第三只眼看“企业呼叫中心”之四客户视图_

第三只眼看“企业呼叫中心”
------客户视图

张林先 2005/09/21

　　看过《西游记》的人都知道，杨二郎有只"第三只眼"，孙大圣有双火眼金睛。不管是一只还是两个，那眼睛的功能都是"可以认出原形，不管是妖怪变的还是神仙变的"。

　　我们把客户看作上帝。有位老师又给我讲，"客户是皇帝"，因为上帝是虚无飘渺的，而皇帝是握有生杀之权的，所以说客户应该是皇帝不是上帝。其实不管皇帝还是上帝，无非说出了客户的重要性。这个大家都知道，客户是企业的衣食父母吗，得罪不得。

　　那么要服务好客户，我们必须了解客户的真实用意与意图，看来如果我们也有个"第三只眼"或"火眼金睛"就好了。那么问题就是"如何才能了解客户的真实意图？"

举个例子：

马上"十一长假"就到了，去年我全家走的是"海参崴、长白山"线路。今年还是想出去走走，先打去年的旅行社，很遗憾，他们已经把我忘了。又打电话到其他旅行社问了几个旅游线路的价格、成团情况等，也没有合适的。我的真实想法是：一家3口，参加一个小团（不超20人），时间在4-5天。其实和去年的情况很相仿。

我有个朋友，只穿一个品牌的衣服。去年在那个品牌的专卖店，买了2套西服，5-6件衬衣，还有其他的东东。可每次去都要填顾客卡。他就有了这些疑问：为何不能将我的资料记录下来，用计算机管理？我都经常买这个牌子啦，为什么不能打个电话就能买，还非得到这来？为何有新的款式时不能告诉我一声（打个电话就行吗）？

　　从这两个例子可以看出，不是客户不作为，问题是客户的动作被我们忽视了。

　　不管是面对面的还是"数字柜台"面对的。其实任何客户的意图都会通过自己的"购买轨迹"显露出来，如果我们将客户的购买轨迹跟踪分析，我们就得到了非常重要的"客户视图"。这个视图能够将客户的购买意图凸显出来。

您或许说了，不就是客户档案吗？有换个名词来来忽悠。

我们分析，问题如下：

我们把客户数据建成了"档案"成了死数据，有了数据万事大吉；

客户档案没有与此客户的购买行为关联，还是死数据；

客户档案只与成功的购买行为关联，不与咨询行为关联；

客户档案只与面对面销售行为关联，不与"数字柜台（电话、网站销售）"关联，这样的数据不够丰富、完整；

没有分析、回馈。

　　在呼叫中心，这种数字柜台面前，如果我们通过客户标签进行了客户识别；将客户的联系信息（购买的、咨询的、投诉的；数字柜台的还是面对面地）与客户档案关联起来，有了能够识别客户真实意图的"客户视图"。企业就会有了"第三只眼"，就容易满足客户需求，让我们的皇帝满意，高高兴兴地给我们"发钱"。

第三只眼看“企业呼叫中心”之五企业虚化

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