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团购网集中接入分布式坐席呼叫中心案例

2010/12/27

   近日,MyComm公司签约某团购网站呼叫中心项目,该项目基于Dialogic HMP,采用总部集中接入,各分公司分布式坐席解决方案搭建。相比于板卡、交换机等传统方式的呼叫中心系统,多媒体IP联络中心更先进、可靠、简单、快速、且易用。

  在团购市场日益纷争的今天,企业未来的命运和战略重点逐步由过去的单纯的买卖转向市场扩张和客户服务。客户是企业最重要的资源,提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心(Call Center)系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统,提升客户关系管理水准,树立良好的企业形象。

  MyComm多媒体IP联络中心是一套完整的呼叫中心平台,包括了支持模拟中继、数字中继E1、SIP中继、3G 324M中继等呼叫中心接入能力和CTI、IVR、Record软件等。所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕,只需插上电话线和网线,配上相应的客户代表电话和电脑,一个企业呼叫中心就可以投入使用。

  MyComm多媒体IP联络中心提供了实用、全面的呼叫中心功能,使得企业可以用相对低的成本快速部署一个专业、稳定的呼叫中心系统。

团购网呼叫中心技术方案

  根据某某团现在服务70多个城市,明年200个城市,以后会上千城市的高速发展情况下,如何更好服务每个城市的用户,如何把这么多城市的客服来统一管理摆在了管理层的面前,现在存在零散分布,无法管理,不能考核客服人员工作内容和服务水平,不能给客服人员显示客户信息,就不能提高服务水平和效率。结合客户的实际情况、多媒体IP联络中心产品的特点以及客户对客服中心的想法,MyComm公司提供集中接入分布座席呼叫中心解决方案, 在总部接入运营商提供的线路,在全国各地通过网络可以任意部署座席。

方案示意图: 集中接入分布座席

团购网呼叫中心方案
MyComm集中接入分布座席解决方案

说明:
1) 该公司向本地运营商申请30B+D线路,接入到客户中心。
2) 设备:数字中继E1卡,主流服务器一台,座席电脑,耳麦,路由器,VPN设备,网络交换机,机柜。
3) 北京总部与其他分布需要搭建VPN网络,保证语音和数据顺畅。
4) 分地的电话指向总部,通过总部的运营商提供服务。

系统特点
更先进
  采用面对下一代电信网络的软交换技术,符合技术发展的必然趋势;未来可以快速带给3G用户直观的视频体验,而这恰恰是传统语音板卡、交换机呼叫中心所不支持的。

更可靠
  构建在高可靠、高性能服务器上的多媒体IP联络中心,支持前端媒体接入集群、核心控制双机热备的设计,具有更高的可靠性。

更简单
  除了与传统PSTN连接的网络接口等硬件设备外,其他媒体资源,如语音、会议、传真、IP呼叫、视频都通过主机媒体处理技术(Host Media Processing)实现,避免了硬件设备维护、维修、扩容升级所带来的专业服务。安装简单、维护方便。
  呼叫中心坐席无须布放电话线路,安装、使用、维护更简单。

更快速
  纯IP软件的解决方案,几乎没有备货、库存、运输等过程,无论是扩容升级、还是分布式组网都可以通过软件下载的方式快速部署。你所需要的仅仅是获得一个新的授权文件。
通过主机媒体处理机的堆叠和集群技术,可以快速建立集中式、分布式和集中分布式混合等组网方案。

更易用
  开机自启动、无人值守模式和故障自愈设计,以及网络化网管工具,在功能强大、结构复杂的系统维护中,为您提供更友好、更易用的人机操作。

更高性价比
  主机媒体处理技术(Host Media Processing)除了网络接口卡外,都采用软件技术实现,意味着更低的硬件成本,更灵活的软件配置,带来更高的性价比。

先进的分布式、模块化结构设计
  系统采用先进的分布式、模块化结构设计,支持接入层和服务层的持续性扩展,易于扩容和灵活部署。

电信级的稳定性
  系统经过大话务量、长时间的压力测试,保证系统的稳定性。关键核心模块采用双机或多模块集群分布部署设计,同时具有自我监控和自我恢复功能。

网络化的系统监控
  系统配置强大的网络化的系统监控、管理工具,用户可以通过远端监控系统的状态,配置系统资源。

强大的二次开发工具
  系统提供了功能强大、使用简便的二次开发工具,方便用户二次开发。包括:自动业务流程开发工具包、座席业务开发模板、电话外拨开发工具包等。

 



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