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银行客服中心解决方案

2007/09/20

一、系统概述

　　亿博科创公司银行客服中心解决方案是面向银行客户，采用先进的计算机、交换机、电信、网络、数据库、互联网等技术，集主流的交换机（PBX）、自动语音系统（IVR）、CTI中间件、座席应用系统（Agent）、录音及各种业务系统（知识管理、绩效考核、CIF客户信息库、排班等）等平台于一体的银行综合客户服务系统。具有业务查询、业务咨询、业务处理、客户服务和产品营销等功能，实现呼入和呼出一体化电子服务。由于采用了先进的计算机电信集成技术，实现了客户语音与客户数据资料的同步转接，服务效率和服务质量大幅提升。

　　银行客服中心系统的建立，将使其服务模式、服务渠道和服务理念发生根本性的转变，最终使银行的客户服务模式实现“以帐户为中心”向“以客户为中心”的转变。银行客服中心将逐步演变成银行的信息咨询中心、电子交易中心、业务营销中心、客户理财中心、品牌形象中心、顾客凝聚中心和投诉建议中心，最终实现银行业务的服务过程个性化、服务管理科学化、服务进程信息化。

二、系统架构

　　亿博科创公司银行客服中心解决方案的系统架构如下：

三、逻辑架构

　　亿博科创公司银行客服中心解决方案的逻辑架构如下：

　　银行客服中心解决方案的逻辑架构，通常由有四个层次组成： 

通讯接入层：通过独立的通讯接入层，可支持不同的底层接入设备而不影响上层的业务应用，可支持各种交换机、VoIP方式接入等。

媒体服务层：提供IVR、人工座席、E-Mail和Web服务，实现IVR转人工坐席的智能路由。

业务处理层：提供全面的业务解决方案，包括坐席系统、知识库、工作流、CIF信息库、排班、绩效考核、培训课件等。

业务应用层：为银行客户提供业务查询、业务咨询、业务处理、客户服务、产品营销、流程管理等功能。

四、业务功能

　　对私业务

　　A、存款服务：活期存款、整存整取、零存整取、整存零取、活期一本通、定期一本通、存本取息、定活两便、教育储蓄、定活通、通知存款等。

　　B、个人贷款：汽车贷款、信用贷款、质押贷款、经营贷款、助学贷款、留学贷款、旅游贷款、消费贷款、住房按揭贷款、加按揭贷款、转按揭贷款、二手房贷款、商用房贷款、公积金及住房组合贷款等。

　　C、投资理财：账户理财、人民币理财、外汇理财、黄金买卖、外汇买卖、基金委托、凭证式国债、记账式国债、银证通、保险代理等。

　　D、便利金融：转账汇款、境外汇款、外币兑换、境外消费退税、外币携带证、自动转账、自助缴费、代缴学费、委托代扣、保管箱、存款证明、刷卡消费、个人结算账户等。

　　对公业务

　　A、对公存款：活期存款、定期存款、外汇存款、协定存款、通知存款、集团账户存款、存款证明等。

　　B、融资业务：流动资金贷款、项目贷款、房地产开发贷款等。

　　C、国际业务：国际融资、国际结算、外汇资金、外汇担保、外汇清算等。

　　D、票据业务：票据贴现、票据转贴、代理业务等。

　　E、清算结算：单位结算账户、国内结算、国际结算、现金管理、代理收付等。

　　F、中间业务：债市通、基金委托、柜台记账式债券交易、委托贷款、委托代理业务、代客黄金买卖等。

　　G、投资银行：银团贷款安排承销、结构化融资、重组并购、资产证券化、企业上市发债业务、企业理财、企业资信服务等。

　　H、机构金融：银证合作、银期合作、银保合作、银行同业合作、银政合作等。

　　J、企业年金、资产托管等。

　　信用卡业务

　　A、申请类：卡申请、新卡激活、申请进度查询、提前续卡、普卡升金卡、金卡换普卡、申请补卡、副卡新增、临时额度调整、永久额度调整、信用额度释放、调整还款信息、身份认证、帐单服务、修改密码、密码重制等。

　　B、一般查询：余额查询、信用额度查询等。

　　C、明细查询：最近十笔交易、某日交易明细、某期交易明细、到期还款日查询、未入账单明细等。

　　D、转帐类：转账还款、支付等。

　　E、挂失停用：副卡停用、卡销户、卡挂失、卡解挂等。

　　F、积分服务：积分和营销查询、礼品兑换等。

　　G、其它服务：公共信息查询、商户服务、提醒及预警服务等。

　　外拨业务

　　信用卡催收、产品营销、大额交易提示、警报服务、业务通知、市场调查、投诉建议等。

五、方案优势 

支持电话、传真、E-Mail、Internet等多媒体接入和呼出。

实现服务号码的统一，提供一站式服务。

打造银行客服中心的服务品牌。

提供一体化电子银行服务方案。

强大的通讯平台开放性。

自助服务和人工服务的完美结合。

呼入呼出的融合。

模块化的软件设计思想。

完善的系统安全设计。

合理的软硬件配置。

四层系统体系架构。

程序流程的可配置性。

良好的业务功能拓展能力。

流程化的客户服务和事务处理。

实用的业务功能和系统功能。

可视化的业务流程。

可配置的交易网关，可灵活连接银行后台业务系统。

支持动态菜单，实现个性化服务。

通过客户分析，实现差异化服务和主动营销。

世界知名厂商的完美集成。

广泛的行业应用客户。

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