浙江移动实施Verint Impact 360语音分析解决方案
2011/12/19
- 领先的移动通信网络运营商实施语音分析系统以透视客户来电信息，驱动呼叫中心绩效表现和客服代表培训。
- 在系统实施过程中，Verint（慧锐）的合作伙伴-上海宝东信息技术有限公司提供了专业技术知识和支持，以帮助确保客户的成功。
CTI论坛(ctiforum)12月19日消息（记者 张洁): Verint® Systems Inc.（慧锐系统公司）今日宣布，中国境内最大的移动通信网络运营商之一-中国移动通信浙江分公司已经实施了来自于Verint® （慧锐）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 语音分析™ 。该组织使用语音分析软件是为了更好地了解客户致电呼叫中心的原因，确保整个呼叫中心的绩效表现不断提高，较少问题处理时间，并有效地为市场推广活动定位。
中国移动通信浙江分公司的手机网络服务区域广泛，拥有超过五千万名的用户，该公司在浙江省内拥有多个呼叫中心站点数千座席，公司的管理层一直都在努力，想要更好地了解客户来电地驱动因素。同时，该公司还需要了解客户致电呼叫中心的焦点问题，公司客服代表服务的效率和质量，以及如何进一步培训客服代表以增强他们的服务专业知识和技能，并减少平均处理时间。此外，公司还需要针对全新的市场推广活动快速收集客户反馈。对于这些，公司一直希望找到一种技术，摆脱过去那种耗费时间的，通过不断听取电话录音来锁定相关信息的工作方式。
中国移动通信浙江分公司之所以投资于Verint（慧锐） Impact 360语音分析解决方案，是因为该软件有能力在客户通话录音中挖掘信息，以发掘出有用的情报信息，并用来设计更具有可行性的客户服务和成本控制战略。通过在数百万数千万条电话录音中自动地浮现常用的单词、词语和分类，该软件可以提醒组织去挖掘并找到潜在的行动机会。该解决方案是Verint（慧锐）客户心声分析平台的组成部分，在该平台中还包括了文本分析和客户反馈调查、以及从网络分析、社会媒体渠道和其他客户接触点进行消息整合的应用程序。
中国移动通信浙江分公司从2010年中旬开始为其运营部署使用该解决方案作于分析客户和客服代表的通话记录。该公司通过分析呼叫中心内客户来电的根本原因，识别客户满意的驱动因素以及不足点，并同时可以知晓每位客服代表的长处和薄弱环节。公司充分利用了这些信息，减少了呼叫中心内的通话量和平均处理时间，并同时调整了质量监控流程，更深层次地透视了客户的行为。此外，公司还开始解析客户对于新市场活动的反馈，并使用这些信息来增强产品和服务的质量。
Verint Systems（慧锐系统公司）亚太地区高级副总裁Nigel Hewett说到：“和许多具有前瞻性的组织一样，中国移动通信浙江分公司不仅想要知道在客户服务运营中正在发生的事情，他们还想了解问题背后的原因，并采取及时的行动。使用了Impact 360语音分析以后，公司可以从客户互动中获取数据，以增强绩效表现、降低成本，提升客户满意度并帮助公司灵活地应对市场变化。”
关于Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions®是企业人力资源优化（WFO）软件和服务行业中的佼佼者。作为行业中首次实现第五代WFO解决方案，它统一的Impact 360®套装帮助各种规模的组织获取、分析和执行客户、业务和市场情报，并优化客户体验。Impact 360 人力资源优化™—包括了质检管理和录音，客户心声分析（包括语音分析，文本分析和客户反馈分析），桌面和流程分析，排班管理，绩效管理，电子培训及辅助，以及更多的功能－是进行全台和后台办公室销售和服务运营管理的战略资产，帮助企业修正客户体验。通过全球数千家组织的亲身试验，Verint （慧锐）解决方案帮助改善整体客户服务交付网络，驱动正确时间内的实时™决策，以在目前以客户为中心的企业中进一步提升优质服务。
关于Verint Systems（慧锐系统）公司
Verint Systems（慧锐系统）公司，是一家顶尖的行动智能®解决方案及相关增值服务的供应商，旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程，提高绩效表现，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多个国家的 10,000 多家企业，包括财富100强中85%的企业均借助于Verint（慧锐）解决方案，对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，以获得有利于业绩提升的信息。Verint Systems（慧锐系统）公司的总部位于纽约梅尔维尔，公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。
CTI论坛报道
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