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CRM到底是什么？

优胜咨询高级顾问丰祖军编译 2005/12/30

　　尽管近年来CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）甚嚣尘上，但关于它到底是什么仍有不少含混不清之处。广义来说，CRM使得整个公司的每一个人成为一个团队来工作，并共享关于客户的信息。一个典型的 CRM系统包括接触管理（contact management）、营销自动化（marketing automation）、销售团队自动化（sales force automation）、以及服务管理（service management）。其他方面包括呼叫中心、援助台（help desk）、知识管理和电子商务。

　　众多的厂家和技术分析师们CRM说得神乎其神。造成的结果是，不少公司至今仍在盲目跟风。某一家公司发现销售远远没有达到预期，便估摸这些数据是不可信的，于是投入 CRM的怀抱，以为给营销和销售人员提供更好的工具，问题就可以解决。错在哪里呢？

　　首先，新技术并不自动地纠正低效率的（inefficient）和无成效的（ineffective ）业务流程。在某些情况下，它可能火上浇油。如果有关的人员缺乏提供更加准确的销售预测的技能或动机，再高明的技术也无济于事。

　　其次，CRM不是每一个销售方面或营销方面的问题都能解决。上面说到的那家公司，其最大的问题是两个各自独立的订单处理系统与其他系统是不相联的。大多数的 CRM解决方案不包含订单处理。所以对这家公司来说，仅有CRM还不够。它现在正在了解ERP 系统，以便替换其订单处理系统，并把整合的CRM包括近来。

　　人们以往是把CRM看成用于前端办公系统（front office）的软件，而把ERP看成用于后端办公系统（back office）的软件。然而，这两个办公平台须要自始至终地保持接触。在 CRM的早期，有些公司花费巨资把CRM与后端办公系统整合，结构发现效果还是不尽人意。没有几家厂商提供能够在同一个办公系统内无缝工作的、整合的 CRM和ERP系统。

　　这就导致了这样一个问题：是选择高端组合还是一揽子方案？如果是高端组合，则你对每一个特定功能都采用被认为是最好的软件，与其他同样也是出类拔萃的系统整合。虽然这种方式在软件与服务方面都有优势，但在整合与同步工作方面有可能遇到问题。此外，不同的用户界面导致更长的学习曲线，而且当系统之间出现问题时，有相互指责、推委的趋势。

　　CRM随着几年前微软公司推出Microsoft CRM而进入到中小企业的主流。现在，其他的几个厂商，如 Salesforce.com和RightNow，凭借它们的ASP （Application Service Provider，应用服务提供商）模式，正在在市场造成震动。

　　还有一些厂家，如NetSuite (也是一家 ASP) 和 SAP Business One，提供CRM作为它们的ERP解决方案的一部分。

原文链接：

http://www.crmbuyer.com/story/b7hr51iu8FKDV9/CRM-Survey-Looks-Back-at-2005.xhtml

丰祖军
feng.zujun@gmail.com

优胜资讯供稿 CTI论坛编辑

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