第三只眼看“企业呼叫中心”之五企业虚化_

第三只眼看“企业呼叫中心”
------企业虚化

张林先 2005/10/13

　　先澄清一点，由于技术的发展，现在的"企业呼叫中心（Call Center）"不再只是"电话联络中心"还包含传真、网站（Web Call Center），甚至于包含"MSN、QQ"等即时通讯技术。

　　这样，建设了企业呼叫中心之后。经过市场宣传，客户知道了我们的"数字商标"，就可以随时随地的找到我们了；在我们的"数字柜台"前接待客户，并作了"客户标签"；还可以对"客户视图"进行分析，知道了客户的销售习惯。我们在没有与客户面对面地情况下，与客户进行了密切的交流，我认为这是一种"企业虚（拟）化"的现象。这是"B经济"对"A经济"影响的必然结果。

为什么不叫"虚拟企业"而定义为"企业虚化"？个人认为：

方便与实体企业的经营模式进行对照；

这样的企业大部分是由实体企业逐步改造、演变出来的；

由于实体企业仍然存在。

那么对应于实体企业，这种虚化的企业有什么变化？个人认为：

销售渠道上，将由原来的线式、层级销售，演变成面式、网络型销售。销售环节变短、被压扁，终端客户可以随处接入（如同计算机网络，只要协议相同，可以任意接口接入）；

销售动力上，将由销售（Sales）模式的推动，演变为市场（Marketing）模式的拉动；

销售实现上，将由面对面的一体化销售（即销售信息的发出、货物的获得、现金的支付一体化），演变为专业分离（即销售信息的获得在虚化企业自己，货物的运送在专业物流，支付由银行系统负责），促进了社会的行业性专业化分工。

至于其它变化，希望大家共同研讨。我画了一张图，供大家参考。

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