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管理者以何种心态，解决运营管理中最难处理的矛盾？

优胜资讯咨询顾问许燕冰 2008/01/22

　　呼叫中心运营管理中存在的最难处理的矛盾，当数依据书本理论管理还是依据实践经验管理。这个问题好比“养孩子是听老人的还是听书本上介绍的知识”。乍一看，这个比喻并不贴切、不形象，但仔细想想，养孩子的过程不也是管理的过程吗？只不过被管理者有别罢了，一个是活泼可爱的小宝贝，一个是提起来就让人头痛的呼叫中心。

　　呼叫中心之所以提起来就让人头痛，是因为对管理者的管理水平要求很高，比如排班管理和绩效考核，搞不好就会影响到客服质量。不过若从父母的角度看，活泼可爱的小宝贝淘气时也足以气得父母“吹胡子瞪眼”啦。教育好一个孩子，同样不是简直的事情。笔者初为人母，就已经体会到做父母之不易，把一个弱小的生命培养到其长大成材，其中父母所付出的辛苦、遇到的难题，恐怕比呼叫中心管理有过而无不及吧！

都是针对“人”进行的管理，都会遇到类似的矛盾

　　在教育孩子的问题上，年轻的父母遇到的最大困难无非是与老一辈人发生的理念冲突。老人总是用以前的老办法来教孩子，也就是妈妈的妈妈曾经用过的办法，可是年轻的父母总是强调科学育儿的观念。于是，这一新一旧之间的磨擦几乎天天碰到，解决起来相当不易。若是两边互不相让，结局不是老一代人撒手不管，要不就是年轻的父母委曲求全。对孩子的教育没有起到任何积极的作用。

　　这其中滋味与呼叫中心管理实在是太像了！呼叫中心的管理者就好像年轻的父母，一方面希望能用科学的方法解决问题，另一方面又要兼顾避免与以往管理模式和经验发生冲突，不然会受到来自领导、同行、同事的责备和埋怨。例如若要彻底改变座席员对质检员的敌对心理，需要完全推翻以往的质量考核方式，把监听挑错改为听优点，如此改革，必须改变已经形成习惯的工作方式和管理流程，还要通过系列培训，首先改变班组长及其他一线管理人员的理念，流程及工作内容的改变同时增加了他们的工作量，除此还有可能发生其他预想不到的阻力，改革过程并不简单！

借鉴父母教育子女的方法，来解决管理中的矛盾

　　没有听说哪个父母为发生的矛盾而放弃对孩子的教育，或者采用激进的办法解决问题。更多聪明的年轻父母总是在发生问题时，尽量使自己放松心态，淡化矛盾，与老人间进行沟通协调，在两代人不同的看法中找到共通之处，变为一套可行的办法，用到孩子身上。如此老中小便皆大欢喜。

　　管理亦是如此。尽管有时唯科学论和唯实践论在管理中形成很大的冲突，但这并不像两军敌对，最终非要分出个你死我活来。因为不管是楚河汉界哪方得胜，对呼叫中心管理来说都是两败俱伤，没有谁是真正的赢家。只有像年轻父母处理孩子教育问题似的，用放松的心态和辩证的处理办法，才能达到双赢的结局，这才是呼叫中心管理的成功之道。

唯科学论与唯实践论各有千秋，应取长补短

　　实践经验大都是“妈妈的妈妈曾经用过的方法”，不知用了多少年，还是一成不变；有些经验只适合某些特定的环境，拿到别的地方就不适用。如果我们总是听妈妈的妈妈说的，社会还是在进步吗？岂不退化到原始社会去了？但是，以往的经验毕竟是从实践中提炼而来的，不能说一点可取之处都没有，在某些时候，这些经验还真是又简单又实用。现代呼叫中心的核心竞争力，其中一项就是丰富的运营经验，所以说我们当把实践经验看得更宝贵些。

　　科技的进步，要求管理水平也要更加科学化，这一点同样很重要。所以我们还要多多学习书本上的知识，学会用科学的方法来解决问题。书本上的知识大都是很普遍的管理理论，不仅仅针对呼叫中心行业。呼叫中心的运营管理有别于其他行业，绩效考核很难做到精准管理，所以管理理论虽然是经久不衰的经典，可是对于我们的实际工作却未必适用，如果盲目追求凡事理论化，适必脱离了实际情况，不能达到预期目的。

　　说来说去，好像怎么说都有道理，到底怎样才好呢？其实就是借鉴父母教育子女的方法，把矛盾变为一而二，二而一的关系。就是不论是书本理论还是实践经验，哪个对你最有指导意义、最实用就用哪个。

　　不要因为这个经验是几年前用过的经验，或是某个呼叫中心遇到的情况，和我们情况不同就弃之不用，不妨拿过来仔细分析一下，如果确实可用就用上，暂且用不上的还可作为案例备用。提炼经验的过程就是将其归到理论基础。

　　曾遇到这样一位管理者，在谈及运营管理时，表示很想把自己的呼叫中心做到最好。何为最好？就是所有管理观念全部与国际接轨甚至同步，目前呼叫中心行业在同际上流行什么理论，我就要用到这个理论。国际上流行CRM，我就跟着来；国际上流行BPO，也要学一学。这样的追求，初衷是好的，但太不切合实际，显然有些盲目。

　　理论应该是这样用的：用在这里合适就用，不合适也不要强求每件事情都要套上一个理论基础。COPC认证以及其他呼叫中心认证实行好几年了，中国没几个呼叫中心通过认证，大家不也都在努力把呼叫中心朝科学管理的方向推进吗？中国农民借用提不上台面的地道战结果打了胜仗。总而言之，不管黑猫白猫，抓到耗子就是好猫。

　　再有一点，就是管理者的工作心态很重要，上面提到的那位管理者，好像满有雄心大志，力求每一件事都能戴上理论基础的帽子，因为这样看起来管理工作做得非常完美，总算是把管理理论化了、数字化了、科技化了。其实不然，自然规律告诉我们，万事万物不都是完美的，艺术上尚有残缺美之学。如果盲目追求高标准，是给自己上了枷锁，就不能以平和的心态进行工作。呼叫中心管理者的工作心态可以扩大影响到整个呼叫中心，影响到每位座席代表，再通过座席代表将这种影响渗透到对客户的服务中去。所以作为管理者，应以平和的心态处理各种矛盾。请为自己放松一些压力，变成工作动力吧！

作者供稿 CTI论坛编辑

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