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呼叫中心IP多媒体软环境已经到来

2010/07/05

  呼叫中心发展到今天,已从原始的IVR过渡到直接视频对话,时间跨度并不大,但技术的发展却是日新月异。就目前CTI行业将来的发展趋势来看,软交换的应用会越来越广,“硬” 逐渐被“软”所代替。IP多媒体软环境已经到来。

一、IP语音技术日趋成熟、稳定

  IP语音技术日趋成熟、稳定,这可以说是开发多媒体IP联络中心基本保障。我们一般认为:影响IP语音技术稳定的因素主要有两点,一是网络传输速度和质量,一是计算机CPU的处理能力。局域网网络技术从原来的10MHUB已经发展到现在1G到桌面,网络延迟和抖动已经可以忽略不计。CPU的处理能力也在快速提升,现在都已经能做到8核的CPU了。传统交换机厂家主流产品的核心交换都已经从TDM交换升级到了IP交换,由此可以验证IP技术的成熟。

二、市场在变化

  市场在变化,需要我们降低呼叫中心的建设和运营成本。以前传统的大行业用户追求的是高端产品,但随着这些用户需求的相对饱和,传统高成本的解决方案的需求在降低。而随着中小企业客户对呼叫中心的认识,这些企业对呼叫中心的需求量快速增长。这些用户很关注初期建设成本,也很关注系统升级扩容能力。

三、视频沟通的需要

  3G技术逐渐在成熟和普及,视频沟通将会越来越方便,越来越直观。视频作为一种新的“语音”,将是继往开来成为移动增值业务的新增长点。视频社区、视频彩铃、IVVR(交换式视频IVR)、视频呼叫中心、视频广告等业务已在国外应用并取得很好的效果。

  北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是较早将多媒体技术与IP技术结合在一起的一家公司,打创了“多媒体IP联络中心”的概念,并取得了较好的应用。通过充分利用计算机的处理能力和大批量生产的成本优势,可以降低呼叫中心的建设成本。座席数量可以随需而变,扩容升级只需一个软件的授权即可。座席部署不再受限于电话线的长度,可以部署到地球上有计算机网络的任何一个地方,而且不需要支付昂贵的长途话费。

  我们相信,多媒体IP联络中心会有更好的前景。

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