中科讯博电信级呼叫中心平台解决方案_呼叫中心_系统建设

中科讯博电信级呼叫中心平台解决方案

2010/08/09

一概述

　　随着我国市场经济的不断完善，各行各业在计划经济体制下所特有的垄断逐步被打破，国内商品的日益丰富、国外商品的不断涌入使消费者拥有了越来越大的选择空间。供求关系的逐步转变必然导致市场竞争的加剧，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身，而更表现在客户资源的全面争夺！

　　在今天的企业竞争中，市场模式已由原来的顾客主动了解产品转变成商家主动争取客户，企业—用户的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时最迅速、全面的了解客户最新的需求。由呼叫中心获取的这些信息是企业最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（BOSS）和客户关系管理（CRM）系统，为今后的生产计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获取更多的利润打下良好的基础。

　　在很多方面对传统的一对一人工服务方式提出了更多切实的需求，怎么提高工作效率、怎样为客户提供个性化服务、怎样便于领导者监管、怎样体现人工服务的技效考核指标及录音备案等等业务需求，针对与此，选择为用户提供专业细致的交通服务，建立专业的呼叫中心，是非常必要的。

二系统总体解决方案

　　中科讯博一体化呼叫中心平台是采用了电信级的电话交换技术和高效稳定的语音处理技术，并结合主流的计算机软件技术，分布式数据库技术，开放式接口技术等。平台的所有功能都符合模块化的软件设计思想，提供二次开发API接口，提供一整套的二次开发中间件平台(业务生成器)，支持嵌入式脚本语言，提供智能ACD分配，灵活的IVR可定制流程，智能呼出功能，来电弹屏，业务类客户关系管理CRM，电话交换，录放音，在线聊天，多方会议，传真，数据库访问等功能。中间件平台特点是：业务开发简单易用，界面直观，逻辑清析。平台核心特点：高容量接入，性能稳定，高效，维护简单。

　　任何程序员都能运用中科讯博一体化呼叫中心平台。不用详细了解所运用的分离系统硬件和软件资源的应用程序开发接口（API），程序员即可在流程表环境下，通过构建图形块的方式方便地实现与其它软件技术间的接口。中科讯博一体化呼叫中心平台能帮助程序员大大缩短开发周期。它灵活性强，可以开发任意规模大小的系统．

　　中科讯博一体化呼叫中心平台是一种比较理想的通信开发平台，可用于企业网或公共网构建客户通信解决方案。无论是基于PC的PBX、多媒体信息处理中心、IP网关，还是IVR系统、电子商务、电子邮件或数据通信解决方案，中科讯博一体化呼叫中心平台都能提供低成本高效率开发方案。

三平台架构

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中间件采用电信级的通信交换技术，高效稳定的数字语音处理技术，并结合先进的计算机技术，分布式数据库技术, 嵌入式脚本语言技术。

　　Dr-Tels V4.0呼叫中心中间件的设计原则如下：

　　1、分层原则：软件架构充分分层，Dr-Tels呼叫中心中间件分为三层：驱动层，服务层，应用层。实现硬件驱动与服务分离，服务与应用分离，逻辑与实现分离，保证中间件的稳定性。

　　2、开发原则：通过可视化集成开发环境进行IVR二次开发，提供纯B/S呼叫报表系统及报表二次开发能力。

　　3、稳定原则：采用TCP/IP协议，分布式结构，提高中间件稳定性。

　　4、与第三方应用完美结合：采用微软OCX控件技术，客户或集成商能够根据自身的具体应用，能够快速开发出适合自身业务的呼叫中心应用系统，极大的提高了二次开发的速度，降低了开发成本。
Dr-Tels V4.0中间件系统架构

　　驱动层：

　　驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。按照资源类型可分为信令类库，语音类库，DTMF类库，会议类库和传真类库等。完成交换网络的接入和IP语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。

　　系统支持多种接入方式：电话、手机、传真、Email、WEB等。

　　服务层：

　　1.CTI Server

　　CTI Server负责(通过TCP连接)与交换机或板卡通信。对中继资源和座席资源进行统一管理，统一调度。

　　2.ACD Server

　　ACD Server负责座席状态管理、呼叫路由、呼叫排队和呼叫分配。

　　3. IVR Server

　　语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。Dr-Tels平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件FBuilder轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。

　　4. IFR Server

　　交互式传真IFR在呼叫中心平台中作为媒体服务必不可少的部分， DTMF的接收和发送、传真的接收和发送。

　　5. TTS/ASR Server

　　通过TTS/ASR实现文本语音互相转换。 Dr-Tels呼叫中心中间件内置一个简单的TTS服务器可以完成简单TTS功能。同时还支持外置ASR/TTS服务器，以完成更复杂的功能，该服务器是可选组件。

　　6. Record Server

　　Record Server是录音服务，负责呼叫中心的监控录音功能。可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响通话，在录音时，记录呼叫通道的主叫号码，被叫号码，通话时长等信息。录音文件可以储存在本地,也可以通过网络影射到其它存贮设备上。

　　7. Report Server

　　Report Server是呼叫报表服务。Report Server可以监控整个呼叫中心的当前状态，对座席、座席组、中继线、ACD排队、IVR、传真、会议和录音资源进行监视，Report Server根据呼叫中心的各项统计指标，采集最底层，最原始的呼叫数据，向应用层提供座席质量分析、客户呼叫分析、IVR分析、ACD排队信息和系统运行分析统计报表，提供60多种呼叫中心标准模板报表，并支持可视化二次开发复杂报表。

　　8. Callout Server

　　Callout Server是预拨服务器。Callout Server具有很高的实时性和准确性，预拨灵敏度达到秒级水平。

　　Callout Server预测外拨分为三大类：

　　采用先进预测算法，预测人工座席的空闲时间，由预测外拨引擎控制外拨动作，先通呼叫空闲座席，再呼通客户。预测外拨引擎检测到有空闲座席后，立即占用此座席同时呼叫客户，呼通后将有效电话转到此空闲座席。实现无风险外拨。由班长座席分配外拨客户名单，人工座席可以预先看到客户名单信息，座席自行控制外拨动作。
　　应用层：

　　二次开发环境

　　完善先进的IVR平台，原理图解：
Fbuilder—exf(图形+脚本)àKernel

Fbuilder—exf(图形+脚本)àKernel
FrontPage—html(脚本)àIE

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　　Fbuilder由北京中科讯博通信技术有限公司提供，是最快速的IVR开发平台，极大降低流程开发周期、快速适应客户需求变化。

　　类似Visual Studio .NET开发环境，是一个可视化集成开发环境，一目了然。

　　通过构建图形块的方式，简单拖曳操作就可以直观地设计出复杂的业务流程，方便快捷。

　　流程清晰、可读性强，通过子流程的方式组织复杂流程，支持子流程之间的拷贝能力。

　　查找功能, 是快速定位对节点位置的理想选择。

　　编译功能，可以快速检查流程语法，并输出编译错误信息。使用直观图形化的输出窗口，可准确指出编译错误的位置，迅速查找并消除流程中的错误。

　　整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户机/服务器体系结构，功能分散、管理集中，适应当今应用系统的发展潮流。而且由于在业务应用层大量采用了组件的软件设计思想，各个功能模块相互独立，又通过统一的标准实现通信。这样就使得系统具备强大的业务拓展能力。

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