销在于引导

• 导师讲授 学员练习 互动讨论

初、中级客服代表

第一部分：认识客服人员的情绪

1. 客服员工的压力由何而来，以及压力所带来的生理、行为表现
2. 客服员工的情绪来源：身份、角色认知
3. 通过改变员工的信念系统，改变员工的情绪状态

第二部分：正确理解情绪

1. 情绪为什么不是“问题”
2. 接受员工的情绪
3. 情绪控制及情绪的钟摆效应
4. 管理情绪需要具备的能力

第三部分：正确管理客服员工自我情绪的方法、技巧

1. 从根本上改变客服员工的心态---改变三种心态、用正面的词语、景象推动员工、目标导向法、人生十项法、认识负面情绪的正面意义
2. 心理学上处理自我情绪的技巧---深呼吸放松法、改变经验元素法、生理平衡法、减压法、其他有效方法（打破状态、打破情绪反应链等）
3. 作为组织、团队在客服员工情绪管理中应起的作用

第四部分：有效处理客户情绪的方法

1. 有效处理客户情绪的前提
2. 有效处理客户情绪四部曲
3. 特殊情境处理方法

第五部分：总结及现场问答

• 导师讲授 互动讨论 角色演练

• 呼叫中心、客户服务部门主管。