天堂声谷远传钱江开发区呼叫中心BPO基地

天堂声谷远传钱江开发区呼叫中心BPO基地

2011/09/20

一、天堂声谷呼叫中心BPO基地简介

　　根据杭州市委、市政府关于“加快杭州市现代服务业”的发展规划，在杭州市政府的政策支持下，钱江经济开发区管委会的关怀下，远传钱江开发区呼叫中心BPO基地于2010年4月正式对外运营。

　　基地命名为“天堂声谷”，首期规划面积8000平米，1400座席，参照国际一流标准设计。目前是浙江省规模最大的呼叫中心BPO基地。运营团队由台湾资深专家领军，在金融、电信、电子商务、政府服务等领域有深厚的运营经验。

图：远传钱江科技园呼叫中心BPO基地及管理学院效果图

图：远传钱江开发区呼叫中心BPO基地内部实例图
二、BPO服务范围

　　1. 呼叫中心BPO运营：为企业和政府的客户服务提供外包业务。

　　1.1. 为中小企业提供外包服务。

　　呼叫中心外包业务，采用服务租用的方式，广大中小企业只需要定期支付一定的租用费用，不需要投入任何建设成本，也不需要投入任何维护人员。系统建设和维护交给呼叫中心的外包基地，解决了中小企业系统建设及维护成本压力和技术维护问题。

　　1.2. 为大型企业提供客户服务的定制服务

　　大型企业有自己的呼叫中心，但是业务繁忙、突发性呼叫业务多、管理难度大，我们为大型企业定制式提供部分业务外包服务，主要内容是：

　　电话营销服务：为大型企业的业务发展，通过电话营销方式拓展业务渠道。

　　客户回访业务：为大型企业的客户，提供电话回访，了解客户对该企业业务的使用情况，反馈产品使用信息。

　　满意度调查：作为第三方电话调查公司，为大企业提供客户满意度调查，了解市场信息和客户评价，为企业提供客户的满意度报告。

　　市场调研：为大企业的新产品、新服务提供市场调研服务，通过电话访问目标客户群，获得市场的第一手资料与市场评价，了解市场需求，提供市场调研报告。

　　2. 呼叫中心行业培训

　　国内呼叫中心行业发展迅速，人才缺乏，普通客户服务人员的培训时间较长，要求比较高，除了呼叫中心以外，客户服务产业对人才的需求同样潜力巨大，而客户服务涉及到的营业窗口、营销服务以及各种面向客户的服务类的行业相关技能培训，也将是培训的业务范围。

　　成立“客户服务管理學院”，我們的目標是：

　　2.1. 呼叫中心客户代表培训服务

　　训练呼叫中心一线员工的职业技能，直接输送给呼叫中心基地以及其它大型企业的客户服务中心。

　　2.2. 呼叫中心运营管理培训服务

　　培训呼叫中心运营管理的课程，掌握现场管理、服务质量管理、沟通管理技巧等的训练。适合定向培训，为预定的客户服务中心提供的管理人员的培训和人才输送。

　　2.3. 其它客户服务人员的培训服务

　　为企业培训营业员、营销员、客户经理、服务质量管理等职业技能的培训，长期和定向培训。

　　2.4. 国际语言培训服务

　　我国是国际呼叫中心外包基地，人力资源比较便宜。但是，由于语言的限制原因，国外很多公司还不敢把呼叫中心基地搬到中国，只有解决了语言障碍，才能发挥我国的外包市场潜力。因此，进行英文、韩语、日语的口语培训，把客服人员培养成语言专家、口语应答高手，带动整个呼叫中心行业进军国际市场。

　　3. 人力外包业务

　　采用学研共建的“政策+技能+实训+研修”相结合的运作模式，与相关单位学校共同制定培训课程体系以及考核标准，培养开发及储备呼叫中心BPO人才。

　　参加培训的学员在完成理论为主线的基本技能培训后，根据不同的需要，进入实际环境进行专业技术及团队合作培训。这样培养的学员兼具专业技能和项目实践经验，真正达到企业的要求。内容包括：

人员招募

人力中介

人力派遣等服务内容

培训、实训、认证

定向委培服务

驻场人员外包（租赁）

衍生的代理、派遣业务

CTI论坛编辑