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第三只眼看“企业呼叫中心”
-----客户标签

张林先 2005/09/13

　　我们办公楼的一楼有家餐厅叫"嘉豪城"，第一次去吃饭，服务员就问我姓什么。以后再去，他们服务员和大堂经理就认识了我。后来，就象给我贴了"标签"一样，只要一进门，就会听到"张先生，您请，几位客人？"，更熟悉点的服务员会问"还点您喜欢的大拌菜？"。有时我带客户去的时候，客户会问我"怎么都认识你？"，这时候心里感觉特舒服。

　　看来对于老客户，您认为重要的客户，这个"标签"还是很必要贴的。

　　其实，现在大家都知道，面对客户，也要多些服务策略，学会甄别客户。并不是所有的客户都能带来利润，并不是所有的客户都是上帝。所以有了时髦了近十年的"客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）",主要的目的是讲对企业发展有贡献的客户挑出来。

　　现在客户一般被分为"老客户"和"新客户"。

　　而老客户又大体被分为"高端客户（对企业利润的高贡献者）"、"一般客户"、"劣质客户"。当然面对新客户也可以假设成是"高端客户"、"一般客户"和"劣质客户"，但假设总归是假设，不如老客户来的实在。

　　如果是柜台销售的过程中，或叫做"面对面销售"过程中，可以像"嘉豪城"的服务员那样，是销售员通过各种方式来识别。如果现在您建了呼叫中心，也就是有了"数字商标"、"数字柜台"，那么面对这个电话、这个mail，如何处理？

　　其实呼叫中心还有个很好的功能---"客户标签"功能，就能解决这个问题。

　　客户标签的功能，包含客户甄别、分类，针对不同级别客户来实施不同的服务策略，和不同的客户回馈手段。

举例：
　　如果一个电话、或mail进来了，通过主叫号码、mail地址能够区分出是老客户还是新客户。如果您认为主叫号码和mail地址对于身份认证了说，不是惟一的，不能进行快速定位或容易出现失误。您可以通过此呼叫的注册号、身份证号等来识别。招商银行的电话银行就使用身份证号进行身份识别。

　　客户身份识别后，也就基本确定了此客户是属于"高端客户"、"一般客户"、"劣质客户"中的那个层级。可以直接接到人工服务，或是语音服务。这就像原来股票市场用"大户室"来接待高端客户，用大厅来接待一般客户。

　　再一个同样是人工服务，也可以使得高端客户不用等待，直接插队到"重要客户专席"服务。当然也可以使用"last Agent Routing"技术，专席对重要客户进行重复服务，那么高端客户与专席代表会逐步成了熟人，有亲切感。

　　您看，如果这样做的话，"呼叫中心"也区分了自己所服务的客户，并能区别对待。当我们的"数字柜台"面对客户时，也贴了"客户标签"。

第三只眼看“企业呼叫中心”之四 客户视图

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