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讯博——呼叫中心平台

2006/12/20

　　呼叫中心作为一个新兴的信息服务形式，通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，带给我们一种全新的服务概念及方式。对于一个客户来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，只要需要服务就可以通过电话、手机、传真机等各种电子终端设备，享受到各种个性化的服务。

　　运用中科讯博 Dr-Tels中间件平台。不用详细了解所运用的分离系统硬件和软件资源的应用程序开发接口（API），程序员即可在流程表环境下，通过构建图形块的方式方便地实现与其它软件技术间的接口，支持多样的呼叫中心功能。

　　1、系统概述

　　讯博呼叫中心是在中科讯博 Dr-Tels中间件平台基础上，融合网络建设经验推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。

　　2、结构图如下

　　3、基本功能

　　※ 业务咨询

　　业务咨询服务支持电话、WWW、Email、传真、信函等受理方式，向客户提供公司介绍、业务网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点/服务和通信常识等方面的内容咨询。

　　※ 话费查询

　　为了使用户能够及时了解话费情况，提高收费的通明度，使用户用的放心，花得明白，提供各种业务的话费查询服务，包括月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询和缴费情况查询等服务项目。不同类型的业务，按照计费帐务系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。用户可以通过电话、WEB、Email和传真等方式获得话费查询服务。

　　※ 投诉建议

　　系统应支持电话、WEB、Email、传真、信函等方式处理客户投诉建议，根据需要，可设接待室（营业厅，设置远程终端）受理用户投诉或建议。电话接入时自动转人工受理，座席全忙时，提供自动录音受理或预约回呼两种选择模式。

　　※ 业务受理

　　业务受理只向客户提供非面对面，不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务。一般情况下，通过电话、WEB方式受理客户请求，需要进行密码验证或资料核实，验证或核实后方可办理。发现用户欠费时，应进行话费催缴，并说明不能办理的理由，电话受理应有录音。

　　※ 策略化主动呼出管理系统

　　讯博呼叫服务中心提供OutCall呼出管理系统，用于开展外呼业务，包括产品广告、业务通知、电话营销、主动关怀等，并可提供多种形式的呼出，包括IVR流程自动呼出、人工座席呼出、系统预呼出等.

　　4、系统特点

　　采用便于访问、登录的B/S结构；
　　具有强大的监督管理功能；
　　具有灵活的通知方式；
　　流程可根据用户需求进行灵活定制；
　　提供灵活的业务开放接口。

中科讯博公司供稿　CTI论坛编辑

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