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采取行动，增进智能化客户交流

郝明杰 2011/08/04

　*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　随着全球化的发展，如今的客户比以往任何时候拥有更多的权利、更多样化、信息来源更广、要求也更多。这种消费者期望的快速变化也是由多功能电话和智能设备的普及所推动，越来越多成为技术高手的消费者也随之改变了他们与企业沟通的方式。

　　随之而来的挑战是，公司需要寻找各种方式来了解客户的需求与喜好，同时还要不断推出个性化、方便和一致的交互方式，此外还要降低经营成本。

　　如果不能满足客户对多种通信渠道的要求，公司将会面临被竞争对手抢走市场份额的风险。在已经达到全球市场饱和的竞争环境下，这一问题特别重要，因为客户的资金取向将会决定公司成败。

　　中国的情形也是一样。2010 年，智能手机所占的手机份额从 11% 增加到 17%，因此，在如何实现公司与客户的最佳沟通这一问题上，中国客户已是现代的变革推动者。

　　根据 Convergys 的研究，中国客户非常希望公司通过多种渠道与他们联系，包括电话支持、网络聊天、短信息、自助服务、智能电话应用程序、触摸音、电子邮件、语音通讯和社交媒体。这明确表明，公司应在多个客户平台中采用更加个性化的智能自助服务。

　　应对智能客户服务需求

　　为了确保呼叫中心职能与业务需求一起成长，承担作为利润来源的战略角色，拥有中国业务的公司需要确定需求，进一步发展结合智能自动化与自助服务、呼出通知的解决方案，以满足现代客户对于主动客户体验的需求。

　　这将帮助公司充分利用每次与客户交流的机会，并利用重要数据降低运营成本、增加收入，同时提高客户的满意度和忠诚度。

　　作为对多渠道方式下客户服务需求的一部分，拥有中国业务的公司必须考虑采用一种兼具使用方便、主动服务、标准支持及无缝整合的解决方案。

　　通过提供易于使用和主动式的服务，可以建立起更加一致的客户交流。这样，公司将能够通过对客户最方便的渠道及时提供所需信息 – 语音、电话、网络、传真、电子邮件或移动设备等方式。还能建立公司与客户间的双向通信，发送给客户的呼出通知能通过电话、短信或电子邮件提供交叉销售和向上销售的机会。

　　也可以基于多项行业标准（如 VoiceXML、CCXML、Web 服务和状态图 XML）创建先进的语音和可视 IVR 应用程序来保证规范性。同时，解决方案的无缝集成功能也让公司轻松地访问客户服务解决方案、现有的业务逻辑、后端应用程序和企业级客户数据存储库。

　　所有这些不但能够通过自动化水平的提高实现客户体验的个性化，还能在需要时实现从自助服务到人工服务的无缝转移。

　　Convergys 智能型自助解决方案 (ISS) 就是一个很好的例子。该方案结合了 Intervoice Voice Portal (IVP) 和 Convergys 动态决策解决方案 (DDS)，让企业能够以智能方式实时地向每位客户发送相关的信息，还可以在需要时实现向人工服务的无缝转移。通过集成 ISS 与当前的业务系统，公司可以轻松地根据重要的客户数据操作，降低运营成本、增加营收机会，实现客户的满意度和忠诚度的最大化。

　　美国、英国、印度尼西亚、巴西等多国的企业都在使用Convergys的智能型交互平台，创造了可观的业务成果，包括：服务成本削减 25%，呼叫处理时间缩短 20%，自助服务采用率整体增加，客户忠诚度和保留率提高，而实现这些都不需要淘汰和替换呼叫中心架构的现有技术系统。

　　建立可靠的 IT 伙伴关系

　　为了实现可持续性的成功发展，中国的企业应当选择可靠、专业、且对中国市场有丰富经验的解决方案提供商。

　　Convergys 来到中国已经十余个年头，通过为呼叫中心提供可持续性的、高成本效益的IT 解决方案来维系客户关系，从而建立了良好的形象。如今，已经有超过 90% 的中国金融服务机构采用了 Convergys IVR 自助服务平台。

　　公司还与国内数家领先的企业呼叫中心解决方案供应商建立了良好的伙伴关系，从而巩固了在中国市场的地位。

　　面向未来，迁移到智能平台

　　中国消费者与全球其他国家的消费者一样，总是期望能得到良好的客户服务，消费得物有所值。这就更需要中国公司重新审视自己的客户服务项目，确定是否提供了让客户满意的体验以获取和维系客户。

　　作为可持续客户获取业务策略的一部分，公司还应评估是否需要迁移至更智能化的平台，使呼叫中心的技术与时俱进。这些功能能够帮助他们通过个性化、统一的多模式体验来应对客户需求，公司将能够在确保降低呼叫中心运营成本的同时，使用开放标准来满足现代客户的要求。

　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理