美国医疗保健公司实施Impact 360运营管理套件
2011/01/31
客户 VSP Vision Care
行业 医疗保健
解决放案和服务
Impact 360 Workforce Optimization:
Verint (慧 锐) 商业能力计划
应用环境
思科 Unified Contact Center Enterprise
思科 Unified Customer Voice Portal
成果
机会
VSP Vision Care是美国最大的非赢利性眼科福利和服务公司，在全美国有超过5千5百万会员和2万6千名医生。
VSP Vision Care的总部坐落于美国加利福尼亚州牧场科尔多瓦，在美国一共有两个呼叫中心每天处理20,000–25,000个电话。这些呼叫中心负责处理各种类型的交易，包括会员对VSP医生的需求申请和对福利项目的疑问，以及医生对福利问题的咨询。
VSPPeakServiceSM对于VSP至关重要，并且公司的呼叫中心连续多年获得SQM团体大奖。因此，当VSP决定更换过时的TDM和PBX电话系统时，他们迫切地希望新系统可以维持非常高的客户服务水平。该计划的目标便是-“同一个声音”-希望可以使用统一的，最先进的IP电话系统为每一位VSP员工提供电话、语音信箱、IVR和ACD功能。
与“同一个声音”计划同时运行的，还有VSP客户服务部门发起的“做到最好”行动，从VSP客户服务流程、程序、人力资源管理和技术等角度进行全面回顾和修正。该计划主要关注于在系统、人员、服务和价值四个方面提升VSP的能力。
“同一个声音”和“做到最好”行动不仅对于技术层面是一大挑战，同时将对VSP的企业文化有更深层次的影响。作为一见员工友好型公司，VSP已经连续九年成为《财富》杂志所评选的“100家最值得工作的公司”之一。该组织的员工满意度一直维持在93%左右，因此不可以让新执行的计划对员工满意度产生任何负面影响。
VSP公司呼叫中心运营经理DanSalter解释到：“我们希望可以帮助我们的客户服务代表不断地改进他们的绩效表现。经过焦点小组讨论和与VSP员工探讨之后，我们发现从人力资源优化战略和解决方案中可以有非常多的收获。比如，我们开发了适合自己组织特点的绩效管理系统。这些系统可以将绩效数据发送到CSR桌面，但这只是从ACD中搜索所需要的信息，我们需要的是能够在正确的时间发送正确的信息。”
Salter清楚地认识到缺乏深入的支持性数据会产生相当大的负面影响，他说到：“我们过度管理，并且开始过分关注于我们可以轻易获取的指标性数据。比如，我们可以提供CSR的平均电话处理时间，但是我们不能追踪该时间的发展趋势，我们只是对以前的情况有大致的了解。我们希望通过数据追踪，了解CSR的绩效表现，而不是通过固定时间点的分析。”
解决方案
为了满足人力资源优化的挑战，VSP决定实施VerintR(慧锐)Witness Actionable Solutions的新一代Impact360人力资源优化套装。
VSP Vision Care的首席运营官LauraCosta说到：“VerintR(慧锐)的评分卡功能远远胜过其他供应商的解决方案，并且VerintR(慧锐)对产品开发的远景也使得他们的产品功能更强大，与我们所期望的平衡且讲究整体化的CSR绩效管理远景是十分契合的。”
自从实施了Impact360后，VSP改善了呼叫中心电话人员轮班安排和培训安排。我们同时使用该系统记录所有的处理时间，CSR配备和排班计划。我们从实施至今已经节约了三百万美元的费用。-VSP
Vision Care首席运营官Laura Costa
下载完整案例
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VSP_CS_US_0510_CN.pdf | 点击下载 |
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